Государственный и ведомственный контроль

Ведомственный контроль осуществляется на отраслевом уровне управления — инспекциями министерств и ведомств. Но в настоящее время с ликвидацией отраслевых министерств, но сохранением отраслевых стандартов данная функция не может быть реализована в полной мере. Он включает контроль качества продукции и контроль деятельности подчиненных организаций и предприятий.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением обя­зательных требований к продукции осуществляется органами Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

Основные положения государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов содержит гл. 6 Закона «О техническом регулировании».

Кроме того, постановлением Правительства РФ от 16 мая 2003г. № 287 утверждено «Положение об организации и осущест­влении государственного контроля и надзора в области стандар­тизации, обеспечении единства измерений и сертификации».

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требо­ваний технических регламентов осуществляется в отношении продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. В отношении продукции государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется исключительно на стадии обращения продукции.

Следует отметить, что в Законе «О техническом регу­лировании» не приводится определение термина «обращение». В национальном стандарте ГОСТ Р 1.12-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Термины и определения» под «об­ращением продукции» понимается её нахождение не только в сфере обмена продуктов труда и денег, но и на складе готовой продукции — при наличии у производителя соответствующего договора на поставку либо прайс-листа.

Ограничение объектов контроля только стадией обращения связано с тем, что Федеральным законом от 8 августа 2001г. № 34-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» установлено ограничение на проведение планового государственного контроля (надзора) за качеством продукции на стадии производства. Эта норма существует в европейском законодательстве, но она применима только в сочетании с обязательной оценкой соответствия производства требовани­ям ХАССП (англ. Hazard Analysis and Critical Control Points Анализ рисков и критические контрольные точки). ХАССП — предупредительный метод, используемый в пищевой промышленности для обеспечения безопасности производимых продуктов питания.

Контроль продукции только на стадии обращения требует ужесточения контроля качества товаров при их закупке, совер­шенствования контрактной деятельности и соответствующей профессиональной подготовки персонала организаций-потре­бителей.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением обя­зательных требований к продукции осуществляют Межрегио­нальные территориальные управления Федерального агентства (МТУ Федерального агентства) по организации и осуществлению государственного контроля (надзора). Созданы и функциониру­ют следующие МТУ Федерального агентства: Дальневосточное, Сибирское, Приволжское, Северо-Западное, Уральское, Цен­тральное и Южное.

При проведении государственного контроля (надзора) за обязательными требованиями к продукции МТУ Федерально­го агентства руководствуются ст. 46 ФЗ Закона о техническом регулировании в части, которая соответствует целям защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юри­дических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных или растений, предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

Объектом проверки МТУ Федерального агентства явля­ется продукция производственно-технического назначения и продукция народного потребления, в том числе нефтепродукты, газ, продукция химической, деревообрабатывающей, электро­технической промышленности, изделия культурно-бытового и хозяйственного назначения, одежда, обувь и др.

Государственный контроль (надзор) качества на по­требительском рынке товаров осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Она объединила службу Госсанэпиднадзора и Государственную инспекцию по качеству товаров, торговле и защите прав потребителей, ранее подчинявшуюся Министерству экономики и торговли РФ. Кроме тех функций, которые выполняла ранее санитарно-эпидемиологическая служба, Роспотребнадзор осуществляет надзор за соблюдением требований технических регламентов; за наличием и полнотой информации о товаре для потреби­теля; за соответствием продукции качеству, заявленному в этой информации; занимается защитой прав потребителей на потребительском рынке товаров и услуг. Также ему переданы полномочия антимонопольного комитета в сфере защиты прав потребителей и контроль за соблюдением законодательства в области рекламы.

Законом определены полномочия и ответственность орга­нов государственного контроля (надзора) и должностных лиц за соблюдением требований технических регламентов.

