2.3.2.Средства обработки данных

В сфере розничной торговли, в банковской системе, на рынке телекоммуникаций, в инвестиционных и страховых компаниях, в государственных структурах и во многих других областях успех организации часто напрямую зависит от того, насколько полную информацию она имеет о своей клиентуре и состоянии рынка и насколько эффективно способна использовать эту информацию для принятия решений. Поэтому системы поддержки принятия решений (СППР) перестают быть роскошью.

Системы поддержки принятия решений представляют собой совокупность интеллектуальных информационных приложений и инструментальных средств, которые используются для манипулирования данными, их анализа и предоставления результатов такого анализа конечному пользователю.

Возможности и преимущества СППР можно показать на примере телекоммуникационного рынка, который традиционно считается одним из самых высокотехнологичных и динамичных.

СППР позволяет создавать центры по обслуживанию клиентов, которые будут реагировать на обращения заказчиков в режиме, приближенном к реальному времени. Здесь все решает концентрация информации о клиенте в одном месте и быстрый доступ ко всем необходимым данным о сделанных вызовах за определенный период времени. Такая оперативная поддержка не только позволит добиться высокого уровня обслуживания, но и может принести компании реальный доход. Обслуживать старых клиентов всегда гораздо экономичнее, чем строить взаимоотношения с новыми. Текучесть заказчиков – одна из самых острых проблем телекоммуникационной индустрии. Как раз хранилище данных и аналитические приложения могут помочь ее решить. Современные средства моделирования анализируют поведение клиентов: подсоединение к сети оператора связи, отключение от нее, смена провайдера. Вкупе с программами анализа “текучести” эти средства позволяют выявлять группы высокого риска и предотвращать потерю клиентов.

Выделив определенные группы клиентов с теми или иными потребностями компания может проводить целевой маркетинг новых услуг и тем самым добиваться быстрого получения прибыли. Например, оператор связи собирается ввести новые тарифы. С помощью маркетинга базы данных можно выбрать группу клиентов, для которой эти тарифы будут наиболее приемлемы. Система поддержки принятия решений позволит определять результаты использования новых тарифов для выбранной группы практически в режиме реального времени.

В конечном итоге, объединив в хранилище все данные о рынке, клиентах, сделанных вызовах и внутренних ресурсах и построив на его основе эффективную среду поддержки бизнеса, телекоммуникационная компания может по-новому организовать основные направления своей деятельности. Единое хранилище информации позволит полностью интегрировать все функции и создать модель работы компании: единый вызов, единый счет, единый взгляд на клиента.

2.3.3.Интерфейсы пользователя

АИС представляет собой человеко-машинную систему, и это обстоятельство влечет за собой вопрос об исключительной важности проблемы общения между человеком – пользователем и программно-техническим комплексом АИС, которые решаются с помощью пользовательского интерфейса. Интерфейс пользователя – это программно-технические средства, которые обеспечивают взаимодействие пользователя с АИС. В АИС рассматриваются и другие интерфейсы:

• межкомпонентные интерфейсы;

• интерфейсы между различными АИС;

• интерфейсы в телекоммуникационных сетях; и др., например, прикладные программные интерфейсы (API), которые предусматривают четыре интерфейсных компоненты для взаимодействия с различными услугами (системными, коммуникационными, информационными), обеспечивающими человеко-машинный интерфейс.

Но основное внимание уделяют пользовательскому интерфейсу.

Интерес к пользовательскому интерфейсу стал возникать после того, как человек-пользователь основную часть своего рабочего времени стал проводить на АРМе (автоматизированном рабочем месте). Это порождает массу проблем: психологических, физиологических, социально-экономических и т.д.

Внедрение АИС может нарушить сложившиеся рабочие отношения, привычное общение или испортить его отношения с руководством. Эти социальные факторы могут усилить или ослабить опасения пользователя относительно системы. Поэтому одним из важнейших принципов создания АИС является привлечение пользователя к процессу разработки на всех этапах. В этом случае пользователь относится к системе без предубеждений, так как основные характеристики реальной системы согласовываются с ним.

Конструктивные особенности оборудования и размещение его в рамках АРМа влияют на чувство физического комфорта пользователя при работе с системой. Необходимо обращать внимание на следующие эргономические характеристики:

• конструктивные особенности оборудования;

• качество разработки диалога;

• доступность и надежность компонент;

• чувствительность компонент.

Психологическая эргономика – это анализ соответствия функций системы психологическим процессам человека. Например, пользователь, который не может физически различить символы из-за бликов или плохого контраста, ощутит физический дискомфорт. Пользователь, который может прочесть текст, но не может понять его смысл из-за непонятных слов или непривычной формы представления текста, ощутит психологический дискомфорт. Нет смысла прилагать усилия для создания условий, когда у пользователя не болит спина и не устают глаза, если от сообщений системы его голова пойдет кругом.

С понятием психологической эргономики тесно связаны еще два фактора, хотя они важны и сами по себе – это доступность и чувствительность системы.

В принципе, в разумных пределах, пользователь должен получить доступ к системе в то время, когда это ему нужно. Число АРМов должно быть достаточным для обслуживания всех потенциальных пользователей. Обычно нужно иметь на каждом рабочем месте одну рабочую станцию.

