- •2. Критерии качества таможенных услуг. Показатели качества. Цикл Шухарта-Деминга.
- •4. Подсистемы и структурные элементы системы менеджмента качества. Функции смк
- •5. Структура исо. Основные стандарты входящие в серию 9000 и их характеристика.
- •6. Принципы менеджмента качества в контексте файоля
- •7.Определение и виды моделей в управлении. Понятие и обзор моделей смк
- •8. Модель смк основанная на процессном подходе
- •9. Алгоритм создания смк в организации
- •3. Представление организации как бизнес-системы. Место смк в системе управления организации
- •10. Основные определения: потребность, ожидание, требование, удовлетворенность, восприятие. Действия по применению принципа ориентации на потребителя.
- •11. Статус требований потребителя. Модель Кано. Требов потребителей к качеству тамож услуг.
- •12. Измерение удовлетвор потребителя.Разрывы, снижающие удовлетвор потребителя. Общие хар-ки российских потребителей.
- •13. Обоснование необх-ти лидерства, определение лидерства. Различия му менеджерами и лидерами.
- •14. Черты глобальных лидеров. Ступени на пути к лидерству.
- •15. Стили лидерства. Ситуационное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства.
- •17. Отличия функционального и процессного подхода к управлению. Процесс в функциональной структуре.
- •18. Суть, ключевые преимущества и действия при применении процессного подхода.
- •19. Понятие и изображение процесса: вход, выход, управляющее воздействие, ресурсы, хозяин процесса. Результативность и эффективность процесса.
- •15.Стили лидерства.Ситуациооное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства
- •19. Понятие и изображение процесса, вход, выход, ресурсы, управляющее воздействие, хозяин процесса
- •20. Типы и сеть процессов
- •21.Изменение организационной структуры компании с появлением процессного подхода
- •22. Идентификация процессов, алгоритм описания процессов.
- •23. Способы описания процессов
- •24. Контрольный листок
- •3.5.1. Этапы построения диаграммы Парето
- •25. Диаграмма разброса (рассеивания)
- •26. Улучшение качества, как функция менеджмента качества. Типы улучшений, постоянные и прорывные улучшения.
- •27. Не нашла
- •28.Изменчивость процесса и ее причины. Общие и специальные причины вариаций.
- •29.Цели, выгоды наличия документации смк для организаций. Общие требования, предъявляемые к документации смк. Жизненный цикл документа.
- •31.Структура документации смк и основные общесистемные документы.
- •32.Подходы к учету затрат на качество. Концепция всеобщего блага общества.
- •Концепция всеобщего блага для общества
- •33.Модель предупреждение-оценка-отказы.
- •34.Модель стоимости процесса.
- •35.Определения аудита, свидетельств, критерия аудита, наблюдений аудита, заключение по результатам аудита, аудитора, аудиторской группы.
- •36.Виды аудитов. Принципы аудитов.
- •Аудит системы качества
- •Аудит качества продукции
- •Аудит качества процесса
- •37.Процедура аудита.
- •Начальное планирование аудита
- •Детальное планирование и согласование условий проведения аудита
- •Открытие аудита
- •Проверка на местах
- •Закрытие аудита
- •Оформление результатов аудита
- •Закрытие корректирующих действий
20. Типы и сеть процессов
Каждый процесс СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000 версии 2000 года должен иметь ряд параметров:
Цель процесса СМК - кратко сформулированное назначение процесса СМК, отражающее его место в СМК. Цели процессов СМК могут конкретизироваться посредством доведения плановых значений различных показателей, в частности показателей качества процесса СМК;
Администратор - лицо, отвечающее за функционирование процесса СМК. Администраторами процессов СМК должны являться руководители одного уровня. Администратор процесса СМК должен иметь "узаконенные" рычаги влияния на функционирование процесса СМК во всех задействованных подразделениях, не взирая на административную подчинённость;
Входы - объекты, предназначенные для преобразования и (или) прибавления ценности при функционировании процесса СМК;
Выходы - результаты преобразования и (или) прибавления ценности входов при функционировании процесса СМК. Входами и выходами могут быть продукция и её составляющие, информация (в. т. ч. данные о качестве), ресурсы, документы;
Ресурсы - механизмы преобразования входов в выходы. В соответствии с ISO 9001:2000 ресурсы подразделяются на персонал, инфраструктуру и производственную среду. При разработке СМК, выходящей за рамки ISO 9001:2000 возможно добавление других видов ресурсов, в частности финансовых ресурсов, ресурсов окружающей среды и. т. д. Сырьё и материалы к ресурсам не относятся;
Управляемые условия - совокупность процедур, методик, предписаний, обеспечивающих функционирование процесса СМК в соответствии с его целью (целями). В частности, управляемые условия могут быть реализованы посредством разработки комплекта нормативной документации для каждого процесса СМК или распространения на процессы СМК уже имеющейся НД;
Показатели качества процесса СМК. Для каждого процесса СМК должны быть определены численные критерии, характеризующие эффективность его функционирования.
После определения процессов СМК, нужно увязать их между собой - построить сеть процессов СМК. Взаимосвязь процессов СМК, по сути, заключается в том, что выходы одного процесса СМК могут являться входами, управляемыми условиями, ресурсами другого процесса СМК; кроме того входы могут исходить из-за пределов СМК, выходы выходить за пределы СМК. Совокупность процессов СМК и их взаимосвязей - это и есть сеть процессов СМК.
В соответствии с практикой процессного подхода к СМК выделяют четыре типа процессов: 1. ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ - это процессы, являющиеся основой функционирования СМК, ради осуществления которых система и создается. Также дополнительно можно выделять не-основные процессы, т.е. не характерные для деятельности предприятия, но приносящие дополнительные доходы (продажа электроэнергии металлургическим предприятием и т.п.) 2. ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ - это процессы, создающие условия для эффективного функционирования основных процессов. 3. ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ - процессы, результатом которых должно являться повышение результативности и эффективности основных и вспомогательных процессов. Процессы управления качеством реализуют основные функций менеджмента - планирование, мотивирование, организовывание, контроль и координирование (связующих: коммуникации и принятия решений) на уровне предприятия в целом. Одновременно, процессы управления качеством являются неотъемлемой частью реализации каждого процесса и протекают в организации непрерывно. 4. ПРОЦЕССЫ РАЗВИТИЯ (Создания СМК, инноваций и т.п.). Для создания целостной картины процессного восприятия предприятия считаем целесообразным определение процессов в соответствии с функциональными сферами с целью постепенного перехода в организации к пониманию в организации процессного подхода. Т.е. процессы могут быть определены с точки зрения производства, логистики, маркетинга, финансов, информации и т.п.