- •Міністерство освіти і науки молоді і спорту україни головне управління освіти і науки
- •Поняття і сутність індустрії розміщення – готельної (гостової) індустрії. Історія розвитку готельної справи. [Мальська «Основи турбізнесу», с. 54]
- •Загальна класифікація закладів розміщення та їх характеристика [Мальська «Основи турбізнесу», с. 56; Кифяк «Організація туризму», Мал., с., 136]
- •Всі заклади з розміщення за міжнародними рекомендаціями вто поділяються на чотири групи:
- •Зіркова система класифікації готелів та номерів:
- •Мінімальні загальні вимоги до готелів системи зірок (французької системи класифікації) у відповідності до Міждержавного стандарту обслуговування (гост 28681.4-95):
- •Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів:
- •Служба управління номерним фондом:
- •Вимоги до персоналу: (гост 28681.4-95, «Додатком а», розділ 12)
- •Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (гост 28681.4-95):
- •Загальні положення та правила користування готелями:
- •Умови бронювання номерів в готелях:
- •Процедура бронювання номерів в готелях:
- •Поняття повязані з бронюванням:
- •Деякі інші правила щодо бронювання номерів в готеля та оплата послуг:
- •Розрахункова квитанція оплати готельних послуг повинна містити:
- •Особливості обслуговування гостей відповідно до класу обслуговування.
- •Прийом і обслуговування туристів в готелях (загальні положення договорів):
- •Вказані повідомлення про заїзд туристів мають містити таку інформацію:
- •Технологічний алгоритм гостьового циклу поділяється на 4-ри етапи
- •Порядок реєстрації і розміщення гостей відповідно до встановлених типових стандартних вимог з обслуговування в готелях:
- •.Особливості обслуговування госей в готелі відповідно до замовленого класу обслуговування.
- •Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів за методикою вто [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 130]
- •Міжнародна класифікація категорій (типів) житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 130 – 132, Додаток г, с. 468 – 470]
- •Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів:
- •Міжнародна класифікація житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації (всього 17 категорій (типів) номерів):
- •План-конспект № 6 Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
- •«Організація і технологія обслуговування гостей харчуванням»
- •Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства. Режими та сертифіковані системи харчування [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 311 – 315]
- •Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні та їх характерстика [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 315 – 317]
- •Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства
- •Щодо режимів харчування та надання комплексних послуг то виділяють такі, як:
- •Щодо сертифікованих систем харчування то виділяють наступні:
- •«Комплексне харчування»
- •«Харчування за вибором»
- •«Харчування за попереднім замовленням»
- •Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні:
- •Характеристика рівня класності ресторанів:
- •1. Категорія ресторанів «люкс» передбачає:
- •Категорія ресторанів «вища» передбачає:
- •Категорія ресторанів «перша» передбачає:
- •Класифікація барів по типам у залежності від їх розташування:
- •План-конспект № 7 Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
- •«Організація і технологія обслуговування гостей харчуванням»
- •Готелю зобов`язаний впродовж робочого дня послідовно:
- •Б) Заступник директора з обслуговування гостей у ресторані готелю здійснює:
- •Заступник директора з обслуговування повинен знати:
- •Встановлення гнучких цін. Цінові знижки:
- •Встановлення системи знижок регламентоване низкою законодавчих актів укураїни, а саме:
- •Виселення гостя:
- •Типові стандарти поселення гостя в №:
- •Типові стандарти щодо спілкування та обслуговування гостей:
- •Типові стандарти щодо одягу персоналу готелю:
- •Типові стандарти щодо прибуття гостя до ресторану:
- •Типові стандарти щодо обслуговування гостей у ресторані офіціантами:
Типові стандарти щодо одягу персоналу готелю:
Працівник готелю повинен бути одягнений у бездоганно чистий та випрасуваний повний комплект уніформи.
Працівник готелю повинен мати взуття корпоративного стандарту.
Працівник готелю повинен мати ідентифікатор (бейдж).
Працівник готелю повинен посміхатися гостю.
Працівник готелю повинен під час взаємодії з співробітниками толерантно поводитись у присутності гостя.
Типові стандарти щодо прибуття гостя до ресторану:
Гостя впізнають і вітають упродовж 15 сек.
Адміністратор (метрдотель) цікавиться і`мям гостя та звертається до нього по імені.
Адміністратор (метрдотель) просить гостя пройти слідом за ним до стола.
Адміністратор (метрдотель) садить гостя за повністю накритий (сервірований) стіл упродовж 1-ї хв. з моменту прибуття гостя.
Адміністратор (метрдотель) допомагає гостю зі стільцем.
Адміністратор (метрдотель) забирає або надає кришки до страв.
Адміністратор (метрдотель) орієнтує гостя в процедурі сніданку (якщо гість самообслуговується у буфеті).
Типові стандарти щодо обслуговування гостей у ресторані офіціантами:
Офіціант повинен запропанувати клієнту каву або чай упродовж 3-х хв. з моменту сідання гостя за стіл.
Офіціант пропонує клієнту фруктовий сік упродовж 3-х хв.
Чай. Кофе та фруктовий сік подаються клієнту у продовж 3-х хв. з моменту замовлення.
Офіціант надає кошик з випічкою. Якщо він входить в сніданок.
Під час прийому замовлення офіціант проявляє необхідні знання складових меню.
Офіціант приймає замовлення насамперед у жінок.
Офіціант підтримує зоровий контакт з клієнтом під час складання та здійснення замовлення.
Офіціант отримує повне і завершене замовлення від клієнта.
Офіціант цікавиться побажаннями гостя стосовно тоста, якщо тост замовлений.
Офіціант подає замовлення упродовж 10 хв. з моменту його прийняття.
Офіціант повідомляє гостя, якщо торілка є горячою.
Малюнок на торільці (лого) повинен бути розміщеним у позиції 6-а година або 12-та година.
Офіціант цікавиться у гостя чи потрібні йому приправи (соус, кетчуп, молотий перець).
Приправи подаються у відповідному посуді-мініатюр але не у пляшці.
Після обіду зі стола необхідно прибрати упродовж 3-х хв.
Офіціант подає другий раз каву у чистій посудині.
Офіціант повинен відвідувати столик для того, щоб дізнатись чи задоволений гість обслуговуванням.
Офіціант повинен замінити попільнички кожного разу, як гість гасить сигарету.
Офіціант повинен принести рахунок клієнту упродовж 3-х хв. після того як гость попросив рахунок.
Рахунок повинен бути чітко деталізований і вірний.
Офіціант одразу отримує оплату та віддає правильно пораховану здачу.
Якщо розрахунок здійснюється готівкою, офіціант одразу видає квитанцію (рахунок).
Якщо оплата здійснюється кредитною карткою, офіціант перевіряє підпис клієнта.
Офіціант повинен подякувати гостю, коли той йде з ресторану.