На основании положений Закона и требований техниче­ских регламентов органы государственного контроля (надзора) вправе:

• требовать от изготовителя (продавца, лица, выполняющего функции иностранного изготовителя) предъявления декларации о соответствии или сертификата соответствия, подтверждающих соответствие продукции требованиям технических регламентов, или их копий, если применение таких документов предусмотрено соответствующим техническим регламентом;

• осуществлять мероприятия по государственному контролю (надзору) за соблюдением требований технических регламентов в порядке, установленном законодательством РФ;

• выдавать предписания об устранении нарушений требо­ваний технических регламентов в срок, установленный с учетом характера нарушения;

• принимать мотивированные решения о запрете передачи продукции, а также о полном или частичном приостановлении процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, если иными мерами невозможно уст­ранить нарушения требований технических регламентов;

• приостановить или прекратить действие декларации о Соответствии или сертификата соответствия;

• привлекать изготовителя (продавца, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) к ответственности, преду­смотренной законодательством РФ;

• принимать иные предусмотренные законодательством РФ меры в целях недопущения причинения вреда.

В обязанности органов государственного контроля (надзора) входит:

• проводить разъяснительную работу по применению зако­нодательства РФ о техническом регулировании;

• соблюдать коммерческую и иную охраняемую законом тайну;

• соблюдать порядок проведения контроля (надзора) и оформления его результатов;

• принимать меры по устранению последствий нарушений требований технических регламентов;

• направлять информацию о несоответствии продукции требованиям технических регламентов в соответствии с нормами Закона.

Законом «О техническом регулировании» регламентиру­ются ответственность и права органов контроля (надзора) при получении информации о несоответствии продукции требо­ваниям технических регламентов; обязанности изготовителя (продавца, лица, выполняющего функции иностранного изго­товителя) и его ответственность за несоответствие продукции и процессов требованиям технических регламентов.

Испытания продукции

Испытание — выполнение технического измерения или анализа, на основании которого компетентное лицо может сде­лать заключение о соответствии изделий требованиям, установ­ленным соответствующими документами или потребителями. Испытания могут включать определение размеров, химического состава, микробиологической чистоты, различных физических характеристик материалов или конструкций, а также выявление дефектов, которые могут вызвать нарушения работоспособности изделий.

Испытания играют большую роль в проведении контроля и экспертизы товаров. На основании испытаний определяется соответствие продукции или процесса регламенту или другим установленным требованиям, они являются неотъемлемой ча­стью подтверждения соответствия.

Это очень сложные и дорогостоящие процедуры, невозмож­ные без специального оборудования, сооружений, нормативной документации, работы подготовленного персонала, расходов ресурсов.

Большое значение в испытаниях, как и контроле качества товаров, имеет обеспечение единства измерений, направленное на защиту прав и законных интересов граждан, установленного правопорядка и экономики РФ от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений.

В табл. 3.3. приведена классификация видов испытаний, осуществляемых в РФ.

Приёмочные — контрольные испытания опытных образцов, опытных партий продукции или изделий единичного производ­ства, проводимые с целью решения вопроса о целесообразности постановки этой продукции на производство и использования по назначению.

Приёмо-сдаточные — испытания, проводимые изготовите­лем при приёмочном контроле, по результатам которого прини­мается решение о её пригодности к поставкам и использованию. Эти испытания проводят в соответствии с программой, содержа­щейся в стандартах на испытуемый вид продукции.

Таблица 3.3 Классификация видов испытаний

Признаки классификации	Виды испытаний
1	2
По целям проведения	Приёмочные Приёмо-сдаточные Контрольные Периодические Сравнительные Квалификационные Определительные Типовые Предварительные Исследовательские Сертификационные Инспекционные
По уровню управления	Государственные Межведомственные Ведомственные
По месту и особенностям проведения	Лабораторные Межлабораторные Эксплуатационные Стендовые Полигонные Натурные
По свойства, показатели которых определяются	Функциональные Безопасность Надежность Прочность Устойчивость Ремонтопригодность Транспортабельность
По продолжительности	Нормальные Ускоренные Сокращенные
По воздействующим на объект испытаний фак­торам	Механические Климатические Термические Радиационные Электромагнитные Электрические Магнитные Химические Биологические
По влиянию на объект испытаний	Разрушающие Неразрушающие
По обязательности проведения	Обязательные Добровольные

Контрольные — испытания, проводимые для контроля качества продукции.

Сравнительные — испытания аналогичных по характери­стикам или одинаковых объектов, проводимые в идентичных условиях для сравнения характеристик их свойств.

