- •2. Критерии качества таможенных услуг. Показатели качества. Цикл Шухарта-Деминга.
- •4. Подсистемы и структурные элементы системы менеджмента качества. Функции смк
- •5. Структура исо. Основные стандарты входящие в серию 9000 и их характеристика.
- •6. Принципы менеджмента качества в контексте файоля
- •7.Определение и виды моделей в управлении. Понятие и обзор моделей смк
- •8. Модель смк основанная на процессном подходе
- •9. Алгоритм создания смк в организации
- •3. Представление организации как бизнес-системы. Место смк в системе управления организации
- •10. Основные определения: потребность, ожидание, требование, удовлетворенность, восприятие. Действия по применению принципа ориентации на потребителя.
- •11. Статус требований потребителя. Модель Кано. Требов потребителей к качеству тамож услуг.
- •12. Измерение удовлетвор потребителя.Разрывы, снижающие удовлетвор потребителя. Общие хар-ки российских потребителей.
- •13. Обоснование необх-ти лидерства, определение лидерства. Различия му менеджерами и лидерами.
- •14. Черты глобальных лидеров. Ступени на пути к лидерству.
- •15. Стили лидерства. Ситуационное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства.
- •17. Отличия функционального и процессного подхода к управлению. Процесс в функциональной структуре.
- •18. Суть, ключевые преимущества и действия при применении процессного подхода.
- •19. Понятие и изображение процесса: вход, выход, управляющее воздействие, ресурсы, хозяин процесса. Результативность и эффективность процесса.
- •15.Стили лидерства.Ситуациооное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства
- •19. Понятие и изображение процесса, вход, выход, ресурсы, управляющее воздействие, хозяин процесса
- •20. Типы и сеть процессов
- •21.Изменение организационной структуры компании с появлением процессного подхода
- •22. Идентификация процессов, алгоритм описания процессов.
- •23. Способы описания процессов
- •24. Контрольный листок
- •3.5.1. Этапы построения диаграммы Парето
- •25. Диаграмма разброса (рассеивания)
- •26. Улучшение качества, как функция менеджмента качества. Типы улучшений, постоянные и прорывные улучшения.
- •27. Не нашла
- •28.Изменчивость процесса и ее причины. Общие и специальные причины вариаций.
- •29.Цели, выгоды наличия документации смк для организаций. Общие требования, предъявляемые к документации смк. Жизненный цикл документа.
- •31.Структура документации смк и основные общесистемные документы.
- •32.Подходы к учету затрат на качество. Концепция всеобщего блага общества.
- •Концепция всеобщего блага для общества
- •33.Модель предупреждение-оценка-отказы.
- •34.Модель стоимости процесса.
- •35.Определения аудита, свидетельств, критерия аудита, наблюдений аудита, заключение по результатам аудита, аудитора, аудиторской группы.
- •36.Виды аудитов. Принципы аудитов.
- •Аудит системы качества
- •Аудит качества продукции
- •Аудит качества процесса
- •37.Процедура аудита.
- •Начальное планирование аудита
- •Детальное планирование и согласование условий проведения аудита
- •Открытие аудита
- •Проверка на местах
- •Закрытие аудита
- •Оформление результатов аудита
- •Закрытие корректирующих действий
Аудит качества процесса
Предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям. Наиболее часто аудит проводится на специальных процессах. Возможен аудит процесса с целью его сертификации. Аудит качества процессов проводится для того, чтобы объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения параметров процессов, обеспечить сохранение достигнутых значений, разработать мероприятия по улучшению качества. Объектами аудита качества процессов являются производственные операции. Нормативной основой в этом случае служат документированные процедуры и инструкции. Аудит качества процесса проводится доля того, чтобы:
оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса;
обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.
Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.
Аудит подразделения
37.Процедура аудита.
Аудит системы качества проводится, как правило, в 3 этапа, каждый из которых включает в себя определенную последовательность работ. Основными этапами аудита являются следующие:
— подготовка к аудиту;
— проведение проверок;
— завершающие действия.
Эти этапы аудита выполняются при любом виде аудита, как внешнем, так и внутреннем. В зависимости от того, какой вид аудита проводится (первой стороны, второй стороны или третьей стороны) изменяется ответственность за работы этапов аудита, при этом состав работ остается одинаковым при всех видах аудита.
Начальное планирование аудита
Аудит, это процесс, который отвлекает много временных ресурсов организации, поэтому для сокращения затрат времени и повышения эффективности аудита каждый аудит необходимо планировать.
Начальное планирование аудита включает в себя следующие действия:
— определение необходимых спецификаций или требований, по которым будет проводиться аудит. В зависимости от вида и масштаба аудита такими спецификациями могут быть – стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), документированные процедуры системы качества, документированные требования на процессы или отдельные регламенты и правила работы.
— ознакомление с документацией (положения о подразделении, схемы процессов, документированные процедуры и т.п.). Это необходимо с одной стороны для того, чтобы аудиторы лучше разбирались в деятельности проверяемых сотрудников и подразделений, а с другой стороны позволяет наметить необходимый круг вопросов к сотрудникам и определиться со сценарием аудита.
— проверка соответствия документации нормативным требованиям. Документация подразделений разрабатывается на основании определенных требований, поэтому перед началом аудита необходимо проверить саму документацию, все ли требования по управлению процессами или работой подразделений в ней отражены.
— анализ результатов предыдущих аудитов, если предстоящий аудит будет не первым. При планировании нового аудита необходимо в первую очередь проверить исправление несоответствий, выявленных в ходе предыдущего аудита и устранение причин несоответствий.
— определение структуры и группы аудита. Под структурой аудита понимается выбор вида проводимого аудита и порядок проверки подразделений. Например, если выбирается вид аудита по процессам, то необходимо спланировать посещение подразделений таким образом, чтобы следовать по цепочке процесса.
— определение продолжительности аудита. На основании изучения документации и предварительной информации о последовательности проверки, необходимо определить, сколько времени может понадобиться для проведения аудита в подразделениях.
— согласование времени проведения аудита. Это необходимо, чтобы и аудиторы и сотрудники подразделений могли спланировать свою работу на время проведения аудита.
В зависимости от того, внешний это аудит или внутренний ответственность за планирование аудита будет лежать на внешних аудиторах (в случае внешнего аудита), либо внутренних аудиторах или специалистах по качеству (в случае внутреннего аудита).