Тема 7: Управління та прийняття рішень у складній системі

Прийняття управлінського рішення – це творчий, багаторівневий процес, у якому поєднується аналітика, логіка, мотивація, воля, інтелектуальні здібності й функціональні обов’язки керівника того, чи іншого рівня. При цьому завжди слід пам’ятати постулат Максимена: „Завжди бракує часу, щоб виконати роботу як треба, але завжди є час, щоб ії переробити”.

Мета: ідеальне уявлення про бажаний стан об’єкта чи управління, якого треба досягти в результаті діяльності. Якщо фактичний стан не відповідає бажаному, це означає, що існує проблема. Засобом вирішення цієї проблеми і є управлінське рішення. Отже, воно являє собою спонукання до дії, перелік заходів, що дають змогу привести систему в необхідний стан чи змінити саме цей стан.

На процес прийняття управлінських рішень впливає безліч різноманітних факторів. До найважливіших з-поміж них належать такі:

Перший фактор

Ступінь ризику – мається на увазі, що завжди існує ймовірність прийняття неправильного рішення, яке може несприятливо впливати на організацію. Ризик – фактор, який менеджери враховують свідомо, або підсвідомо, при прийнятті рішення, оскільки він пов’язаний із зростанням відповідальності.

Другий фактор

Час, який відводиться менеджерові для прийняття рішення. На практиці більшість керівників не мають можливості проаналізувати усі можливі альтернативи, відчуваючи дефіцит часу.

Третій фактор

Ступінь підтримки менеджера колективом – цей фактор враховує те, що нових менеджерів сприймають не відразу. Якщо порозуміння і підтримки інших менеджерів і підлеглих не вистачає, то проблему слід усувати за рахунок своїх особистих рис, які повинні сприяти виконанню прийнятих рішень.

Четвертий фактор

Особисті якості менеджера (в тому числі й психологічні якості) – один з найбільш важливих факторів. Незалежно від того, як менеджери приймають рішення і відповідають за них, вони повинні мати здібності до того, щоб приймати вірні рішення.

П’ятий фактор

Політика організації – у даному випадку враховується суб’єктивний фактор при прийнятті рішення. Статус, влада, престиж, легкість виконання – усе це може вплинути на прийняття того, чи іншого рішення.

Управлінські рішення можна класифікувати

•  за характером цілей;

•  за функціональним змістом, характером завдань, що вирішуються (сферою дій);

•  за рівнями ієрархії системи управління;

•  за характером організації розробки;

• за причинами виникнення;

•  за вихідними розробками;

• за організаційним оформленням.

За причинами виникнення управлінські рішеня поділяються на:

• ситуаційні, пов’язані з характером обставин, що виникають;

• рішення, що виникають за приписом (розпорядженням) вищестоящих органів;  програмні, пов’язані із включенням даного об’єкта управління у певну структуру програмно-цільових відносин, заходів

•  ініціативні, пов’язані з виявленням ініціативи системи, наприклад,у сфері виробництва товарів, послуг, посередницької діяльності;

•  епізодичні й періодичні, що випливають із періодичності відтворюваних процесів у системі.

Залежно від методів розробки управлінські рішення бувають

• графічні, з використанням графоаналітичних підходів (сіткових моделей, методів, стрічкових графіків, структурних схем);

•    математичні, які передбачають формалізацію уявлень, відносин, пропорцій, термінів, подій, ресурсів;

• евристичні,  пов’язані широким використанням експертних оцінок, розробки сценаріїв,  ситуаційних моделей.

За організаційним оформленням управлінські рішення поділяються на:

• жорсткі, що однозначно задають подальший шлях їх втілення;

• орієнтовані, що визначають напрямок розвитку системи;

• гнучкі, що змінюються відповідно до умов функціонування і розвитку системи;

• нормативні, що задають параметри протікання процесів у системі.

Етапи прийняття рішення в складній ситуації

Перший етап

Ідентифікація і визначення проблеми. Вихідним моментом вироблення рішення вважається виникнення ситуації, яка вимагає його прийняття. Ситуація може скластися у зв’язку з надходженням розпорядження від вищестоящого органу про необхідність виконання певних дій чи прийняття рішення з якоїсь конкретної проблеми та її практичним вирішенням. Головне завдання даного етапу – оцінити потребу в прийнятті нового управлінського рішення.