Типовые — контрольные испытания выпускаемой продук­ции, проводимые с целью оценки эффективности и целесообразности вносимых изменений в конструкцию, рецептуру или технологический процесс.

Периодические — контрольные испытания выпускаемой продукции, проводимые в объёмах и в сроки, установленные нормативной документацией, с целью контроля стабильности качества продукции и возможности продолжения её выпуска.

Квалификационные — контрольные испытания устано­вочной серии или промышленной партии, проводимые с целью оценки готовности предприятия к выпуску продукции данного типа в заданном объеме.

Предъявительские — контрольные испытания продукции, проводимые службой ОТК предприятия-изго­товителя перед предъявлением её для приемки представителем заказчика, потребителя или других органов приемки.

Инспекционные — контрольные испытания установлен­ных видов выпускаемой продукции, проводимые в выборочном порядке с целью контроля стабильности качества продукции специально уполномоченными организациями.

Сертификационные — контрольные испытания продукции, проводимые с целью установления соответствия характеристик ее свойств национальным и/или международным нормативным документам.

Исследовательские — испытания, проводимые с целью изучения определенных свойств продукции.

Эти испытания могут быть лабораторными, стендовыми, полигонными, натурными.

Наиболее распространенными являются лабораторные испытания, проводимые в условиях лабораторий.

Эти испытания бывают разрушающими и неразрушающи­ми. Например, для определения пределов прочности, устойчиво­сти к истиранию, проницаемости одежно-обувных материалов используют разрушающие методы, а для определения электро­акустических характеристик радиотоваров, массы и размерных характеристик обуви — неразрушающие.

Натурные (опытная эксплуатация) — испытания изделий в условиях, соответствующих условиям их использования по прямому назначению.

Они позволяют получить предварительную информацию о свойствах испытываемых изделий. Этому виду испытаний подвергают, как правило, изделия, не относящиеся к технически сложным (одежда, обувь, посуда, предметы интерьера и т. д.) в связи с тем, что ресурс технически сложных изделий бывает столь велик, что их опытная эксплуатация может продолжаться не одно десятилетие.

Для выявления динамики изменения показателей свойств изделий в процессе натурных испытаний осуществляют не только визуальные наблюдения, но и определяют показатели наиболее важных свойств.

Стендовые — лабораторные испытания на специальных установках, предназначенных для исследования изделий в раз­личных условиях в зависимости от целей испытаний. Стендовые испытания позволяют получить наиболее точные характеристи­ки одного или нескольких свойств испытываемого изделия.

Полигонные — испытания, проводимые на испытательном полигоне. Таким испытаниям чаще всего подвергают средства передвижений.

Испытания проводят в соответствии с программой. Программа испытаний — это обязательный к исполнению рабочий документ, устанавливающий объект, цели, задачи ис­пытания, виды и последовательность определения проверяе­мых характеристик, методы испытаний, требования техники безопасности.

Перечень и программы испытаний конкретных изделий могут содержаться в национальных стандартах.

Испытания играют большую роль в международной торгов­ле. Непризнание результатов испытаний торговыми партнерами является одним из наиболее серьезных препятствий свободному товарообмену. В большинстве стран регулирующие власти и ком­мерческие покупатели иностранной продукции часто требуют испытаний в пункте ввоза или поставки своими назначенными лабораториями — даже в случае, когда адекватное испытание уже выполнено в стране производства. Такая политика отно­сится к техническим барьерам, поскольку увеличивает затраты на повторение испытаний и вызывает задержки в поставках продукции. Если же в месте производства испытание проведе­но компетентно и в соответствии с требованиями потребителя или зарубежного рынка, тогда нет технических причин для по­вторного испытания этой продукции (при условии, что во время перевозки ей не нанесли урон).

Большую роль в испытаниях играют лаборатории. В соответствии с ИСО/МЭК 17025 «Общие требования к компетентности лабораторий по испытаниям и калибровке», все лаборатории независимо от их принадлежности, должны для обеспечения доверия со стороны клиентов соответствовать следующим основным требованиям:

— иметь компетентный персонал, лабораторные помещения или другие условия для проведения испытаний требуемыми методами;

— иметь испытательное и вспомогательное оборудование, необходимое для испытаний; обеспечить его правильную экс­плуатацию.

