19. Понятие и изображение процесса: вход, выход, управляющее воздействие, ресурсы, хозяин процесса. Результативность и эффективность процесса.

Согласно ИСО 9000:2008: «Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы».

Деятельность каждой организации представляет собой цепочку процессов - от маркетинга и планирования до продажи и послепродажного обслуживания. С процессами связаны следующие понятия:

Хозяин процесса - должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса.

Ресурсы - выделенные в распоряжение хозяина процесса ресурсы для проведения процесса могут включать оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и другое), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документацию и т. д.

Параметры процесса - характеристики (информация), по которым хозяин процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигаются ли запланированные результаты.

Потребитель - пользователь результатов процесса, степень удовлетворенности которого также служит оценкой эффективности процесса.

Входы процесса - входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуги), которые преобразуются в выходы процесса в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого.

Выходы процесса - продукция, информация или услуга, ради которых существует процесс.

Сеть процессов организации - объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов организации в единую систему.

 Каждый процесс может быть разбит на некоторое количество подпроцессов (бизнес-процессов, работ), выполнение которых приводит на выходе процесса к получению продукции с заданными параметрами. Декомпозицию процесса на подпроцессы, бизнес-процессы, работы следует вести по правилам и терминологии, принятым в организации как стандартные. Отнесение данного действия к тому или иному классу (уровню) должно производиться по признакам значимости, трудоемкости, длительности и численности занятого персонала.

  В основе управляемости процессов лежат:

-    назначение хозяина процесса;

-    получение хозяином всех необходимых ресурсов;

-    наличие у хозяина документированных процедур (методик, инструкций, технологии) выполнения процесса;

-    построение хозяином системы сбора объективной информации о ходе процесса, о параметрах продукта и удовлетворенности потребителя. Для того, чтобы принимаемые решения были оптимальными, система показателей, по которой оценивается эффективность процесса, должна выстраиваться по признакам адекватности показателей ходу процесса, полноты их набора, по оптимальному количеству трудозатрат на сбор и обработку информации;

-    принятие хозяином управляющих воздействий (управление ресурсами) для достижения максимальной эффективности процесса. Алгоритм принятия основных управленческих решений: установление критериев того, когда требуется вмешательство хозяина процесса, наличие типовых решений и введение их, если они апробированы, в регламенты подчиненных. Главная задача руководителя — стратегическое руководство. «Пожарник», каждый день утирающий пот со лба, нам не нужен, он работает за подчиненных и не умеет организовать их работу.

 Данная схема применима для описания процессов любого уровня. В том случае, если процесс достаточно велик и сложен, а его части выполняют различные должностные лица и сотрудники, огромное значение приобретает правильная и оптимальная организация и согласованность их работ.

Огромное значение имеет согласованность действий и отсутствие проблем на стыках процессов. Как правило, при согласовании внутреннего взаимодействия руководители должны договориться между собой о том, кто, что, кому и когда передает. Одним из удобных средств документального регламентирования такого взаимодействия служат хорошо известные «Положения о подразделениях». В типовую форму можно добавить раздел «Взаимодействие» и внести в этот раздел описание порядка взаимодействия подразделений (процессов), согласовав этот вопрос между взаимодействующими руководителями.

При этом полезно соблюдать еще три правила:

Правило 1. За выявление и выполнение требований потребителя, в том числе внутреннего, несет ответственность хозяин процесса, и только он один. Или лицо, его замещающее.

Правило 2. За результат процесса (выход) и его своевременную доставку потребителю, в том числе внутреннему, несет ответственность хозяин процесса, и только он один. Или лицо, его замещающее.

Правило 3. За эффективность процесса несет ответственность хозяин процесса, и только он один. Или лицо, его замещающее.

 Последняя фраза о замещающем лице продиктована жизненной необходимостью выполнения требований потребителя вне зависимости от присутствия или отсутствия на работе конкретных лиц.

С 13 учу