22. Невербільні засоби ділового спілкування

Спілкування (як інформаційно-комунікативний процес) - процес обміну інформацією за допомогою вербальних і невербальних засобів в цілях передачі і розуміння що спілкуються наочного і особового сенсу повідомлень. Процеси передачі і прийому інформації здійснюються за допомогою словесної мови і різних несловеснихневербальних засобів:· інтонації голосу · жестикуляції · міміки і т. п.

Мета цих процесів - встановити взаєморозуміння, передати якусь думку, відчуття, поставити завдання. Засобами невербальної комунікації є - жести, міміста, інтонації, паузи, поза, сміх, сльози і т.д., які утворюютьзнакову систему, яка доповнює і підсилює, а іноді і замінює засоби вербальної комунікації - слова.

Невербальне спілкування не припускає використання звукової мови, природної мови як засіб спілкування.

Невербальне спілкування - це спілкування за допомогою міміки, жестів і пантоміміки, через прямі сенсорні або тілесні контакти.

Спілкування відбувається не тільки за допомогою слів, поєд­наних у висловлення. Для цього використовують і невербальні (несловесні) засоби. Це передусім соматичні (гр. сома — "тіло") знаки: міміка, погляд, поза, рухи тіла тощо. Це також різні системи штучних знаків, створених людством на шляху посту­пу: транспортна сигналізація, наукові символи (математичні, хімічні, географічні тощо), знаки спортивного суддівства. Тут зупинемось насамперед на тих невербальних засобах, які су­проводжують усне мовлення, вживаються одночасно зі словес­ними знаками або замість них.

Відстань. Розташування

Успіх спілкування певною мірою залежить від "комфорт­ності" дистанції між учасниками спілкувального акту. Важливо, щоб комфортно почували себе обидва спілкувальники — адре­сант і адресат (аудиторія). Незручна дистанція може несвідомо сприйматися чи й свідомо трактуватися як вторгнення в особи­стий простір або ж як відчуженість, небажання йти на збли­ження тощо. Відстань між комунікантами — це ідіоетнічна оз­нака: в різних народів вона не однакова. Відстань між спілкувальниками зумовлюють не тільки національні традиції, а й структура комунікативного акту, вік, стать, темперамент, соціальне становище, стан здоров'я співрозмовників, густина (щільність) населення. Наприклад, діти, літні люди, жінки здебільшого розмовляють із партнерами з ближчої відстані, ніж інші категорії мовців, із соціально вищими людьми мовці тримаються на більшій відстані, ніж із соціально рівними. Досвідчені чиновники й управлінці знають, що на відвідувача легше впливати, коли він сидить дальше і ниж­че від крісла господаря кабінету.

У Європі, в тому числі в Україні, розрізняють такі дистанції: інтимна (від 0 до 0,4 м),

особиста (від 0,4 до 1,5 м), суспільна (від 1,5 до 4 м) і відкрита (від 4 до 8 м).

Поза (фр. "класти, ставити") — це мимо­вільна або вмисна постава тіла. Вона також є знаком, що має комунікативний сенс і виявляє не тільки душевний стан люди­ни, ЇЇ здоров'я, манери тощо, але й її ставлення, налаштованість, наміри щодо співрозмовника (аудиторії). Є поза незалеж­на, войовнича, пригнічена, скорботна тощо. Одна річ, коли спілкувальник сидить перед комунікативним партнером, інша — коли стоїть, та ще й у "позі Наполеона".

За позами досвідчені люди вміють угадувати натрій, визна­чати характер, читати думки співрозмовника. Адже одні люди сідають на крісло скраєчку, інші плечима впираються в спин­ку, руки недбало закидають назад, ноги простягають на всю довжину й широко їх розставляють; ще інші гойдаються на кріслі або ж хитають ногою, поклавши її на другу ногу; є й такі, що сідають на крісло, як на коня, — передом до спинки; ще хтось ритмічно погладжує собі стегна або впирається в коліна руками чи затискає їх між колінами... За такими позами мож­на багато що сказати про кожного з цих людей. Як і про тих, хто стоїть, опершись на одвірок чи стіну, згорбившись, втягнув­ши голову в плечі, опустивши голову на груди, або, навпаки, випнувши груди, задерши голову, заклавши руки за голову чи за спину, тощо.

Аналіз положення тіла використовують для вивчення ха­рактеру, вихованості, намірів людини.

Погляд

Очі — "дзеркало душі", "вікна душі" — часто здатні сказа­ти більше, ніж слова. Наприклад, мало довіряють або й остері­гаються тих, у кого "бігають очі", хто "ніколи не дивиться людям в очі", у кого "недобрі очі" тощо. Аби поглядом чогось не "поробили", не наврочили, не врекли, серби коло хати три­мають камінь (щоби погляд об нього розбився), росіяни чіпля­ють щось "несуразное" (безглузде, недоладне), скажімо, старі лапті, наші бойки чіпляють щось червоне, наприклад, моту­зок на хвіст корові з великим вим'ям.

