43.Роль, задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей.

Как известно, первым в ряду восьми принципов менеджмента качества стоит принцип «ориентация на потребителя». Важным условием реализации этого принципа является мониторинг степени удовлетворенности потребителей организации. Принцип «ориентация на потребителя» в настоящее время является основнымусловием успешного развития любой организации, таккак начиная с 1970х годов в связи с развитием рынка, появлением большого числа хороших товаров потребитель имеет возможность выбора и определяет требования к продукции и ее цену. Рынок производителя, характерный для 1950–60х годов, трансформировался в рынок потребителя. Задачами оценки удовлетворенности потребителей являются следующие.

1.Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, анализ динамики этих требований.

2.Учет этих требований при проектировании и производстве продукции, на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.

3.Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.

4.Оценка конкурентоспособности продукции.

5.Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМК, повышения эффективности и результативности деятельности организации. Наиболее распространенным методом оценки удовлетворенности потребителя является метод балльной оценки.

34Место службы технического контроля качества в системе управления качеством предприятия. Важнейшие направления деятельности службы.

Управление качеством на предприятии должно быть ориентировано на рациональное распределение функций по обеспечению качества между основными подразделениями предприятия и службой технического контроля (СТК). Руководитель предприятия, разрабатывая стратегию управления качеством, не вникает в детали работы. Обычно детальная проработка мероприятий по качеству производится на Совете по улучшению деятельности, в состав которого входит руководитель СТК. Одновременно он при Совете исполняет роль ответственного секретаря с целью как доведения до исполнителей решений Совета, так и контроля их исполнения.

На ЯПОНСКИХ фирмах отношения между служащими от руководителя до рабочего имеют отчетливо вертикальный характер. Для организации горизонтальных связей, обеспечивающих более демократическую систему управления, на предприятии создаются функциональные комитеты по следующим направлениям: обеспечение качества работы подразделений, контроль уровня издержек, контроль технологических процессов, контроль производства, контроль маркетинговой деятельности.

Что касается роли СТК, то ее полномочия, обязанности и ответственность осуществляются в рамках трех важнейших направлениях деятельности:

• организационно- техническое обеспечение качества;

• организация управления технологическими процессами, включая контроль и испытания;

• обеспечение данных о качестве продукции.

Организационно-техническое обеспечение качества связано с определением уровня качества, без чего невозможно планировать систему улучшения качества. Организация управления техпроцессами способствует контролю применения передовых методов обеспечения качества и постепенному вытеснению устаревших технологий и методов контроля путем внедрения более эффективных. Обеспечение данных о качестве продукции связано с проектированием контрольно-испытательного оборудования для выполнения необходимых измерений, проверок и получения информации о качестве. Это оборудование, встроенное в производственный процесс, позволяет обеспечить автоматическую обратную связь для управления технологическими процессами и проведения корректирующих воздействий.

Руководитель СТК несет ответственность за качественную реализацию трех основных видов деятельности своей службы: экономическую, системную и техническую. Экономическая ответственность состоит в том, что СТК своей деятельностью предоставляет потребителю гарантию качества продукции и услуг предприятия, а также способствует достижению оптимальной цены качества продукции. Системная ответственность состоит в том, что СТК, являясь исполнительным органом по созданию и обеспечению функционирования системы управления качеством, способствует регулярному сбору и анализу данных о цене качества, а также участвует в определении экономической эффективности программ по улучшению качества. Техническая ответственность заключается в правильном применении инженерной техники и статистических методов контроля качества при осуществлении деятельности в трех вышеприведенных направлениях.