Другий етап

Підготовка необхідної інформації. Цей етап передбачає, насамперед, збір та обробку необхідної інформації. Своєчасне отримання, обробка, передача достовірної і достатньо повної інформації дозволяє приймати виважені управлінські рішення, вдосконалювати внутрішні та зовнішні системні зв’язки і, як наслідок, у більшості випадків забезпечувати прийнятну ефективність управлінських рішень. Якість інформаційних матеріалів у свою чергу оцінюється за допомогою таких критеріїв:

1) об’єктивність – це інтегральний критерій, який поєднує у собі наступні часткові критерії:

-  повноти інформації (визначається наявністю відомостей, включаючи суперечливі, які необхідні та достатні для прийняття рішення); - точності інформації (ступінь відповідності інформації оригіналу); - несуперечливості інформації (окремі частини однієї і тієї самої інформації не мають суперечити одна одній);

- переконливості інформації (доведеність інформації, яка примушує вірити у її достовірність);

2) лаконічність – це стислість та чіткість викладення інформації (досягається за рахунок високої згорнутості інформації без втрати її необхідної повноти);

3) актуальність – це відповідність інформації об’єктивним інформаційним потребам; 4) своєчасність – це здатність задовольняти інформаційну потребу у прийнятний для виконання строк;

5) комунікативність – це властивість інформації бути зрозумілою для того, кому вона адресована.

Третій етап

Генерування альтернативних варіантів розв’язання проблеми. Однією з характерних рис управлінського процесу є багатоваріантність переходу системи з одного стану в інший чи можливість прийняття великої кількості різних рішень з однієї ж  проблеми. Якщо в умовах адмістративно-командної системи управління практика одноваріантного вирішення проблем, що була швидше правилом, ніж винятком, якось спрацьовувала, то в умовах ринкових відносин, коли різко зростає ступінь ризику і знижується ступінь визначення конкретної ситуацїї, потреба у розробці багатьох альтернативних (взаємовиключних) варіантів майбутнього рішення стає життєво необхідною. Варіанти та їх оцінка є найважливішими умовами ефективності управлінського рішення, що визначається через відношення ступеня досягнення поставлених перед системою цілей до затрат на їх реалізації.

Четвертий етап

Визначення критеріїв. Принципово важливим є висунення і запровадження за можливості несуперечливих критеріїв внутрішньої (з точки зору даної організації) та кінцевої (суспільної) доцільності тих чи інших дій управлінської системи. Міркування про досягнення певних завдань повинні узгоджуатися з відповідними критеріями рішення. Ними можуть бути політичні, соціальні, економічні критерії ефективності. Даний етап стосується оцінюючого аспекту проблеми. Це - найбільш важливий крок для запровадження цінностей  і філософії в управлінський аналіз.

П’ятий етап

Аналіз можливих наслідків. Це – один із найважливіших етапів процесу прийняття рішень, адже потрібно відповісти на три важливих питання.

- чи виправдані затрати на реалізацію програми?

- чи потрібна спеціальна підготовка (навчання, тренування) персоналу для його виконання?

- чи достатні наявні ресурси?

Альтернативи пропонують не тільки різні, а часом протилежні виходи з проблемної ситуації. Ось чому суб’єкт управління, перш ніж обрати єдиний варіант, повинен порівняти альтернативи, повністю проаналізувати їх. Жоден варіант рішення поставленого завдання не повинен бути відкинутим без ретельного аналізу, зокрема аналізу причин, через які його не слід використовувати.

Шостий етап

Прийняття (вибір) рішення – творчий процес вибору із числа можливих альтернатив єдиного рішення, яке приймається до виконання. Для процесу ухвалення управлінських рішень характерні багатогранність і складність взаємовпливів психологічних, соціальних, економічних, політичних і технічних факторів та інформації, а тому головна роль у пошуку оптимального чи прийнятного рішення відводиться людині.

