4 Контрольные вопросы для защиты работы:

0. Дайте определение стандартизации.

1. Цели и объекты стандартизации.

2. Перечислите виды нормативно-технических документов, дайте им краткую характеристику.

3. В чем состоит отличие между государственным и межгосударственным стандартами?

4. Является ли федеральный закон нормативно-техническим документом?

5. Когда были утверждены Правила бытового обслуживания?

Практическая работа 3. Анализ деловых ситуаций на основе нормативно-правовой базы стандартизации и сертификации социально-культурного сервиса и туризма

Цель работы:

• формирование умений и навыков по применению требований нормативных документов к основным видам продукции (услуг) и процессов, документации систем качества; основных правил и документов системы сертификации в Российской Федерации в ситуациях, моделирующих профессиональную деятельность специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

Вопросы для предварительной подготовки:

• Требования нормативных документов к основным видам продукции и услуг в области социально-культурного сервиса и туризма.

• Содержание нормативно-правовой документации сертификации социально-культурного сервиса и туризма.

3.1 Содержание и ход работы

1. Проанализировать деловые ситуации, возникающие в профессиональной деятельности специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

Ситуация 1. Какие средства размещения относятся к специализированным? Услуги какого характера могут оказываться специализированными средствами размещения (согласно ГОСТ Р 51185-98)?

Ситуация 2. Согласно какому нормативному документу определяются требования к оформлению информации об исполнителе услуг средств размещения? Назовите эти требования.

Ситуация 3. Какие услуги должны быть оказаны туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения?

Ситуация 4. Что должна включать в себя документация системы менеджмента качества?

Ситуация 5. Дать определение термину и приведите примеры:

а) материальная услуга - …

б) социально-культурная услуга - …

Ситуация 8. Какие требования устанавливает технический документ на услугу?

Ситуация 9. Дайте характеристику показателям безопасности, показателям назначения, показателям надежности, показателям профессионального уровня персонала.

Ситуация 10. Составить схему классификации методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Ситуация 11. В пределах компетенции какого органа стандартизации находится установление правил применения:

1. Международных стандартов.

2. Межгосударственных стандартов.

3. ГОСТ Р.

4. ОСТ.

5. СТП.

6. СТО.

Ситуация 12. Были перенесены сроки проведения симпозиума, в связи с чем турагентсво аннулировало заказ на забронированные ранее номера в гостинице за 20 дней до заезда группы. Является ли это основанием для того, чтобы владелец гостиницы мог требовать компенсации и на каких условиях?

Ситуация 13. Клиент гостиницы выразил недовольство предоставленным номером, так как, по его мнению, он не соответствует требования к категории номера. Согласно договору клиент был размещен в номер класса «апартамент», однако площадь его составляет 30 м², отсутствует электрическая плита для приготовления пищи. Прав ли клиент, и какой порядок действия предъявления требований он должен соблюсти?

Ситуация 14. Государственный инспектор СЭС наложил штраф на организацию, занимающуюся изготовлением и поставкой пищевых продуктов в ресторан «Астория», указав в акте следующие нарушения:

- Салаты хранились в упаковке в заправленном виде 8 часов.

- Тушки птицы размораживались в холодной воде.

- В одном производственном помещении производилась обработка сырых тушек птицы и готовых блюд.

Прав ли был инспектор по всем пунктам? Какими документами он руководствовался?

Ситуация 15. (на основе основных положений Закона РФ «Об основах туристской деятельности»)

Для каких организаций-туроператоров не требуется финансовое обеспечение?

Что может явиться основанием для отказа во внесение в единый федеральный реестр туроператоров?

Имеет ли турист право на беспрепятственный доступ к средствам связи при подготовке к путешествию?

В чем состоят принципиальные отличия 2 последних версий Федерального закона РФ «Об основах туристской деятельности»?

Ситуация 15. Подлежат ли обязательной сертификации услуги туроператоров?

2. Ответить на контрольные вопросы.

3. Оформить отчет.