1.Комунікативні основи професійного спілкування. Закони спілкування.

Комунікативні закони (закони спілкування) – це найзагальніші об’єктивні закономірності процесу комунікації, що наявні в усіх формах і видах спілкування, мають загальнолюдський характер та національне забарвлення.

 До головних законів спілкування належать:

1. Закон дзеркального  розвитку спілкування - співбе­сідники у процесі спілкування імітують стиль одне од­ного. Ця імітація відбувається автоматично, підсвідомо. Наприклад, якщо в розмові хтось раптом починає говорити пошепки, інші мимоволі звертають на це ува­гу і понижують гучність голосу. Дія закону віддзеркалення починається тоді, коли хтось із учасників спілкування відхиляється від його норм. У разі зародження конфлікту дію цього закону можна нейтралізувати: якщо хтось починає кричати, а йому демонстративно відповідають тихо й повільно, то співбесідник обов'язково (за законом віддзеркалення) стане говорити тихіше.

2. Закон залежності ефективності спілкування від комунікативних зусиль - ефективність спілкування прямо пропорційна комунікативним зусиллям. Тобто чим більше комунікативних зусиль затрачає адресант, тим вища ефективність його мовленнєвого впливу. Щоб до­сягти комунікативного успіху, необхідно застосовувати весь арсенал вербальних і невербальних засобів, дотри­муватись законів, правил, конвенцій спілкування, норм етикету тощо, тобто затрачати більше зусиль. Досвід свідчить, що коротко висловлені прохання і розпоря­дження виконують з меншим бажанням, оскільки вони сприймаються як неввічливі, агресивні.

3. Закон прогресивного  зростання нетерпіння  слу­хачів - що довше говорить мовець, тим неуважніші й нетерплячіші його слухачі. Ефектив­не мовлення повинне бути коротким і тривати не довше 10 хвилин.

4. Закон зниження рівня інтелекту аудиторії зі збільшенням її чисельності - чим більше людей слухає промовця, тим нижчим є середній рівень інтелекту ау­диторії. Тобто в цьому законі знаходить своє втілення «ефект натовпу», який полягає в тому, що в натовпі лю­дина гірше мислить логічно; домінує права півкуля головного мозку, яка «відповідає» за емоції. Тому в натовпі посилюються емоційні реакції й послаблюється інтелектуальна діяльність.

5. Закон комунікативного  самозбереження - людина у спілкуванні намагається зберегти досягнуту нею ко­мунікативну рівновагу. Так, нова ідея, висловлена спів­бесіднику, як правило, спершу ним піддається сумніву, навіть відхиляється. Згодом вона може бути схваленою. Впливом цього закону багато в чому обумовлена комунікативна поведінка у групі: людині простіше пристосуватися до поведінки групи, ніж про­тистояти їй.

6. Закон ритму спілкування - людина говорить менше, ніж мовчить. Цей закон діє в житті кожної людини чітко. Звичний ритм спілкування необхідно витримувати. В іншому разі з'явиться психічний неспокій, можливі стреси, погір­шення настрою і загального стану здоров'я. Ритм спілкування залежить від статі — жінки від­чувають більшу потребу в говорінні, ніж чоловіки; від віку — у дітей і молоді величезна потреба у спілкуван­ні, у людей середнього віку вона зменшується, а в похи­лому віці знову зростає.

7. Закон мовленнєвого самовпливу - словесне втілення ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію у мовця. Як свідчить практика, словесне втілення певної думки дає змогу людині впевнитися в ній, остаточно утвердити її для себе. На цьому законі, зокрема, ґрунтується аутогенне тренування, в основі котрого — словесні команди, які подає людина сама собі і які регу­люють її психічні та фізичні стани.

8. Закон довіри  до зрозумілих висловлювань - чим простіше мовець висловлює свої думки, тим краще його розуміють і більше йому вірять. Цей закон стосується також форми висловлення згаданих істин: вона не повинна бу­ти ускладненою.

9. Закон притягування критики - чим більше людина виділяється в оточенні, тим більше про неї лихослов­лять і критикують її вчинки. Дію цього закону поясню­ють психологічно: все, що привертає увагу, стає предме­том обговорення.

10. Закон  самовиникнення інформації - у разі дефіциту інформації в певній групі спілкування інформація самопороджується у вигляді чуток. Раз народившись, во­ни можуть стати причиною появи інших чуток.

11. Закон модифікації нестандартної комунікатив­ної поведінки учасників спілкування - якщо співбесідник у спілкуванні порушує комунікативні норми, інший співбесідник змушує його змінити комунікативну пове­дінку. Цей закон конкурує із законом віддзеркалення: перемагає один із цих законів, залежно від ситуації, осо­бистостей учасників спілкування, їхніх комунікативних ролей, статусів, психології, ментальних станів тощо

12. Закон прискореного  поширення  негативної інфор­мації - інформація негативного змісту має тенденцію до швидшого поширення, ніж позитивна. Дія цього закону пов'язана з підвищеною увагою людей до негативних факторів, оскільки позитивне швидко сприймають за норму і перестають обговорювати.

13. Закон спотворення  інформації  («зіпсутого теле­фону») - будь-яка інформація, яку передають у групі спілкування, спотворюється в процесі передавання. Міра спотворення інформації прямо пропорційна кіль­кості осіб, які її передають. Причини спотворення — суб'єктивна інтерпретація інформації кожною особою, яка її отримує, а також дія «правила коментування», тобто особистісного ставлення до змісту інформації. Спотворення спричиняється також невмінням слухати співбесідника, іноді — небажанням демонструвати те, що все зрозуміло.

