Кодекс поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру выпустить пар. До этого договориться с конфликтно настроенным человеком невозможно. Во время такого взрыва следует держаться спокойно и уверенно, без высокомерия. Представьте, что вы в оболочке, через которую проходит агрессия.

2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать свои претензии и изложить только факты. Спрашивайте его: «То, что вы говорите, относится к фактам, или это ваше личное мнение?»

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами: задать вопрос не по теме, но который его волнует; сделайте комплимент.

4. Не давайте партнеру отрицательных оценок: «Вы лжете!» и т. д.

5. Попросите сформулировать конечную цель конфликта, чего он хочет добиться. Проблема – это то, что нужно решить, а отношение к человеку – условия, в которых эту проблему нужно решить. Определите эту проблему вместе с партнером, и не позволяйте эмоциям управлять собой.

6. Предложите ему высказать свои варианты решения проблемы. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите из него выход, создавайте несколько вариантов, которые должны быть взаимовыгодными.

7. В любом случае дайте партнеру сохранить лицо, не отвечайте агрессией на агрессию, не задевайте его чувство собственного достоинства. Это он не простит никогда, даже если уступит нажиму. Не переходите на личности, давая оценку его действиям.

8. При общении с ним отражайте его высказывания и претензии. Такая тактика устраняет недоразумения и показывает внимание к человеку, что снижает агрессию.

9. Держитесь на равных, это помогает не потерять лицо, и удержаться от агрессии.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты, т. к. это обезоруживайте партнера, вызывает уважение. На извинения способны только благородные уверенные в себе люди.

11. В случае достижения договоренности обязательно оформите это документально.

12. Независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения, выразите свое уважение и расположение к партнеру, сожаление по поводу трудностей, тогда вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.

Что нельзя делать в конфликте?

• критически оценивать партнера;

• приписывать ему плохие намерения;

• демонстрировать знаки превосходства;

• обвинять, приписывать ответственность только партнеру;

• игнорировать интересы партнера;

• видеть все только со своей позиции;

• уменьшать заслуги партнера, его заслуги;

• кричать, раздражаться;

• преувеличивать свои заслуги;

• задевать больные места партнера;

• Обрушивать на партнера много претензий.

Реагирование на конфликтное поведение

Независимо от того, как вы, ответите в конфликте (мягко или жестко,…), гораздо важнее ваше душевное состояние и чувство собственного достоинства.

1. На все смотрите как бы сверху и широко, как взрослые на детей. Старайтесь видеть не оскорбление, а естественную агрессивность. Если отвечать, то не для отместки, а ля снятия напряжённости.

2. Понимание другого. « Сволочь» - ярлык, нездоров, больная самооценка, недостаток воспитания, но н не может справиться с ситуацией. Тогда он достоин возмущения или жалости, ведь, скорее всего, ему плохо – пожалейте его и простите, помогите справиться с проблемами.

3. Как сохранить себя? Сохранение чувства собственного достоинства. Душевно здорового человека трудно унизить или оскорбить. Если вы знаете себе цену, то почему вы поверите случайным словам случайного человека? То, что говориться о вас, может быть либо правдой, либо ложью. Но на правду обижаться глупо, а на ложь тем более. А если вас все – таки задело, обратите внимание на свои комплексы. Например, Лайза Минелли сама иронизировала по поводу своей внешности – длинный нос, в то же время пользовалась большой популярностью у мужчин. Чем ответить на грубость? Ответная агрессия неконструктивна, т. к вызывает эскалацию конфликтогенов. Выручает миролюбие. Подумайте, если бы теперь тот, другой, сделал бы шаг вперед, то вы бы пошли ему на встречу? Скорее всего – да. Не думайте о других хуже, чем о себе. Он тоже ответит на примирение, если вы первый проявите миролюбие.

4. Будьте готовы признать свою вину. В редком конфликте виновата одна сторона. Но до тех пор, пока вы считаете виновным только другого, он будет защищаться и винить вас. Начав со своей вины, вы облегчите ему возможность сделать то же самое.

5. Не будьте мстительны! Человек, плохой для вас, не обязательно плох для других.

24