- •Міністерство освіти і науки молоді і спорту україни головне управління освіти і науки
- •Поняття і сутність індустрії розміщення – готельної (гостової) індустрії. Історія розвитку готельної справи. [Мальська «Основи турбізнесу», с. 54]
- •Загальна класифікація закладів розміщення та їх характеристика [Мальська «Основи турбізнесу», с. 56; Кифяк «Організація туризму», Мал., с., 136]
- •Всі заклади з розміщення за міжнародними рекомендаціями вто поділяються на чотири групи:
- •Зіркова система класифікації готелів та номерів:
- •Мінімальні загальні вимоги до готелів системи зірок (французької системи класифікації) у відповідності до Міждержавного стандарту обслуговування (гост 28681.4-95):
- •Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів:
- •Служба управління номерним фондом:
- •Вимоги до персоналу: (гост 28681.4-95, «Додатком а», розділ 12)
- •Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (гост 28681.4-95):
- •Загальні положення та правила користування готелями:
- •Умови бронювання номерів в готелях:
- •Процедура бронювання номерів в готелях:
- •Поняття повязані з бронюванням:
- •Деякі інші правила щодо бронювання номерів в готеля та оплата послуг:
- •Розрахункова квитанція оплати готельних послуг повинна містити:
- •Особливості обслуговування гостей відповідно до класу обслуговування.
- •Прийом і обслуговування туристів в готелях (загальні положення договорів):
- •Вказані повідомлення про заїзд туристів мають містити таку інформацію:
- •Технологічний алгоритм гостьового циклу поділяється на 4-ри етапи
- •Порядок реєстрації і розміщення гостей відповідно до встановлених типових стандартних вимог з обслуговування в готелях:
- •.Особливості обслуговування госей в готелі відповідно до замовленого класу обслуговування.
- •Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів за методикою вто [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 130]
- •Міжнародна класифікація категорій (типів) житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 130 – 132, Додаток г, с. 468 – 470]
- •Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів:
- •Міжнародна класифікація житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації (всього 17 категорій (типів) номерів):
- •План-конспект № 6 Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
- •«Організація і технологія обслуговування гостей харчуванням»
- •Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства. Режими та сертифіковані системи харчування [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 311 – 315]
- •Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні та їх характерстика [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 315 – 317]
- •Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства
- •Щодо режимів харчування та надання комплексних послуг то виділяють такі, як:
- •Щодо сертифікованих систем харчування то виділяють наступні:
- •«Комплексне харчування»
- •«Харчування за вибором»
- •«Харчування за попереднім замовленням»
- •Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні:
- •Характеристика рівня класності ресторанів:
- •1. Категорія ресторанів «люкс» передбачає:
- •Категорія ресторанів «вища» передбачає:
- •Категорія ресторанів «перша» передбачає:
- •Класифікація барів по типам у залежності від їх розташування:
- •План-конспект № 7 Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
- •«Організація і технологія обслуговування гостей харчуванням»
- •Готелю зобов`язаний впродовж робочого дня послідовно:
- •Б) Заступник директора з обслуговування гостей у ресторані готелю здійснює:
- •Заступник директора з обслуговування повинен знати:
- •Встановлення гнучких цін. Цінові знижки:
- •Встановлення системи знижок регламентоване низкою законодавчих актів укураїни, а саме:
- •Виселення гостя:
- •Типові стандарти поселення гостя в №:
- •Типові стандарти щодо спілкування та обслуговування гостей:
- •Типові стандарти щодо одягу персоналу готелю:
- •Типові стандарти щодо прибуття гостя до ресторану:
- •Типові стандарти щодо обслуговування гостей у ресторані офіціантами:
Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів:
Всі готелі відповідно до вимог Міждержавного стандарту мають такі служби:
Служба управління номерним фондом:
Займається розв’язанням питань, пов’язаних із бронюванням номерів;
Прийманням гостей, що приїздять до готелю, їх реєстрацією та розміщенням у номерах.
Відправленням до дому або до наступного пункту маршруту.
