39. Позиционирование - это действия, направленные на формирование восприятия потребителями данного товара относительно товаров-конкурентов по тем преимуществам и выгодам, которые они могут получить.

“Позиционирование - это способ проникновения в сознание потребителей”.

Факторами, определяющими позицию товара на рынке, являются не только цены и качество, но также производитель, дизайн, скидки, обслуживание, имидж товара и соотношение этих факторов.

Позиционирование включает комплекс маркетинговых элементов, с помощью которых людям необходимо внушить, что речь идет о товаре, созданном специально для них, чтобы они идентифицировали предлагаемый товар со своим идеалом. Позиционирование не может быть связано с обманом и дезинформацией потребителя; это может сойти один раз, после чего производителя ждут неудачи и потери.

Процесс позиционирования включает несколько этапов.

• выбор критериев позиционирования;

• определение показателей по выбранным критериям;

• построение карты восприятия;

• перепозиционирование;

Возможны различные критерии позиционирования, выделяющие те или иные выгоды или преимущества для потребителей:

• потребительские свойства товара, соотношение качество/цена (например, новые профилактические свойства зубной пасты при доступной цене);

• расширение круга потенциальных покупателей данного товара (например, химические материалы не только для производственных, но и для потребительских нужд);

• повышение престижности и эмоциональной ценности товара (например, выпуск часов с приоритетной символикой для массового потребителя, одежда спортивного типа);

• учет слабых сторон конкурентов (например, предоставление дополнительных услуг в банковском продукте, которые еще не используются конкурентами).

Выбранные критерии позиционирования могут быть более полно раскрыты через набор различных показателей. Такие показатели можно выявить в результате рыночного тестирования, проведения фокус-группы, экспертным путем и др.

Карта восприятия - это способ представления процесса позиционирования с использованием нескольких оценочных показателей. Она характеризует предпочтительные комбинации выгод, которыми руководствуются потребители при выборе того или иного товара.

Перепозиционирование представляет собой действия, направленные на пересмотр существующей позиции товара в восприятии потребителей целевого рынка.

40. Существует четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей: потребитель независим; мотивация и поведение потребителя изучаются в процессе исследования; поведение потребителей поддается воздействию; потребительское поведение социально законно.

Поведение конечных потребителей обусловлено характером и настоятельностью самих потребностей.

Абсолютные потребности (первый уровень) абстрактны по отношению к конкретным потребительным стоимостям, выражают потенциальную потребительную силу общества. Потребности в пище, жилище, духовном развитии существуют на протяжении всей истории человечества и являются стимулом производства.

Действительные потребности (второй уровень) имеют относительный характер и отражают потребности в реальных предметах, которыми общество располагает или может располагать в обозримой перспективе. Они всегда имеют вещественное содержание, реализуемое в конкретных продуктах материального производства, и рассматриваются как реальная потребительная сила общества.

Платежеспособные потребности (третий уровень) ограничены не только имеющейся товарной массой, но также и уровнем денежных доходов, и ценами на товары. Потребителем может быть каждый, а покупателем - только тот, кто способен оплатить свои желания.

Человек, который стал покупателем, проходит перед этим несколько условных рубежей: стимулы, ощущения, запросы и предпочтения, восприятие и мотивы.

Стимул - это побудительный мотив, порожденный внешними и внутренними обстоятельствами.

Внешние обстоятельства - это сложившаяся хозяйственная ситуация. Внутренние обстоятельства - это первичные, самые насущные желания человека (чувство голода, необходимость безопасности) и стремление удовлетворить эти наиболее очевидные потребности.

Ощущения - это результат действия стимулов, подконтрольные только им.

Запрос - это потребность, подкрепленная покупательской способностью.

Мотивы - это прямые причины совершения людьми действий.

Разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие во времени мотивы предопределяют конкретное поведение человека на рынке. Даже при дефиците товаров мы редко действуем под влиянием только одного побудительного мотива. Наши действия всегда являются итогом нескольких мотивов, один из которых оказывает действие на другие.

Особое значение для изучения потребителя имеет группа личностно-психологических факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки.

каждый член семьи, домашнего хозяйства играет определенную роль:

инициатор - лицо, определяющее необходимость или желание приобрести товар или услугу;

влияющее лицо - член семьи, который сознательно или подсознательно, словами или действиями влияет на решение покупки и использование товара или услуги;

пользователь - член или члены семьи, непосредственно использующие, потребляющие приобретенный товар или услугу.