Знакове, в тому числі етикетне, функціонування очей регу­люють певні норми, неоднакові в різних суспільствах. Так, в аф­риканській країні Малі молодші за жодних обставин не мають дивитися в очі старшим, студенти — викладачам тощо. Японці під час розмови дивляться не в очі, а в шию партнера.

У нас неввічливо, розмовляючи з людиною, відводити очі вбік, розглядати свої нігті чи якийсь предмет, роздивлятися довкола, вивчати своє відображення у вітрині, спеціально прим­ружуватися, аби співрозмовник не бачив очей тощо. Проте й ди­витися прямо в очі партнерові потрібно десь від ЗО до 60 (за американськими стандартами — до 70) відсотків часу розмови, не більше. Тим, що дивляться в очі менше третини тривалості розмови, рідко довіряють. Тому нервовим і сором'язливим лю­дям потрібно практикуватись, аби могти дивитися в очі співроз­мовникам довше. Це важливо і для їхнього здоров'я. За спосте­реженнями австралійських учених, у сором'язливих людей ча­сто виникає високий кров'яний тиск. Вони дуже переймаються тим, що про них думають інші, що нерідко призводить до гіпер­тонії.

Погляд заохочує співрозмовника до спілкування. Контакт очей має періодично повторюватися, триваючи що­разу 1-7 с.

Міміка. Вираз обличчя

Міміка (гр. "наслідуваний") — це рухи м'язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій лю­дини. Особливо промовистими є рухи м'язів навколо очей і ро­та. За ними досвідчені людинознавці можуть сказати про на-лаштованість на співрозмовника, характер людини, її почуття не менше, а часом більше, ніж за її словами. Негативні емоції більш виразно відбиваються на лівій половині обличчя.

Фіксований, застиглий стан м'язів, міміку у статиці нази­вають виразом обличчя, або міною (фр. mine — "вираз облич­чя"). І рухи обличчя, і їх "застигання" є знаками, що мимоволі чи "керовано" беруть участь у вираженні почуттів, оцінок, став­ленням до співрозмовника, його мовлення тощо.

Пантоміміка

Якщо міміка — це рухи м'язів обличчя, то пантоміміка (гр. "усе" + міміка) — це значущі виражальні рухи інших частин тіла (голови, рук, плечей, тулуба, ніг), які зовнішньо відбивають психічний, насамперед емоційний, стан людини. Пантомімічні знаки, як і інші невербальні та вербальні засоби спілкування, часто є багатозначними, поліфункціональними. Наприклад, потиском руки вітаються, прощаються, знайом­ляться, виражають подяку, захоплення, співчуття тощо.

Жести (фр. "жест; рух") — це виражальні рухи рук. Із жестикуляцією те ж, що й з мімікою: одні народи дуже полюбляють жестикулювати, інші роблять це рідше, ще інші намагаються уникати взагалі. Упродовж годинної розмови італієць жестикулює 120 разів, француз — 80, фін — тільки 1 раз. У Вірменії у школі і вдома дітей навчають не жестикулювати. Жести, особливо вказівні, вважаються ознакою поганого тону, і тому всі виховані люди уникають їх. Значно менше за росіян жестикулюють татари і башкири. Це вказує на гідність люди­ни, стриманість почуттів.

Ритмічними жестами виділяють певні частини висловлен­ня, вказуються їх межі, відзначають прискорення чи сповіль­нення темпу мовлення, підсилюють виділення слів з логічним наголосом. У цьому аспекті жестикуляція значною мірою дуб­лює інтонацію фрази.

Емоційні жести теж здебільшого дублюють інтонацію, підси­люючи вираження почуттів: захоплення, радості, розчаруван­ня, подиву, роздратування тощо. У стані емоційного збуджен­ня, коли, за словами швейцарського мовознавця Шарля Баллі, "роль слів зменшується пропорційно до збільшення почуттів", ми часом махаємо кулаком, розводимо руками, б'ємо себе в гру­ди, хапаємось за голову тощо. Усе це не надто сприяє етикетності спілкування.

Вказівні жести виконують функцію виділення, відзначення якогось предмета, деталі, місця тощо. Для цього використову­ють рух пальця, кисті, цілої руки. За нормами етикету, пока­зувати пальцем на людей неввічливо.