Такой же отрицательный эффект, как невозможность получить доступ к системе, имеет и длительное ожидание ответа на запрос в течение 20 с. и более. Еще хуже, если в какие-то дни ответ выводится через 2 с., а в другие приходится ждать 20 с. – разное время реакции системы наводит пользователя на мысль, что система испортилась. Обеспечение приемлемого времени реакции системы – это один из самых технически важных и дорогостоящих аспектов разработки интерактивных систем.

Таким образом для обеспечения эффективной работы пользователя нужно учитывать его эмоциональные, психологические и физиологические особенности. Если пользователь расстроен, раздражен или подавлен, он не сможет работать хорошо. Компонентом АИС, который может вызвать или наоборот снять стресс, является интерфейс человек-компьютер, т.е. среда, через которую пользователь взаимодействует с системой.

Пользователь работает в рамках определенных ограничений и допусков. Его глазам нужно, чтобы образы имели определенный размер, уровень яркости, контрастности и располагались на удобном расстоянии. Некоторые цвета воспринимаются легче других, наложение одних цветов помогает различать их, а наложение других – мешает. Суставы ограничены в движениях, подвижность рук тоже ограничена. Если нужно сохранять определенную позу длительное время, то нужна опора и т.д. Эти физические ограничения хорошо изучены и должны приниматься во внимание при разработке АИС.

Разработчик интерфейса, хорошо знакомый с организацией работ, должен уметь учитывать требования к удобству в работе совершенно незнакомых ему пользователей. Он должен не только удовлетворить их требования с точки зрения вычислительных задач, но и создать интерфейс, удобный с точки зрения физических и психологических потребностей пользователя.

Интерфейс пользователя в содержательном плане является частью лингвистического обеспечения АИС – совокупности языковых средств для формализации естественного языка, построения и сочетания информационных символов при общении пользователей с АИС. При этом формализованные информационные языки (ФИЯ) – это языки, созданные на базе естественных языков путем наложения ограничений на их лексику и грамматику, а также путем применения специальных обозначений для элементов этих языков. ФИЯ предназначены для описания и обработки данных в АИС, в их число входят:

• входные языки АИС – языки, которые служат для составления предписаний на ввод, обновление, поиск, обобщение, редактирование и выдачу информации;

• языки описания данных (ЯОД) – формальные языки со специальными конструкциями, которые используются для описания схем баз данных;

• нормированные языки – строго определенное подмножество естественного языка, предложения которого, по крайней мере по отношению предметной области, семантически однозначны;

• язык манипулирования данными (ЯМД) – язык, предназначенный для формулирования запросов на поиск, обмен данными между прикладной программой и базой данных, а также для расширения языка программирования либо как самостоятельный язык;

• язык запросов (справочный язык) – язык, обеспечивающий взаимодействие конечного пользователя с информационной системой.

Основные требования к пользовательскому интерфейсу.

1. Интерфейс должен выделяться в качестве отдельного компонента системы. Так же как структуры данных в БД АИС изолируют от прикладных программ обработки этих данных, интерфейс человек-компьютер, до определенной степени, необходимо отделить от прикладной задачи.

2. Разработчики интерфейса должны тщательно анализировать возможности и ограничения аппаратных и программных средств.

3. В процессе разработки требуется новизна, причем необходимо следить за тем, чтобы эта новизна не растворилась в мелочах, а также за целесообразностью обилия подходов. В настоящее время многие пользователи имеют доступ к разным системам, и вряд ли они будут менять свои приемы работы при смене систем.

4. Существует большое число общепринятых в эргономике рекомендаций, которые нужно использовать при разработке и организации АРМов в АИС. В то же время форма представления информации на экране не одинакова для различных систем: графический дизайн зависит от распределения информации на экране, словарного состава предложений, способа выделения ключевых элементов представления данных и т.д.

5. Разработчик интерфейса должен понимать и оценивать действия пользователя, направленные на достижение цели решения задачи, а также особенности потенциальных пользователей системы.

6. Немного найдется разработчиков, хорошо знакомых со всеми областями применения своих разработок или глубоко чувствующих психологические особенности потенциальных пользователей.

Существуют принципы, которым нужно следовать. Один из типичных принципов заключается в том, что аналитик получает сведения путем опроса будущих пользователей. Полезный способ подбора нужных вопросов – это поставить себя на место пользователя, работающего с системой.

И все-таки лучший способ оценки доступности интерфейса – это посмотреть, как на самом деле пользователь взаимодействует с системой в нормальных рабочих условиях.

7. Необходимо предусматривать средства адаптации в рамках интерфейса. Хотя общие принципы определяют основу создания интерфейса, они не могут удовлетворять любого пользователя. Даже если условия задачи остаются постоянными, потребности пользователей, как и они сами, меняются.

Правильно спроектированный интерфейс должен быть настраиваемым на нужды разных пользователей, а также на одного пользователя в разные периоды его работы.

Критерии оценки интерфейса охватывают три основных направления:

• простота освоения и запоминания операций системы;

• быстрота достижения целей задачи, решаемой с помощью системы;

• субъективная удовлетворенность при эксплуатации системы.