- •Линейная организационная структура гостинцы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Какие средства должна использовать телефонистка в гостинице для четкого приема и передачи сообщений по телефону. Какие ошибки, возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте способы резервирования мест в гостиницах. Дайте их подробную характеристику.
- •Технология приема телефонного звонка, соединение с нужным номером. Типичные ошибки в поведении речи «говорящего»
- •Линейно - функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте работу телефонной службы в гостинице.
- •Деятельность гостиницы при бронировании. Какие решения принимают гостиницы, пытаясь снизить ущерб от неявки гостей.
- •Технологический цикл обслуживания гостей. Охарактеризуйте взаимодействие служб в процессе гостевого цикла.
- •Охарактеризуйте виды заявок, и какие действия по ним вы будите выполнять .
- •Бронирование: определение, виды, показатели бронирования, способы бронирования мест в гостинице. Какую информацию (основная и дополнительная) должна содержать заявка.
- •Какие используются методы оплаты при бронировании.
- •Охарактеризуйте взаимодействие гостиниц с турфирмами и виды соглашений (договора)
- •Как проводится работа с письмами – заявками на размещение в гостинице. Каков порядок их регистрации и подтверждения бронирования.
- •Каков порядок аннуляции бронирования. Раскройте суть этого вопроса. Какие виды отчетов применяются в гостинице. Охарактеризуйте их.
- •Охарактеризуйте прием информации по телефону и передачу ее клиенту. Какие ошибки возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы гарантирования бронирования.
- •Какие показатели оценки деятельности гостиницы влияют на ее конкурентоспособность. Приведите примеры и расчёты показателей.
- •Проанализируйте бронирование с использованием Интернета и туроператора.
- •Охарактеризуйте групповое бронирование.
- •Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?
- •Охарактеризуйте отчеты по бронированию. В чем заключается суть аннуляции бронирования?
- •Охарактеризуйте ошибки, которые возникают в процессе бронирования номера.
- •Охарактеризуйте общие стандарты качества обслуживания в гостиницах.
- •Охарактеризуйте запросы от организаторов групповых мероприятий.
- •Охарактеризуйте стандарты по групповым бронированиям в отеле.
- •Охарактеризуйте услуги, предоставляемые корпоративному клиенту отелем.
- •Что нужно контролировать во время проживания группы?
- •Охарактеризуйте ошибки с группами на этапе бронирования.
- •Охарактеризуйте критерии контроля качества бронирования номера.
- •Охарактеризуйте способы работы с возражениями при бронировании номера
Линейно - функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ , планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро)
Достоинства:
Лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников
Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем
Возможность привлечения консультантов и экспертов.
Недостатки:
Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделами.
Недостаточно четкая ответственность, т.к. готовящий решения, как правило, в его реализации не участвует.
Пример: открывается гостиничный комплекс на 300 номеров, ориентированный на бизнес-туристов. У гостиницы 3 ресторана и Европейской кухней, 1 французский, 1 итальянский. Наличие оздоровительного и развлекательного комплекса.
Охарактеризуйте работу телефонной службы в гостинице.
на каждый звонок телефонисту необходимо брать трубку (не позже третьего звонка).
быть дружелюбным – улыбаться (передается по телефону)
стандартная фраза «добрый день, вечер, ночь»
четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка.
ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.
При соединении с необходимым номером нужно:
дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером.
найти требуемый номер в справочниках гостиницы.
установить связь
в случае ответа абонента, проинформировать о о звонке и осуществить соединение.
в случае отсутствия абонента или его нежелания ответа на звонок, проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях звонящего, например, о приеме и передаче, какой-либо информации.
При приеме информации следует:
использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе. Записать разборчивым почерком информацию
повторить записанную информацию
закончить телефонный разговор, попрощаться
передать информацию
для записи информации используются специальные бланки.
Деятельность гостиницы при бронировании. Какие решения принимают гостиницы, пытаясь снизить ущерб от неявки гостей.
Гарантированное, негарантированное, двойное бронирование.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выборе ценовой политики.
Гостиницы выставляют гостям счета неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат)
При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%)