Лаборатория должна создать систему управления ка­чеством, соответствующую всем аспектам управления лабо­раторией и включающую следующие элементы: управление и подготовка штатов, контроль документации, обеспечение надлежащего сохранения и легкого поиска данных, программу технического обслуживания и калибровки всего оборудования, политику субподряда и процедуры контроля закупок и ответов на жалобы.

Каждое требование является обязательным, но должно рассматриваться и удовлетворяться на том уровне сложности, который необходим для компетентного и надежного выполнения определенных испытаний. Нет необходимости и неэкономно создавать более мощные средства, чем нужно. Аналогично, нецелесообразно создавать лаборатории, неспособные из-за не­достаточного технического оснащения или укомплектованности компетентными специалистами обеспечить выполнение всех необходимых испытаний.

Лаборатория, которой необходимо внешнее признание, должна быть аккредитована соответствующим органом по ак­кредитации испытательных лабораторий.

Оценка качества продукции

Оценка качества продукции, как следует из определения термина «качество», должна представлять собой сопоставление совокупности её характеристик с потребностями, для удовле­творения которых она предназначена.

Достаточно точные методы оценки качества необходимы для решения множества проблем, в том числе управления качеством, обеспечения конкурентоспособности выпускаемых изделий на внутреннем и внешнем рынке, эффективного развития торговли и т. д.

Оценка качества должна объективно отражать общест­венную полезность продукции на всех стадиях её жизненного цикла — от проекта до завершения эксплуатации и утилизации. Только на основе объективных оценок возможно успешное управ­ление качеством и ассортиментом продукции, вырабатываемой каждым предприятием, заключение контрактов на поставки в торговлю конкурентоспособных товаров, предотвращение по­ступления в продажу морально устаревших и неэффективных в эксплуатации товаров.

Увеличившееся в последние годы количество изделий зару­бежного производства на отечественном рынке делает затруд­нительным для покупателей выбор качественных товаров из-за отсутствия профессиональных навыков в оценке их потенциаль­ной потребительной ценности. Здесь чрезвычайно велика роль объективной информации о качестве предлагаемых к реализа­ции товаров, которая может быть предоставлена покупателям по результатам объективных оценок качества.

Однако как в нашей стране, так и в других странах, до на­стоящего времени отсутствуют общепринятые методы оценки качества; в каждой стране эта проблема решается по-своему.

В странах с развитой рыночной экономикой успешно дей­ствуют многочисленные ассоциации, общества, союзы потре­бителей, независимые испытательные лаборатории, которые занимаются оценкой качества различных товаров по своим методикам и публикуют результаты оценок в специальных журналах. Большое распространение получило тестирование потребителей и специалистов в области качества товаров, экс­пертные оценки.

При использовании любых методов оценки качества необходимо чётко представлять следующее:

• что требуется оценивать;

• какие применять методы для определения и оценки вы­бранных характеристик;

• единицы измерения;

• способ обработки результатов измерений,

• какая схема оценки должна использоваться;

• какие действия следует предпринимать по результатам оценки.

Для того чтобы система оценки была репрезентативной и точной, она должна соответствовать следующим требованиям:

• соответствие целям оценки;

• измеримость оцениваемых характеристик, их непротиво­речивость и пригодность к практическому использованию;

• точность и правильность;

• современность и дешевизна;

• возможность мониторинга достигнутого прогресса и про­гнозирования будущих результатов.

Главная цель любой оценки товаров продукции — возмож­ность её использования для управления качеством. Специалисты в области качества в течение продолжительного времени осуще­ствляют поиск наиболее адекватных методов оценок качества.

В нашей стране на разных этапах общественного произ­водства использовались следующие виды оценок качества продукции, которые различались критериями и содержанием процедур:

• оценка соответствия качества продукции действующей нормативной и другой документации (стандартам, техническим условиям, договорам);

• оценка на предпроизводственной стадии при принятии решения о постановке продукции на производство или ещё на стадии проектирования, когда параметры разрабатываемой продукции заносятся в карту технического уровня и качества и сравниваются с одноименными параметрами производимого или реализуемого аналога;

• аттестация продукции по категориям качества;

• градация продукции по сортам;

• сертификация продукции;

• оценка качества опытных образцов;

• оценка интегральных показателей качества;

• оценки качества продукции органами торговли — для экспорта и внутренних нужд

Поиск объективных количественных оценок качества продукции приводился в начале 70-х гг. XX в, что привело к появлению нового научного направления — квалиметрии (количественная оцен­ка качества). Квалиметрия оперирует не с определением некоего абсолютного качества, а с относительными оценками и позволяет определить уровень качества.

