
- •2. Критерии качества таможенных услуг. Показатели качества. Цикл Шухарта-Деминга.
- •4. Подсистемы и структурные элементы системы менеджмента качества. Функции смк
- •5. Структура исо. Основные стандарты входящие в серию 9000 и их характеристика.
- •6. Принципы менеджмента качества в контексте файоля
- •7.Определение и виды моделей в управлении. Понятие и обзор моделей смк
- •8. Модель смк основанная на процессном подходе
- •9. Алгоритм создания смк в организации
- •3. Представление организации как бизнес-системы. Место смк в системе управления организации
- •10. Основные определения: потребность, ожидание, требование, удовлетворенность, восприятие. Действия по применению принципа ориентации на потребителя.
- •11. Статус требований потребителя. Модель Кано. Требов потребителей к качеству тамож услуг.
- •12. Измерение удовлетвор потребителя.Разрывы, снижающие удовлетвор потребителя. Общие хар-ки российских потребителей.
- •13. Обоснование необх-ти лидерства, определение лидерства. Различия му менеджерами и лидерами.
- •14. Черты глобальных лидеров. Ступени на пути к лидерству.
- •15. Стили лидерства. Ситуационное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства.
- •17. Отличия функционального и процессного подхода к управлению. Процесс в функциональной структуре.
- •18. Суть, ключевые преимущества и действия при применении процессного подхода.
- •19. Понятие и изображение процесса: вход, выход, управляющее воздействие, ресурсы, хозяин процесса. Результативность и эффективность процесса.
- •15.Стили лидерства.Ситуациооное руководство.
- •16. Власть как инструмент лидерства
- •19. Понятие и изображение процесса, вход, выход, ресурсы, управляющее воздействие, хозяин процесса
- •20. Типы и сеть процессов
- •21.Изменение организационной структуры компании с появлением процессного подхода
- •22. Идентификация процессов, алгоритм описания процессов.
- •23. Способы описания процессов
- •24. Контрольный листок
- •3.5.1. Этапы построения диаграммы Парето
- •25. Диаграмма разброса (рассеивания)
- •26. Улучшение качества, как функция менеджмента качества. Типы улучшений, постоянные и прорывные улучшения.
- •27. Не нашла
- •28.Изменчивость процесса и ее причины. Общие и специальные причины вариаций.
- •29.Цели, выгоды наличия документации смк для организаций. Общие требования, предъявляемые к документации смк. Жизненный цикл документа.
- •31.Структура документации смк и основные общесистемные документы.
- •32.Подходы к учету затрат на качество. Концепция всеобщего блага общества.
- •Концепция всеобщего блага для общества
- •33.Модель предупреждение-оценка-отказы.
- •34.Модель стоимости процесса.
- •35.Определения аудита, свидетельств, критерия аудита, наблюдений аудита, заключение по результатам аудита, аудитора, аудиторской группы.
- •36.Виды аудитов. Принципы аудитов.
- •Аудит системы качества
- •Аудит качества продукции
- •Аудит качества процесса
- •37.Процедура аудита.
- •Начальное планирование аудита
- •Детальное планирование и согласование условий проведения аудита
- •Открытие аудита
- •Проверка на местах
- •Закрытие аудита
- •Оформление результатов аудита
- •Закрытие корректирующих действий
15.Стили лидерства.Ситуациооное руководство.
Херси и Бланшарда. Их модель ситуационного лидерства предполагала использование одного из четырех стилей управления руководителя в зависимости от четырех уровней развития и мотивации персонала.
Согласно этой модели ситуационного лидерства, существует четыре стиля лидерства, это:
Директивный стиль, Лидерство путем приказа — У руководителя высокая ориентация на задачу, но низкая на людей. Этот стиль характеризуется, жесткой постановкой целей, контроль и приказы.
Наставнический стиль, Лидерство путем продажи идей — Руководитель совмещает высокую ориентацию на задачу и на людей. Лидер так же дает указания и следит за выполнением, но при этом объясняет свои решения сотруднику, предлагая высказывать свои предложения и идеи.
Поддерживающий стиль, Лидерство путем участия в работе — Руководителю свойственна высокая ориентация на людей и низкая на задачу. Лидер всячиски поддерживает и помогает своим сотрудникам. Решения принимаются в большей степени подчиненными.