К экономическим теориям оценки потребительского поведения можно отнести теорию предельной полезности и теорию эластичности предложения и спроса. Основатели теории предельной полезности (У. Джеванс, Л. Вальрас, К. Менгер, Э. Бем-Беварк и др.) рассматривали поведение потребителя как поиск наибольшей полезности в приобретении тех или иных материальных благ (он как бы уподобляется предпринимателю, желающему получить больше прибыли). Рыночная цена благ определяется в конечном счете степенью полезности товара и для потребителя, и для продавца. Пока на рынке оценки полезности товара со стороны продавца ниже, чем оценки покупателя, обмен идет беспрепятственно. Процесс обмена продолжается до тех пор, пока не встречается так называемая предельная пара (продавец и покупатель), чьи оценки полезности, выраженные в деньгах, совпадают. Оценка полезности товара этой последней пары и есть та предельная полезность, которая определяет рыночную цену товара (цена равновесия).

Способность предложения и спроса изменяться в определенных границах под влиянием экономических факторов носит название эластичности потребления и спроса. Основателями инструментария для оценки эластичности потребления и спроса являются А. Маршалл и П. Самуэльсон. Наибольшее распространение получило исчисление эластичности от дохода и цены, показывающих, на сколько процентов изменится спрос или потребление, при изменении этих факторов на один процент. Различные предметы потребления имеют разную эластичность. Чем товар настоятелен (например, хлеб), тем меньше его эластичность, и наоборот, товар с меньшей настоятельностью (например, мебель, бытовые машины), имеет большую эластичность.

Теория рационального потребления (основы которой были заложены С. Струмилиным, В. Немчиновым, В. Майером и другими в рамках разработки “рационального потребительского бюджета”) рассматривает возможность определения целевых ориентиров потребления. В качестве таковых могут выступать физиологические потребности (продукты питания), функциональные бытовые процессы (предметы длительного пользования), социальные требования (одежда).

41. Процесс моделирования поведения конечного потребителя осуществляется в несколько этапов: 1) осознание потребности; 2) поиск и оценка информации; 3) принятие решения о покупке; 4) оценка правильности выбора. Иначе говоря, покупка начинается задолго до оплаты товара в магазине или на рынке, а последствия сказываются длительное время после ее совершения.

Стиль потребления - это набор правил, вырабатываемый у человека опытным путем и диктуемый ему разумные приемы выбора и использования товара.

Выделяют следующие стили потребления.

1. Стиль потребления еще не сформировался. Процесс потребления носит стихийный характер Здесь отсутствует планирование покупки, выбор товаров необоснован, потребитель затрудняется ответить на вопрос о причинах выбора данных товаров. Выбор в основном интуитивен, т.е. осуществляется по принципу: “нравится внешний вид товара - беру, не нравится - не замечаю”.

2. Малоразвитый стиль потребления. Потребители, придерживающиеся этого стиля основное внимание обращают на нормативные качества товара, причем купленные товары используются до полного износа. Эти потребители стремятся покупать как можно более дешевые и прочные товары и сохранять созданные ранее представления, привычки. Товары используются без особой радости, в минимальном количестве, приобретаются лишь крайне необходимые предметы и заменяют их (или покупают новые) по возможности редко.

3. Среднеразвитый стиль потребления. Потребителя интересуют дополнительные качества товаров. Наряду с нормативными свойствами (джинсы носить дозволено, прилично, модно и безвредно если процесс носки не круглосуточен) потребитель начинает интересоваться и функциональными признаками (джинсы практичны комфортны, применимы и для домашней носки, и для повседневного ношения на улице). Потребители стремятся в данном случае к рациональному разнообразию (удобное, разумное и разнообразное потребление). Потребление становится действием, при помощи которого можно более удобно интересно и разнообразно жить.

4. Высокоразвитый стиль потребления. Потребитель способен познать самые тонкие свойства товаров и максимально индивидуализировать свой стиль потребления. Потребитель сознательно стремится к гармоничности в потреблении, красоте и другим эстетическим характеристикам. Меньше всего потребителя интересуют при выборе товаров нормативные и утилитарные принципы.

Основой типологии потребителей являются панельные исследования. Потребительская панель - это выборочная совокупность потребителей, предназначенная для систематических наблюдений по заранее разрабатываемым программам. Панельный опрос представляет специфическую форму выборочных опросов: одна и та же совокупность исследуемых единиц опрашивается неоднократно в течение определенного времени. Цель таких опросов - выявление тенденций изучаемого процесса.

Моделирование поведения организации-потребителей исходит из особенностей принятия решений по закупке товаров группой специалистов или агентов. Процесс поведения организаций-потребителей также может быть смоделирован (рис. 10).

Осознание проблемы -Обобщенное описание потребности -Оценка характеристик товара- Поиски поставщиков- Запрос предложений- Выбор поставщика- Разработка процедуры выдачи заказа- Оценка работы поставщика.