
- •2. Критерии качества таможенных услуг. Показатели качества. Цикл Шухарта-Деминга.
- •4. Подсистемы и структурные элементы системы менеджмента качества. Функции смк
- •5. Структура исо. Основные стандарты входящие в серию 9000 и их характеристика.
- •6. Принципы менеджмента качества в контексте файоля
- •7.Определение и виды моделей в управлении. Понятие и обзор моделей смк
- •8. Модель смк основанная на процессном подходе
- •9. Алгоритм создания смк в организации
- •3. Представление организации как бизнес-системы. Место смк в системе управления организации
- •10. Основные определения: потребность, ожидание, требование, удовлетворенность, восприятие. Действия по применению принципа ориентации на потребителя.
- •11. Статус требований потребителя. Модель Кано. Требов потребителей к качеству тамож услуг.
- •12. Измерение удовлетвор потребителя.Разрывы, снижающие удовлетвор потребителя. Общие хар-ки российских потребителей.
- •13. Обоснование необх-ти лидерства, определение лидерства. Различия му менеджерами и лидерами.
- •14. Черты глобальных лидеров. Ступени на пути к лидерству.
- •15. Стили лидерства. Ситуационное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства.
- •17. Отличия функционального и процессного подхода к управлению. Процесс в функциональной структуре.
- •18. Суть, ключевые преимущества и действия при применении процессного подхода.
- •19. Понятие и изображение процесса: вход, выход, управляющее воздействие, ресурсы, хозяин процесса. Результативность и эффективность процесса.
- •15.Стили лидерства.Ситуациооное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства
- •19. Понятие и изображение процесса, вход, выход, ресурсы, управляющее воздействие, хозяин процесса
- •20. Типы и сеть процессов
- •21.Изменение организационной структуры компании с появлением процессного подхода
- •22. Идентификация процессов, алгоритм описания процессов.
- •23. Способы описания процессов
- •24. Контрольный листок
- •3.5.1. Этапы построения диаграммы Парето
- •25. Диаграмма разброса (рассеивания)
- •26. Улучшение качества, как функция менеджмента качества. Типы улучшений, постоянные и прорывные улучшения.
- •27. Не нашла
- •28.Изменчивость процесса и ее причины. Общие и специальные причины вариаций.
- •29.Цели, выгоды наличия документации смк для организаций. Общие требования, предъявляемые к документации смк. Жизненный цикл документа.
- •31.Структура документации смк и основные общесистемные документы.
- •32.Подходы к учету затрат на качество. Концепция всеобщего блага общества.
- •Концепция всеобщего блага для общества
- •33.Модель предупреждение-оценка-отказы.
- •34.Модель стоимости процесса.
- •35.Определения аудита, свидетельств, критерия аудита, наблюдений аудита, заключение по результатам аудита, аудитора, аудиторской группы.
- •36.Виды аудитов. Принципы аудитов.
- •Аудит системы качества
- •Аудит качества продукции
- •Аудит качества процесса
- •37.Процедура аудита.
- •Начальное планирование аудита
- •Детальное планирование и согласование условий проведения аудита
- •Открытие аудита
- •Проверка на местах
- •Закрытие аудита
- •Оформление результатов аудита
- •Закрытие корректирующих действий
22. Идентификация процессов, алгоритм описания процессов.
Методика описания процессов в рамках системы менеджмента качества включает следующие этапы:
1 Определить процессы, из которых состоит деятельность организации.
1.1 Выделить деловые процессы в деятельности организации (рисунок 3).
Примечание – Объектом описания (определения, классификации и идентификации) с точки
зрения системы менеджмента качества является деловой процесс.
1.1.1 Описать внутреннюю иерархическую структуру описываемого делового
процесса, которая отражает, из каких процессов состоит деловой процесс, а также то, как процессы связаны в иерархию (отношение «часть-целое»).
1.1.2 Описать входы, управление, ресурсы и выходы для каждого процесса.
1.1.3 Установить и описать взаимодействия (взаимосвязи) между процессами, т.е.
связать выходы одних процессов с входами других.
1.1.4 Составить перечень понятий (глоссарий), используемых при описании про-
цессов для унификации восприятия описания процесса всеми заинтересованными
сторонами, и дать определения использованным понятиям.
2 Классифицировать процессы.
2.1 Классифицировать входы, управления, ресурсы и выходы процесса.
2.1.1 Классифицировать входы процесса.
2.1.1.1 Определить объекты, подаваемые на входы процесса.
2.1.1.2 Определить, кто является поставщиком объектов, поступающих на
входы процесса.
2.1.1.3 Определить категории объектов на входах процесса.
2.1.2 Классифицировать выходы процесса.
2.1.2.1 Определить объекты, получаемые на выходах процесса.
2.1.2.2 Определить потребителей объектов выходов процесса.
2.1.2.3 Определить категории объектов на выходах процесса.
2.1.3 Классифицировать управления процесса.
2.1.3.1 Определить объекты, которые являются носителями управляющих
воздействий на процесс.
2.1.3.2 Определить, кто является поставщиком объектов управления
(т.е. управляет процессом).
2.1.3.3 Определить категории объектов управления процессом.
2.1.4 Классифицировать объекты, используемые в качестве ресурсов для исполне-
ния процесса.
2.1.4.1 Определить ресурсы процесса.
2.1.4.2 Определить поставщиков ресурсов.
2.1.4.3 Определить категории ресурсов (человеческие ресурсы, рабочая среда,
инфраструктура).
2.2 Классифицировать сами процессы.
Примечание – На основании категорий объектов, обрабатываемых в рамках процессов, определить категорию самих процессов.
Если на «вход» процесса поступает сырье, а на выходе процесса создается продукция или ее часть, то процесс относится к категории «процесс жизненного цикла».
Если «выход» процесса – управляющее воздействие, то процесс относится к категории «управление».
Если выход процесса является ресурсом для другого процесса, то такой процесс относится к категории «обеспечения ресурсами».
3 Идентифицировать деловые процессы.
3.1 Идентифицировать процессы с учетом проведенной классификации.
3.2 Идентифицировать объекты, поступающие на входы и получаемые на выходах каж-
дого процесса с учетом проведенной классификации (раздел 5, подпункт 2.1 настоящей
методики).
4 Документировать процессы.
4.1 Составить карты (описания) процессов.
4.2 Составить перечень процессов организации.
Примечание – Карты процессов составляются для каждого процесса, представленного в переч-
не.
5 Осуществить проверку (верификацию) описания процессов на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001.
6 Утвердить документацию по процессам.