Взаємозв’язок типу складної ситуації та тактикою її розв’язання

Тип складної ситуації

1.     Якість вирішення більш важлива, ніж наявність згоди його виконувати

2.     Згода виконувати рішення більш важлива, ніж його якість

3.     Якість та згода однаково важливі

4.     Ні якість, ні згода не є критично важливими

Тактика виходу зі складної ситуації

1. Наказ (рішення приймається начальни-ком незалежно від інших з використанням інформації, яка у    нього є)

2. Консенсус (групове прийняття рішення з ви-користанням інформації та ідей усіх  членів групи)

3. Консультації (рішення приймається начальником, який використовує думки підлеглих)

 4. “Штампування рішень” 

(рішення приймається найбільш легким та швидким способом – “штампується”) 

Сьомий етап

Доведення управлінських рішень до виконавців. Важливою вимогою на цьому етапі є оперативність доведення рішення до безпосередніх виконавців та забезпечення його виконання. Правильно довести рішення до виконавців – означає обрати найбільш відповідний вид оформлення рішення в команду (наказ, розпорядження, рішення, постанова тощо) і викласти його так, щоб виконавець зрозумів проблему і чітко бачив ціль, структуру рішення та своє місце в процесі його виконання.

Восьмий етап

Організація виконання рішень. Після оприлюднення рішення виконавці з урахуванням отриманих основних вказівок розробляють детальні плани та програми дій. В них виділяють окремі завдання, призначають відповідальних, визначають терміни виконання. Наявність в організації чіткого розподілу і координації функцій, дійових регламентів і процедур управління - складові успіху в їх виконанні.

Дев’ятий етап

Оцінка рішення та отриманих результатів. Головне значення цієї стадії управлінського процесу полягає в установленні зворотного зв’язку від реалізації рішення до попередніх аналітичних та директивних стадій. У результаті визначається відповідальність тих, хто приймав рішення за компетентність, якість, своєчасність прийнятого рішення та виконавців – за ступінь адекватності його виконання. Крім того цей етап дає змогу виявити мету реалізації соціальних інтересів, які були виражені в управлінському рішенні.

Методи пошуку альтернативних управлінських рішень

методи індивідуального творчого пошуку (аналогії, інверсії, ідеалізації);

методи колективного творчого пошуку (“мозковий штурм”, конференція ідей,  метод колективного блокноту);

методи активізації творчого пошуку (метод контрольних запитань,

метод фокальних об'єктів, метод морфологічного аналізу).

Метод інверсії - специфічний метод, що передбачає такі підходи до пошуку варіантів: перевернути звичайне рішення «догори ногами»; вивернути на виворот;  поміняти місцями тощо. Метод ідеалізації базується на пошуку альтернативи шляхом ініціювання уявлення про ідеальне вирішення проблеми, яке може наштовхнути на нові варіанти дій.Порівняно з індивідуальними колективні методи є більш ефек­тивними. 

Метод «мозкового штурму» зводиться до творчої співпраці певної групи спеціалістів заради вирішення проблеми шляхом, наприклад, проведення дискусії. Аби “мозковий штурм” не перетворився на звичайну нараду слід дотримуватись певних правил: -  не дозволяється критицизм і негативні коментарі щодо висловлю­вань учасників; - ідеї та пропозиції, що висуваються, не засуджуються; - заохочується вільне творче мислення;

- забезпечується висування якомога більшої кількості ідей; - заохочується комбінування ідей, розвиток однієї ідеї на закладі інших тощо.

Метод “Конференція ідей”. Відрізняється від методу «мозкового штурму» тим, що допускає доброзичливу критику у формі реплік або коментарів. Вважається, що така критика може підвищити цінність ідей, що висуваються. Всі висунуті ідеї фіксуються в протоколі анонімно. Не рекомендується залучати до “конференції ідей” осіб, які скептично налаштовані щодо можливостей втрішення даної проблеми.

Метод “Колективного блокноту” поєднує індивідуальне незалежне висування ідей з колективною її оцінкою. При цьому кожний учасник групи отримує блокнот, у якому викладена сутність вирішуваної проблеми. Впродовж певного періоду часу (звичайно 2 тижні) кожний учасник групи записує до блокноту власні ідеї щодо вирішення даної проблеми. Потім блокноти збирає керівник групи для узагальнення та систематизації інформації. Реалізація методу завершується творчою дискусією всієї групи та обговоренням систематизованого матеріалу.

Висновок

Управління – складний процес, одним із факторів, що його забезпечує,  є прийняття управлінських рішень у складних ситуаціях. Проаналізувавши, різні підходи до визначення процесу прийняття рішення, ми дійшли висновку, що це, насамперед, вибір альтернативи, якому передує формулювання мети – ідеального уявлення про бажаний стан об’єкта чи управління, якого треба досягти в результаті діяльності.