Билет № 1.

Вместимость номерного фонда

Малые (до 150 номеров),

средние (от 150 до 299 номеров),

большие (от 300 до 600 номеров),

мегаотели (более 600 номеров).

Минимальная вместимость гостиниц зависит от национальных, региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7–10 номеров. (Россия – 10 номеров, Италия – 7 номеров.)

Малая (семейная гостиница)

Малый отель — гостиница до 50 номеров.

Мини-отель — гостиница до 10 номеров.

Первая причина, которая заставляет гостя выбирать малый отель, — это сознание того, что в этом отеле обслуживают именно его, единственного и неповторимого постояльца, желания которого будут выполняться качественно и своевременно. Вторая причина — тишина и домашняя атмосфера, которая невозможна в крупной гостинице.

Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие таким требованиям может предоставить отель, номерной фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов.

Такие гостиницы профессионалы рынка и стали называть «малые отели». Что же касается мини-отеля, то в Санкт-Петербурге и Краснодарском крае — лидерах этого рынка — так называют гостиницу до 10 номеров.

Разделение между малыми отелями и мини-отелями именно в количестве номеров, и оно ничего не говорит о качестве обслуживания, уровне комфорта и дополнительных услугах. Может существовать отель на 40 номеров категории 1 звезда и отель на 4 номера категории 5 звезд.

Билет № 2.

1. Благополучие гостиничного бизнеса во многом зависит от персонала. Его нужно набрать, обучить и постоянно «держать в тонусе». Причем малыми силами можно обойтись только в дешевых гостиницах. В отелях бизнес-класса (3 звезды) персонала должно быть столько же, сколько номеров в гостинице. А в 4-5-звездочных отелях штат персонала численно превосходит количество номеров.

2. В зависимости от того, какой статус занимает гостиница, численность ее персонала меняется. В соответствие с положениями конвенции, выпущенной Всемирной туристической организацией, трехзвездочная гостиница на 10 номеров должна иметь не менее 8 человек обслуживающего персонала, в гостинице 4-звезды – не менее 12, 5-звезд – не менее 20 человек. Такое количество персонала должно обеспечить должный уровень обслуживания в соответствие звезд, присвоенных гостинице. Однако в России такие цифры не всегда соблюдаются. Так, например, в трехзвездочных гостиницах Ярославля могут раздувать штат до 100 человек.

3. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников: отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров; отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров; отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров; отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров. Расчет численности служб отеля производится в соответствии, в первую очередь, с планируемой загруженностью. Для расчета существуют специальные формулы, где учитывается число рабочих дней, принятые в гостинице стандарты (сколько времени отводится горничной, например, для уборки одного номера), нормативы по труду и так далее. В свое время Департамент жилищно-коммунального хозйства Министерства строительства Российской Федерации принял приказ от 15 ноября 1994 года № 11 "Об утверждении «Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения». Извлечение из него, касающееся нормативов численности сотрудников гостиниц, мы разместили в бонусах на сайте. Что касается расчетов численности персонала по всем правилам нормирования труда, то мы рассмотрим эту тему в одном из ближайших дополнений.

Билет № 3.

Основные службы гостиницы.

Основными службами отеля являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых

помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Служба общественного питания. Эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.