Зображальними жестами люди намагаються "намалювати" предмети, тварин, інших людей — їхню форму, розміри, рухи, прикметні особливості. Попросіть кого-небудь сказати, що таке гвинтові сходи, або як пересувається змія, або яку рибу зловив Ваш сусід, і Ви неодмінно побачите зображальні жести. Жести цього типу використовують як засіб інтернаціонального спілку­вання. Жести-символи використовують для інформування про дії, властивості, наміри тощо, але, на відміну від зображальних жестів, не мають нічого спільного з діями і властивостями, які вони означають. Наприклад, піднесена рука з випрямленими і сти­снутими пальцями — "прошу слова", потирання рук — "очі­куване задоволення", крутіння пальцем біля скроні — "недо­умок, дурень". Серед жестів-символів є знаки з антиетикетним застосуванням.

Жести доцільні насамперед тоді, коли комуніканти бачать один одного, але через відлеглість, звуконепроникні чи шумові бар'єри не можуть сприймати звукове мовлення. Жестом мож­на показати якийсь предмет, аби довго не пояснювати, де і який він. Жестом вітаються із знайомими, якщо це дозволяє харак­тер взаємин з ними.

Виражальні рухи інших частин тіла

Знакові рухи голови, плечей та інших частин тіла інколи також називають жестами. Проте, хоч вони часто поєднані з ру­хами рук, розглянемо їх окремо.

Рухи голови. Киваючи головою, люди вітаються. Цей знак супроводжує вислови Доброго ранку!; На добраніч! тощо. Рідше він уживається самостійно. Значеннєво важливою є тривалість і глибина поклону, знімання чи незнімання головного убору, темних окулярів, згинання чи незгинання у поясі. У демокра­тичних за своєю ментальністю українців поклонам не надаєть­ся такого значення, як, скажімо, в Японії. У цій країні прак­тикуються три види поклону: легкий (15°), середній (30°) і гли­бокий. Виконуючи останній, дуже важливо бути від партнера на такій відстані, щоб, розгинаючись, не вдаритися головою об його голову. Дуже важливо не закінчити поклону і не випро­стуватися скоріше за партнера, якщо той посідає вище соці­альне становище.

Вибір невербальних засобів вираження у спілкуванні. Вира­жальні комунікативні рухи зазвичай певною мірою або й цілко­вито належать до розмовного стилю спілкування, деякі з них мають просторічний, у тому числі грубий чи навіть вульгарний характер. Зрозуміло, що просторічні знаки перебувають за ме­жами етикетного спілкування, а вживання розмовних знаків потребує виваженості, міри і такту. Оскільки між рухами тіла і психічним станом людини існує взаємообумовлении зв'язок, то, змінюючи пози, жести тощо, можна впливати на партнера у бажаному напрямку.

Неканонічні звукові знаки

Неканонічні фонетичні знаки — це "акустичні жести": цмокання, покашлювання, по­свистування тощо. Неканонічними вони називаються тому, що відрізняються від "нормальних" звуків мови, простіше, не на­лежать до звуків мови.

Неканонічні звукові знаки використовуються у спілкуванні між людьми, а деякі — у спілкуванні людей із тваринами та птахами.

Свист. Це засіб установлення контакту, знак "я є тут", сигнал попередження, початку дій тощо, коли адресант й адресат (-и) перебувають віддалено. На мітингах, концертах, спортивних змаганнях свист служить засобом вираження протесту, невдо­волення, обурення, зневаги. Останніми десятиліттями у нас по­ширився імпортований з Америки звичай свистом (і криками) виражати схвалення й захоплення виступом співака, спортс­мена тощо. Етичність, етикетна цінність такого використання свисту сумнівна. Як засіб спілкування свист доцільно застосо­вувати десь у туристичному поході, на збиранні грибів, полю­ванні, коли виникає загроза заблукати, відбігти від своїх, коли час збиратися додому тощо. А от свистіти на вулицях міста, під вікнами багатоповерхівок — це ознака невихованості. До сфери просторічного спілкування належить свист неве­ликої інтенсивності, яким виражають подив, спричинений яко­юсь несподіванкою, здебільшого неприємною. Антиетикетним є насвистування якоїсь мелодії з метою ігно­рування співрозмовника, навмисної неуваги до його слів. Не порушує етикету свист у контактах із собаками і птахами, якщо це не заважає іншим людям.

Звук позіхання. Позіхання не спрямоване на комунікатив­ного партнера, тому не є комунікативним знаком. Але цей при­родний, симптоматичний знак оцінюється співрозмовником як вияв негативного ставлення до його мовлення, отже, має для нього антиетикетний сенс. Фахівці з мовленнєвого етикету не лише забороняють позіхати під час спілкування, а й рекомен­дують засіб проти цього: міцно закрити рота й випустити по­вітря носом.