- •Міністерство освіти і науки молоді і спорту україни головне управління освіти і науки
- •Поняття і сутність індустрії розміщення – готельної (гостової) індустрії. Історія розвитку готельної справи. [Мальська «Основи турбізнесу», с. 54]
- •Загальна класифікація закладів розміщення та їх характеристика [Мальська «Основи турбізнесу», с. 56; Кифяк «Організація туризму», Мал., с., 136]
- •Всі заклади з розміщення за міжнародними рекомендаціями вто поділяються на чотири групи:
- •Зіркова система класифікації готелів та номерів:
- •Мінімальні загальні вимоги до готелів системи зірок (французької системи класифікації) у відповідності до Міждержавного стандарту обслуговування (гост 28681.4-95):
- •Служби готелів та головні вимоги до персоналу готелів:
- •Служба управління номерним фондом:
- •Вимоги до персоналу: (гост 28681.4-95, «Додатком а», розділ 12)
- •Загальні положення та правила користування готелями. Понятійний апарат готельної справи (гост 28681.4-95):
- •Загальні положення та правила користування готелями:
- •Умови бронювання номерів в готелях:
- •Процедура бронювання номерів в готелях:
- •Поняття повязані з бронюванням:
- •Деякі інші правила щодо бронювання номерів в готеля та оплата послуг:
- •Розрахункова квитанція оплати готельних послуг повинна містити:
- •Особливості обслуговування гостей відповідно до класу обслуговування.
- •Прийом і обслуговування туристів в готелях (загальні положення договорів):
- •Вказані повідомлення про заїзд туристів мають містити таку інформацію:
- •Технологічний алгоритм гостьового циклу поділяється на 4-ри етапи
- •Порядок реєстрації і розміщення гостей відповідно до встановлених типових стандартних вимог з обслуговування в готелях:
- •.Особливості обслуговування госей в готелі відповідно до замовленого класу обслуговування.
- •Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів за методикою вто [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 130]
- •Міжнародна класифікація категорій (типів) житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 130 – 132, Додаток г, с. 468 – 470]
- •Визначення поняття «категорія номеру». Критерії, згідно яких здійснюється оцінка і класифікація готельних номерів:
- •Міжнародна класифікація житлових готельних номерів Всесвітньої туристичної організації (всього 17 категорій (типів) номерів):
- •План-конспект № 6 Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
- •«Організація і технологія обслуговування гостей харчуванням»
- •Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства. Режими та сертифіковані системи харчування [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 311 – 315]
- •Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні та їх характерстика [Мальська м. П. Готельний бізнес, к., 2009, с. 315 – 317]
- •Типи та особливості організації підприємств ресторанного господарства
- •Щодо режимів харчування та надання комплексних послуг то виділяють такі, як:
- •Щодо сертифікованих систем харчування то виділяють наступні:
- •«Комплексне харчування»
- •«Харчування за вибором»
- •«Харчування за попереднім замовленням»
- •Класифікація закладів ресторанного господарства в Україні:
- •Характеристика рівня класності ресторанів:
- •1. Категорія ресторанів «люкс» передбачає:
- •Категорія ресторанів «вища» передбачає:
- •Категорія ресторанів «перша» передбачає:
- •Класифікація барів по типам у залежності від їх розташування:
- •План-конспект № 7 Предмет: «Основи технології обслуговування в індустрії розміщення»
- •«Організація і технологія обслуговування гостей харчуванням»
- •Готелю зобов`язаний впродовж робочого дня послідовно:
- •Б) Заступник директора з обслуговування гостей у ресторані готелю здійснює:
- •Заступник директора з обслуговування повинен знати:
- •Встановлення гнучких цін. Цінові знижки:
- •Встановлення системи знижок регламентоване низкою законодавчих актів укураїни, а саме:
- •Виселення гостя:
- •Типові стандарти поселення гостя в №:
- •Типові стандарти щодо спілкування та обслуговування гостей:
- •Типові стандарти щодо одягу персоналу готелю:
- •Типові стандарти щодо прибуття гостя до ресторану:
- •Типові стандарти щодо обслуговування гостей у ресторані офіціантами:
Виселення гостя:
Гостя впізнають упродовж 30 сек. на підході його рецепції.
Остаточне виселення гостя триває не більше 5 хв.
Гостя вітають у теплій доброзичливій манері.
Працівник готелю з`ясовує і`мя гостя і звертається до нього по імені принаймні один раз під час розмови.
Працівник готелю уточнює № кімнати гостя та нарахування за додаткові послуги, друкує фоліо і надає його гостю для перевірки.
Працівник готелю пропонує гостю скріпити своїм підписом чек з рахунком, який чітко деталізований.
Працівник готелю пропонує гостю допомогу з багажем.
Працівник готелю запитує гостя чи задоволений він перебуванням у готелі.
Працівник готелю пропонує гостю відвідати готель наступного разу.
Працівник готелю дякує гостю.
Типові стандарти поселення гостя в №:
Працівник готелю супроводжує гостя у № та ненав`язливо спілкується з ним по дорозі.
Працівник готелю надає інформацію про харчування та напої у готелі та зазначає час роботи готелю.
Працівник готелю характеризує приміщення №, демонструє роботу кондиціонера, показє як використовувати телефон.
Працівник готелю пояснює гостю можливість доступу до Інтернет-ресурсів.
Працівник готелю показує розміщення бара на поверсі та у №, розповідає про послугт камердинера і прання.
Працівник готелю показує основні вимикачі освітлення.
Працівник готелю показує місце знаходження фена для волосся.
Працівник готелю показує кімнатне меню обслуговування.
Працівник готелю показує сейф у кімнаті.
Працівник готелю пропонує гостю доставку льоду у № у відерці.
Типові стандарти щодо обов`язків швейцара/портьє:
Швейцар/портьє повинен бути присутнім під час прибуття гостя в готель.
Швейцар/портьє пропонує допомогу гостю, відкриває двері авто під час приїзду гостя.
Швейцар/портьє відкриває вхідні двері готелю.
Швейцар/портьє дізнається імя гостя і представляє його працівникам рецепції.
Швейцар/портьє приходить до кімнати гостя упрожовж 10 хв. з моменту поселення гостя та легко стукає у двері.
Швейцар/портьє вічливо вітає гостя та звертається до нього по імені принаймні один раз під час розмови.
Швейцар/портьє кладе багаж на полицю для багажа та пропонує повісити костюм, пальто гостя.
Типові стандарти щодо спілкування та обслуговування гостей:
Працівник готелю відповідає на телефонний дзвінок гостя упродовж 3-х дзвінків зумеру або 10 сек.
Працівник готелю відповідає на телефонний дзвінок відповідним вітанням (добрий день/вечір).
Працівник готелю з`ясовує і`мя гостя і звертається до нього по імені принаймні один раз під час телефонної розмови.
Працівник готелю не залишає гостя на з`вязку більше 30 сек.
Працівник готелю повинен мати негайний доступ до послуг найму авто/таксі.
Працівник готелю пропонує від імені гостя зробити будь-яке замовлення у ресторані.
Працівник готелю повинен бути обізнаним щодо розташування театрів, спортивних та розважальних об`єктів поблизу готелю.
Працівник готелю повинен пояснити гостю точний маршрут території поблизу готелю з повною схемою.
Працівник готелю доставляє речі у № гостя упрдовж 15 хв.
Працівник готелю повинен задовольнити усі побажання гостя та має права скеровувати гостя до інших служб готелю.