12. Измерение удовлетвор потребителя.Разрывы, снижающие удовлетвор потребителя. Общие хар-ки российских потребителей.

Степень удовлетворенности потребителя покупкой определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта. Удовлетворение — это ощущения, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара (или результаты его использования). Измерение удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004-2000, определяющим требования к качеству товара и формирующим основу сертификации предприятий. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения "нуля дефектов" и служит гарантией качества продукции.

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей позволяет:

• измерить удовлетворенность товаром в целом;

• сравнить представления персонала о товаре с ожиданиями потребителей;

• выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

• обеспечить базовыми данными работников системы управления качеством;

• повысить показатели удержания потребителей;

• обобщить ценности потребителей;

• придерживаться требований стандарта ISO 9000.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Удовлетворенность включает в себя имидж компании, ожидания, восприятие качества товара и его цены. Показатель лояльности представляет собой оценку потребителем ценности товара (услуги) и степень готовности к повторной покупке.

Общие хар-ки российских потребителей.

Тип 1: Исследователи. К этому типу относятся сильные и независимые люди, открытые новым идеям, новому опыту и новым товарам. Как потребители, "исследователи" выделяются тем, что первыми начинают использовать новые товары и услуги, появляющиеся на рынке.

Тип 2Г: Нравственные наставники. Это зрелые люди, имеющие сильную систему ценностей, основанную на этике. Они знают, во что верят, и хотят поделиться своими убеждениями с другими людьми. Как потребители, "нравственные наставники" выделяются лишь частым использованием авиатранспорта и компьютера на работе. В целом же, структура потребления этих людей близка к среднероссийской.

Тип 2Л: Дарящие заботу. Люди, относящиеся к типу 2Л, связаны корнями с ближайшим окружением. Их связь с окружающим миром идет скорее от сердца, чем от разума, строится на основе интуиции, эмоций и чувств, через физический и эмоциональный контакт. Люди, относящиеся к типу 2Л, как правило, редко являются целевой группой потенциальных потребителей товаров и услуг, поскольку их покупательные возможности очень ограничены в связи с относительно низким уровнем дохода Однако интересно отметить, что среди представителей этого типа потребителей процент людей, имеющих личный счет в банке, почти в 1.3 раза превышает среднероссийский уровень.

Тип ЗГ: Коммуникаторы. Они самоуверенны, предприимчивы, поддерживают свободные связи с другими людьми как с источниками разнообразной информации. Их мир - это мир действий и движения Этот тип является наиболее привлекательным для рекламодателей, поскольку уровень потребления большинства групп товаров и услуг значительно превышает средний по стране.

Тип ЗЛ: Высоко энергичные искатели удовольствий. Молодые и энергичные, люди, относящиеся к типу ЗЛ, действуют в локальной окружающей обстановке, в которой они чувствуют себя достаточно свободно. "Искатели удовольствий" являются активными потребителями экзотических алкогольных напитков, таких как джин и текила, покупателями джинсовой одежды, аудио и видео аппаратуры.

Тип 4Г: Опекуны. Моралисты по своей сути, люди, относящиеся к типу 4Г, верят во все правильное. Традиции, наследие, закон и религия придают смысл жизни этих людей и создают мир, основанный на порядке, в котором они чувствуют себя комфортно. "Опекуны" выделяются пристрастием к виски, уровень владения посудомоечными машинами и видеокамерами среди потребителей этого типа несколько превышает среднероссийский.

Тип 4Л: Закоренелые традиционалисты. 4Л комфортно чувствуют себя в стабильности и установленном порядке. Они отвергают вторжение новых идей или способов действий. уровень потребления практически всех товаров и услуг в этой типологической группе значительно ниже среднего.

Тип 5Г: Карьеристы. Это поверхностные люди, живущие сегодняшним днем. Они нацелены на получение мгновенного удовлетворения и удовольствия. 5Г обладают высокой покупательной способностью и потребностью в обладании товарами как символами статуса

Тип 5Л: Жадные потребители. "Я покупаю, следовательно, я существую", - может быть подходящим девизом для людей, принадлежащих к типу 5Л Владение товарами известных производителей и роскошь являются для этих людей символами статуса. Чаще, чем другие их соотечественники "жадные потребители" являются обладателями пластиковых карточек

Тип 6: Борющиеся за выживание. Эти люди остались за бортом перемен, им не хватает ресурсов (социальных и экономических), чтобы адаптироваться в мире, в котором они находятся. По своим потребительским характеристикам эти люди близки "традиционалистам" и не представляют особого интереса для рекламодателей