18. Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы гарантирования бронирования.

Гарантированное – комната держится до тех пор, пока гость не приедет, как правило сутки или ночь проживания.

Негарантированное – гостиница соглашается держать комнату непроданной до определённого

Способы гарантирования бронирования:

1. перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод) – уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей (от 1 дня до 1 недели).

2. гарантии под кредитную карту – основные компании поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислить штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование не было отменено до часа, то гостиница начисляет штраф(обычно стоимость ночи проживания)

3. Внесение депозита – (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой ). Гость вносит определённую сумму до заезда, обычно превышающую стоимость ночи, может включать депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется для оплаты услуг.

4. гарантирование компанией – чаще всего используется компаниями, с которыми гостиница заключает договор. В этом случае необходимо письмо содержащее фразу: «компания…, просить забронировать категорию номера… для одного человека. В случае не заезда, компания обязуется оплатить одну ночь проживания…»

5. использование платёжного документа (ваучера) – гарантийное бронирование ваучером характерно для туристов. Ваучер – платёжный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляют в том случае, если гость оплачивает проживание через турфирму.

19. Охарактеризуйте этапы обслуживания гостей в гостинице.

20. Расскажи об основных требованиях, предъявляемых к персоналу службы бронирования.

Внешний вид сотрудников, какое должно быть общение с гостями.

21. Охарактеризуйте виды организационных структур управления в гостинице. Как вы представляете организационную структуру частной гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначение гостиницы её местоположением, вместительностью, спецификой гостей и другими факторами.

Линейная, функциональная, линейно-функциональная…

22. Охарактеризуйте жизнедеятельность гостиницы.

24 часа в сутки, жизнедеятельность гостиницы.

1. Служба управления номерным фондом.

Возглавляет менеджер службы housekeeping. Горничные, хаусмены, флористы, уборщики, супервайзер, озеленители, инженеры, ремонтники, прачечная, химчистка.

2. Служба бронирования.

Следит за заполняемостью гостинцы, фиксирует любое повышение спроса на категории номеров, собирает заявки на бронирование, не забронированные заранее передаются для продажи в службу приема и размещения (в службу портье), которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Входят: возглавляет менеджер, телефонные операторы, менеджер по работе с группами, службы продаж (иногда).

3. Служба приема и размещения

Прием и регистрации пребывающих гостей, размещение в номера, обслуживание при выписке гостя, расчет гостя, обслуживание во время пребывания. Входят: швейцар, носильщик, паж, портье, консьерж, менеджер по работе с VIP гостями, менеджер службы приема и размещения, кассир (ночной портье), телефонный оператор.

4. Коммерческая служба.

Целевым назначение службы является разработка и реализация стратегических планов. (разработка туров, анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности т.д.). Возглавляет коммерческий директор.

5. Служба маркетинга и продаж

Предназначена для разработки и реализации стратегических и текущих планов (анализ конкурентов, окружающей среды), разработка ближайших целей и задач, рекламная деятельность.

6. Служба общественного питания

Обслуживание банкетов, презентаций, конференций, выездных мероприятий, питание гостей и персонала.

7. Служба управления персоналом.

Решает вопросы привлечения, отбора, ориентирования, обучения, расстановки, повышения квалификации кадров и оценки их работы.

8. Служба безопасности.

Штат службы безопасности состоит из внутренних сотрудников, в их обязанности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы наблюдения, обеспечение гарантии в безопасности и быстрое реагирование в экстренных случаях.