Метод количественной оценки уровня качества получил название комплексного метода. Он включает такие понятия, как оценка уровня качества продукции, базовое значение показателя качества продукции

Оценка уровня качества продукции — совокупность опе­раций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показате­лей и сопоставление их с базовыми показателями.

Базовое значение показателя качества продукции — зна­чение показателей качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества.

Для выбора базовых показателей используются не только реально существующие изделия, но и гипотетические, отражаю­щие самые различные уровни качества:

• средний достигнутый мировой;

• перспективный мировой;

• средний достигнутый национальный;

• высший достигнутый национальный;

• перспективный национальный,

• экономически оптимальный,

Методы квалиметрии широко использовались в промыш­ленности и в научных разработках для оценки уровня качества продукции производственного назначения и потребительских товаров.

Большим преимуществом квалиметрии перед другими методами явилась возможность оценки качества по всей сово­купности свойств, проявляющихся в процессе потребления и определяющих полезность предмета потребления.

В последние годы интерес к квалиметрии ослаб из-за сле­дующих ее недостатков:

• выбор номенклатуры свойств, определяющих качество продукции, трудоемок, требует времени и затрат на разработку анкет, опрос экспертов и обработку результатов опроса;

• желаемый результат оценки можно получить путем под­бора коэффициентов весомости;

• сложно учесть вариабельность (изменчивость) потребно­стей;

• сложно выбрать базовые значения оцениваемых харак­теристик конкретных видов продукции, адекватные реальным потребностям множества групп потребителей, поэтому при высоких значениях количественных оценок продукция может оказаться невостребованной;

• результаты оценок зависят от выбранных для расчета формул — средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

Однако, на наш взгляд, от методов квалиметрии нельзя отказываться и предавать их полному забвению. Как и любая другая область человеческих знаний, они требуют постоянного развития и совершенствования.

Оценка уровня качества может быть использована, напри­мер, для одновременного сравнения товаров одного и того же вида, производимых различными предприятиями или пред­ставленными на рынке различными поставщиками, а также при расчетах конкурентоспособности товаров.

Методы оценки уровня качества в зависимости от количе­ства оцениваемых свойств и процедур оценки включают диф­ференциальный, комплексный и смешанный.

Дифференциальный — метод оценки уровня качества, ос­нованный на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими значе­ниями единичных показателей базовых образцов.

При сопоставлении значений единичных показателей ка­чества оцениваемой продукции с базовыми показателями могут возникнуть следующие ситуации:

• все относительные значения показателей больше или равны единице, т. е. уровень качества оцениваемой продукции равен или превышает значения базового образца;

• часть относительных показателей больше или равна еди­нице, а часть меньше единицы; в этом случае для выявления степени соответствия оцениваемой продукции базовому об­разцу нужно использовать комплексный метод оценки уровня качества.

Комплексный метод — метод оценки уровня качества про­дукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества.

Расчету комплексных показателей качества продукции предшествуют следующие действия:

• выявление групп потребителей, для которых предназна­чена оцениваемая продукция;

• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;

• выбор номенклатуры показателей свойств продукции;

• определение значений показателей единичных свойств;

• расчёт коэффициентов весомости показателей свойства;

• выбор базовых значений и расчет безразмерных относи­тельных показателей качества;

• выбор формул для расчета комплексного показателя.

Выявление групп потребителей, для которых предназначе­на оцениваемая продукция, требований и условий эксплуатации необходимо для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений. Осуществляется в результате социологического исследования и опроса специалистов и дос­таточно глубоко изложен в учебной и специальной литературе по маркетингу.

Выбор номенклатуры показателей качества представляет собой построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровне­вое «дерево свойств»).