Забезпечує обслуговування туристів у номерах.
Підтримує належний сангігієнічний стан номерів та рівень комфорту у житлових приміщеннях.
Надає побутові послуги гостям з прибирання номерів; прання одягу тощо).
Адміністративна служба:
Відповідає за організацію управління всіма службами готелю.
Контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці та техніки безпеки, а також правил і норм щодо роботи готелю.
Вирішує кадрові та фінансові питання.
Створює відповідні до законодавчих вимог належні умови праці для персоналу.
Служба громадського харчування:
Забезпечує обслуговування гостей готелю в ресторанах, кафе, барах.
Організує та обслуговує банкети та презентації.
Комерційна служба:
Займається питаннями стратегічного та оперативного планування господарської та фінансової діяльності готелів.
Інженерно-технічна служба:
Створює та підтримує умови для функціонування систем кондиціювання повітря та теплозабезпечення, санітарно-технічного та електричного і газового обладнання, систем телефонізації, телебачення та зв’язку.
Допоміжна служба:
Забезпечують роботу по наданню пральних та прибиральних послуг.
Додаткова служба:
Надає платні послуги, що не входять до туристичного пакету послуг, а саме: перукарні, басейну, сауни, солярію, спортивного залу, т/корту, більярдної тощо.
Вимоги до персоналу: (гост 28681.4-95, «Додатком а», розділ 12)
Вимоги до кваліфікації:
Усі працівники готелів (керівники та персонал), незалежно від категорії готелю повинні пройти професійну підготовку (навчання) відповідно до своїх службових та робочих обов’язків.
Керівники готелів повинні мати вищу профільну освіту та стаж безпосередньої роботи у готельному бізнесі не менше 5-ти років.
Керівнкі служб повинні мати вищу загальну освіту та профільну середню-спеціальну освіту та стаж безпосередньої роботи у готельному бізнесі не менше 3-х років.
Усі співробітники відповідно до своєї професійної спеціалізації повинні пройти підготовку (навчання) з питань охорони і безпеки праці, а також – щодо забезпечення безпеки мешканців у готелі // Мальська, С. 65.
Знання іноземної мови:
У готелях Категорії («*», «**») працівникам служби номерного фонду необхідно знати одну іноземну мову.
У готелях Категорії («***», «****») весь персонал служб готелю повинен знати дві іноземні мови.
У готелях Категорії («*****») всі працівники усіх служб повинні знати три іноземні мови.
Вимоги до поведінки персоналу:
Персонал усіх категорій готелів мусить вміти створювати у готелі атмосферу гостинності, проявляти доброзичливість, бути готовим добросовісно виконати прохання клієнтів відповідно до переліку послуг, бути ввічливим та терплячим.
Медичні вимоги до персоналу:
Персонал усіх категорій готелів мусить періодично проходити медичні огляди.
Вимоги до уніформи персоналу:
Персонал усіх категорій готелів, який контактує з гостями, має носити диференційовану відповідно до служб готелю уніформу з ідентифікатором (значок), на якому зазначено посаду, ім’я та прізвище особи.
Інструкційно-функціональні стандарти для персоналу:
Кожен, хто входить у склад персоналу усіх категорій готелів повинен здійснювати свої функціональні обов’язки відповідно до письмової інструкції функціональних службових обов’язків, з якою кожен працівник повинен бути ознайомлений під розпис.
План-конспект № 3
Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
ЗАГАЛЬНА ТЕМА 2
«ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ГОСТЕЙ»
Тема уроку: Організаційний процес обслуговування у готелях.
Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (ГОСТ 28681.4-95) [Правила користування готелями... (затверджені наказом Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.2004) // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 253 – 262; Правила ... // - Туристична діяльність: Нормативна база, К., 2005, С. 114 – 121]
Порядок бронювання номерів в готелях, укладання договору на туристичне обслуговування та оплата послуг [Правила користування готелями... // - Любіцева О. О. Методика розробки турів, Додаток 16, С. 257 – 259; Правила // - Туристична діяльність: Нормативна база, К., 2005, С. 117 – 118]