14. Закон емоційної афіліації («зараження») - особи, які перебувають в однаковому емоційному стані, праг­нуть об'єднатися в групу і спілкуватися один з одним. Збуджені люди створюють групи і навіть натовпи; люди в поганому настрої шукають друзів по нещастю; веселій людині хочеться спілкуватися з веселими партнерами.

15. Закон мовленнєвого  посилення емоцій - емоційні вигуки людини посилюють емоцію, яку ця людина пе­реживає в даний момент. Встановлено, що словесна констатація емоції посилює її в півтора-два рази. Це явище активно використовують у пропаганді, рекламі, деяких медитативних і релігійних практиках.

16. Закон мовленнєвого поглинання емоцій - у разі по­слідовної вдумливої розповіді про емоцію, яку пережи­вають, вона поглинається мовленням і щезає. Висловле­не у зв'язній розповіді емоційне переживання і вислухане кимось «щезає» разом зі словами, використаними для розповіді. Слова ніби всмоктують емоцію, забира­ють її в людини

17. Закон емоційного пригнічування логіки - перебуваю­чи в емоційному стані, людина втрачає логічність й аргументованість мовлення. У такому разі в її мисленнєвій діяльності починає домінувати права півкуля головного мозку, яка відповідає за емоції, а ліва, що відповідає за логіку, розуміння і породження зв'язного мовлення, пригнічена, ніби вимкнута. Саме тому збуджену людину логікою не переконати, з нею слід спілкуватись спокій­но, не сперечаючись, демонстративно згоджуватися, потроху знижуючи рівень її збудженості, заспокоювати, щоб згодом задіяти логіку.

18. Закон детального обговорення дрібниць - люди охочіше зосереджуються на обговоренні другорядних питань і готові приділяти їм більше часу, ніж важливим проблемам.

Для здорового, результативного спілкування мовцям потрібна комунікативна грамотність.

Комунікативна грамотність (компетентність) − це сукупність знань і умінь учасника спілкування, певний рівень сформованості його особистісного й фахового досвіду взаємодії з оточенням, який необхідний індивіду, щоб відповідно до своїх здібностей і соціального статусу успішно функціонувати в професійному  середовищі й суспільстві. Включає в себе мовну, культурну, прагматичну, предметну і соціокультурну грамотність.

Комунікативні параметри грамотного спілкування

мовний - знання учасника комунікації мови (мовного коду), за допомогою якої (якого) здійснюється спілкування; володіння всіма рівнями мови, стилістикою мови і мовлення, правилами, за якими створюються конкретні мовні конструкції та повідомлення, здійснюється їхня трансформація;

прагматичний - уміння комунікантів користуватися правилами, максимами і конвенціями спілкування, законами рольової комунікації;

предметний - знання (розуміння) учасниками комунікації конкретної мети та способів її категоризації у процесі спілкування;

соціокультурний - знання комунікантами національно-культурної специфіки мовленнєвої поведінки і вміння користуватися тими елементами соціокультурного контексту, котрі релевантні для породження й сприйняття мовлення з погляду носіїв певної лінгвокультурної спільноти (звичаїв, правил, норм, соціальних умовностей, ритуалів, соціальних стереотипів тощо).

Комунікативна компетентність залежить від: властивих індивідові рис та характеристик; змін, що відбуваються в суспільстві; пов’язаної із цими змінами соціальної мобільності самого мовця.

Головні джерела формування комунікативної компетентності:

• соціонормативний досвід традиційної культури;

• знання мов (кодів) спілкування, що використовуються в культурі; 

• досвід внутрішньоособистісного (переробка інформації) міжособистісного, групового (наприклад, у родині), міжгрупового (наприклад, у місцевій громаді), інституційний (на підприємстві, в організації, установі, у політичній системі тощо), загальносуспільного (масова комунікація), реального та віртуального спілкування

• спілкування в ділових та повсякденних, стандартних та спонтанних ситуаціях; 

• досвід сприйняття мистецтва, естетичний смак;

• знання, загальна ерудиція й розвинуті пізнавальні емоції та потреби.

Комплекс комунікативних знань і навичок складають засади комунікативної компетентності особистості:

• знання норм і правил спілкування (у стандартних та нестандартних ситуаціях);

• високий рівень мовного й мовленнєвого розвитк;

• розуміння невербальних кодів спілкування;

• уміння вступати в контакт із людьми з урахуванням їх вікових, ґендерних, соціально-культурних, статусних характеристик;

• уміння впливати на співрозмовника таким чином, щоб схилити його на свою сторону, переконати в силі своїх аргументів;

• здатність правильно оцінити співрозмовника як особистість, як потенційного конкурента або партнера й вибирати власну комунікативну стратегію залежно від цієї оцінки;

• здатність викликати в співрозмовника позитивне сприйняття власної особистості.

Комунікативна компетентність має два рівні:

рівень «як потрібно, як заведено спілкуватися»: знання й застосування норм усного й писемного спілкування, прийнятих у суспільстві для типових комунікативних ситуацій;

рівень «як краще, як ефективніше спілкуватися»: знання і застосування правил і прийомів успішної комунікації в стандартних комунікативних обставинах.