4. Охарактеризуйте способы резервирования мест в гостиницах. Дайте их подробную характеристику.

Бронирование по:

1. Телефону

Если возможно: гостю сообщают категорию номера, сроки проживания, количество взрослых и детей, цену; страну, цель поездки, что входит в стоимость проживания, дополнительны услуги, номер брони, фамилию сотрудника принявшего заказ. Если невозможно: Извиниться, предложить альтернативные варианты бронирования, предложить другую гостиницу.

2. Почте – курьер приносит в гостиницу заказное письмо

3. Факсу – по факсу гостиница получает заявку на фирменном бланке. Бланк – наличие реквизитов, контактные телефоны, логотип, вся информация. Гостиница высылает подтверждение на заявку, в нем фиксируются все данные, номер подтверждения и кто принял заявку.

4. Через интернет – заполняются обязательные поля на веб-сайте гостиницы. Выбираете категорию номера, сроки проживания и т.д.

5. У туроператора - общение с живым человеком, результаты бронирования могут быть только через 1-2 дня.

6. Центральная система бронирования (присоединённая и не присоединённая) – присоединённая: это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы данной цепи. Плюсы – можно забронировать номер, если гость находится в другом городе, стране. Как правило, после уведомления гостя ему могут предоставить трансфер до гостиницы, а иногда одну ночь бесплатно; не присоединённая – независимые гостиницы и не включенные в цепь. Плюсы – могут объединяться в центры.

5. Технология приема телефонного звонка, соединение с нужным номером. Типичные ошибки в поведении речи «говорящего»

Типичные ошибки:

1. Не выясняет имя звонящего

2. Не задает основных вопросов – необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера. Любой звонок – это потенциальная бронь.

3. Молчит в процессе подбора – сотрудник может задать дополнительные вопросы , чтобы выявить потребности гостя

4. Не выясняет потребностей – постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги.

5. Предлагает один вариант – желательно начинать с более дорогих номеров, так же более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, делать наоборот гораздо труднее.

6. Не предлагает забронировать немедленно – нужно отметить ограничен6ность номеров по данной цене, особенно если бронирование не будет стоить ему ни копейки.

7. Говорит что номеров много – следует сообщить гостю, что номера данной категории пользуются большим спросом в гостинице5, и что их может не быть к моменту повторного звонка.

8. Не проверяет параметры бронирования – следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры.

9. Отправляет гостя на сайт – гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Так же гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслуга данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

10. Не благодарит за звонок – следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирования.

6. Охарактеризуйте виды бронирования и способы гарантирования бронирования. В чем их особенности? Приведите пример письма представителя компании, если используется бронирование гарантированное компанией.

Способы гарантирования бронирования:

1. перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод) – уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей (от 1 дня до 1 недели).

2. гарантии под кредитную карту – основные компании поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислить штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование не было отменено до часа, то гостиница начисляет штраф(обычно стоимость ночи проживания)

3. Внесение депозита – (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой ). Гость вносит определённую сумму до заезда, обычно превышающую стоимость ночи, может включать депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется для оплаты услуг.

4. гарантирование компанией – чаще всего используется компаниями, с которыми гостиница заключает договор. В этом случае необходимо письмо содержащее фразу: «компания…, просить забронировать категорию номера… для одного человека. В случае не заезда, компания обязуется оплатить одну ночь проживания…»

5. использование платёжного документа (ваучера) – гарантийное бронирование ваучером характерно для туристов. Ваучер – платёжный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляют в том случае, если гость оплачивает проживание через турфирму.

Виды бронирования:

Гарантированное – комната держится до тех пор, пока гость не приедет, как правило сутки или ночь проживания.

Негарантированное – гостиница соглашается держать комнату непроданной до определённого часа, до 18 часов.

Двойное – (сверхбронирование), бронирование сверх имеющихся в наличии.