Делегирующий стиль, Лидерство путем делегирования — Руководителю свойственна низкая ориентация на задачу и на людей. Лидер делегирует полномочия, права, а главное ответственность другим членам команды.
Модель ситуационного лидерства предполагает, использование стиля управления в зависимости от ситуации в которой находится сотрудник в соответствие с уровнем развития. Теория предлагает определять уровень развития подчиненного по четырем признакам:
Не может, но хочет - Сотрудник высоко мотивирован, демонстрирует энтузиазм, но низкие знания и навыки.
Не может и не хочет - У сотрудника, не достаточные знания и отсутствует мотивация. То есть подчиненный демотивирован, часто это происходит, когда ожидания сотрудника от работы не оправдались.
Может, но не хочет - У подчиненного хорошие знания и навыки, но есть проблема в мотивации.
Может и хочет - Сотрудник демонстрирует хороший уровень навыков и знаний. Кроме этого у него хорошая мотивировация и уверенность в себе.
Современное лидерство в менеджменте строится на ситуационном лидерстве, с убеждением, что люди могут и хотят развиваться, для этого руководитель должен обладать навыками различных лидерских стилей и уметь их использовать в соответствующей ситуации.
16. Власть как инструмент лидерства
Власть – это форма социальных отношений, отличающаяся способностью влиять на характер и направление деятельности и поведения людей, социальных групп и классов посредством экономических, идеологических и организационно-правовых механизмов, а также с помощью авторитета, традиций, насилия. Некоторые люди считают, что чем выше должность у кого-либо, тем большей властью он обладает. Но это не совсем так. Власть только отчасти определяется иерархией. Сколько власти имеет тот или иной человек в конкретной ситуации определяется не уровнем его формальных полномочий, а степенью зависимости от других лиц. Любой лидер организации может увеличить свою власть, дав ключевым членам организации возможность увидеть, что они зависят от него в вопросах ресурсов, необходимых для их деятельности. Эти ресурсы могут означать доступ к важным персонам, информации, услугам, деньгам, нужным собраниям и т.д. Сотрудники организации, не имеющие формальных полномочий, также могут обладать властью. Это зависит от их компетентности, служебного положения и информативности. Значительной, «направленной вверх властью» (или влиянием) могут обладать такие люди, которые компетентны, связаны с руководителями высокого уровня или имеют доступ к важной информации. Лидеры организаций имеют власть над ее членами потому, что последние зависят от них в таких вопросах, как: продвижение в карьере;
расширение полномочий;
«степени свободы» для внешних контактов;
возможность работать в «командах», осуществляющих отдельные проекты;
удовлетворение социальных потребностей и т.п.
Сотрудники организаций имеют власть над ее лидерами, так как последние зависят от них в таких вопросах, как:
необходимая для принятия решений информация,
неформальные контакты с людьми в других организациях, чье содействие необходимо для руководителя,
экспертные знания, почерпнутые в общении с коллегами из других организаций;
влияние, которое члены организации могут оказывать на своих коллег,
способность сотрудников выполнять сложные (нестандартные) задания.
В целом о власти в любой организации можно сказать следующее: 1. Власть определяется, в частности, структурой организации. Структура обеспечивает распределение полномочий в принятии решений в соответствии с занимаемой должностью. Кроме того, она устанавливает характер общения и поток информации. Следовательно, организационная структура создает основы официальной власти и обеспечивает полномочиями для принятия и выполнения определенных решений. 2. В зависимости от должности индивид наделяется определенными правами, ответственностью и привилегиями. 3. Доступ к ресурсам, информация и материально-техническое обеспечение также служат источником власти. 4. Мощным источником власти служит способность устанавливать сотрудничество с другими для выполнения требуемой задачи. 5. Власть представляет собой динамическую систему, границы которой: подвижны; могут переопределяться осознанно как руководителями, так и их подчиненными; а также неосознанно изменяются как руководителями, так и их подчиненными. Власть может проявляться в различных формах, пять из которых являются ключевыми:
законная власть;
власть, основанная на вознаграждении;
власть, основанная на наказании;
экспертная власть;
харизматическая власть.