На первом уровне выделяют свойства социального на­значения функциональные, эргономические, эстетические, экологические свойства, надежность и безопасность; на самом нижнем — единичные свойства.

Выбор номенклатуры показателей, как правило, проводится из общепринятых (традиционных) показателей свойств. Иногда для упрощения процедуры расчета, например при использова­нии методов квалиметрии в учебных целях, для оценок исполь­зуют только наиболее важные единичные свойства.

Определение значений показателей единичных свойств. Осуществляют измерительным, сенсорным, расчетным, реги­страционным, социологическим, экспертным методами.

Расчёт коэффициентов весомости (значимости) пока­зателей свойств. Свойства, составляющие качество товаров, в разной степени влияют на него. Степень важности показателей каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Для определения весомости показателей свойств чаще всего используют экспертные методы: рангов, предпочтений, последо­вательных и попарных сопоставлений и др. Эти методы описаны во многих источниках литературы по оценке уровня качества.

Важнейшее требование — сумма коэффициентов весомости показателей всех свойств должна быть величиной постоянной и составлять 1, 10 или 100.

При определении коэффициентов весомости методом рангов каждый из экспертов определяет ранг каждого свойства, т. е. место этого свойства среди других свойств на каждом уровне иерархии.

Например, если всех показателей свойств десять, то наи­более значимому присваивается ранг десять, следующему по значению — девять и т. д., а наименее значимому — один. Ранги могут быть как целыми числами, так и дробными или одинаковы­ми для нескольких единичных показателей. Это решает эксперт. Но общим требованием для всех экспертов является постоянная сумма рангов оцениваемых свойств. При десяти единичных по­казателях она должна составлять пятьдесят пять (10+9+8+7+6+5+4+3+2+1), при девяти — сорок шесть и т. д.

Коэффициенты весомости каждого показателя (m), рас­считывают как отношение суммы рангов, присвоенных ему всеми экспертами, к общей сумме рангов всех содержащихся в выбранной номенклатуре показателей качества.

Согласованность мнений экспертов может быть оценена с помощью коэффициентов конкордации, вариации или другими методами математической статистики.

Выбор базовых значений и расчет безразмерных отно­сительных показателей качества. Для объективности оценок большое значение имеет правильный выбор базовых показате­лей. Базовые показатели могут представлять собой значение показателей товаров, реально существующих, наиболее пред­почитаемых той или иной группой потребителей, или гипотети­ческих. Их выбор зависит от целей оценки.

Расчёт комплексных показателей качества осуществляют по формулам средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

Таким образом, показатель уровня качества, рассчиты­ваемый в виде среднего взвешенного показателя, позволяет с помощью одной формулы учесть все выбранные для оценки показатели свойств товара.

Смешанный метод оценки качества продукции — метод, основанный на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов.

Этот метод используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены вы­сокие или низкие значения комплексного показателя.

Следует иметь в виду, что с введением стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г. и изменением содержания термина «качество» возникли новые проблемы, связанные с оценкой каче­ства. Качество должно обеспечивать удовлетворение требований (потребностей) различных заинтересованных сторон.

В стандарте ИСО 9000:2008 (п. 3.3.7) содержится понятие «заинтересованная сторона». Это лицо или группа физических или юридических лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации — потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. При этом группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

В результате качество одного и того же объекта, который оценивали разные заинтересованные стороны, может получать разные, подчас противоречивые, оценки.

В соответствии с определениями терминов, содержащихся в стандарте ИСО 9000:2000, качество — это совсем не то же самое, что качество продукции, как его часто понимают работники пред­приятий и потребители. Если, например, потребителей вполне удовлетворяет качество выпускаемой предприятием продукции, но владелец предприятия не получает прибыли или окружающая предприятие среда такова, что его работники и их дети сильно болеют, то о высоком качестве, с точки зрения стандартов ИСО серии 9000, говорить нельзя. В подобной ситуации предприятие просто не может существовать. Люди стремятся делать то, что, в конечном итоге, приносит лично им пользу и удовлетворение. Общество поддерживает не производство вещей и услуг, а удовлетворение потребностей людей. Поэтому здесь большое значение имеет оценка степени удовлетворения потребностей каждой из заинтересованных сторон и интегральная оценка удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон.