1.3. Відносини між соціальними працівниками і клієнтами

1.3.1. Професійні вимоги до соціального працівника

Професіоналізм як високий стандарт спрямованої діяльності ви­ражається передусім у стабільності і результативності та пов'язаний з індивідуальним стилем. Дослідники цієї проблеми стосовно соці­альної роботи виділяють показники професіоналізму особистості і діяльності соціального працівника.

Перш за все, це показники об'єктивного і суб'єктивного характе­ру. Об'єктивні показники визначаються тим, як людина відповідає ви­могам професії, її вкладом в соціальну практику, як вона розв'язує проблеми клієнта, надає допомогу різним групам населення. Важли­вим об'єктивним критерієм є також рівень фахових знань і вміння, які сприяють здійсненню активного посередництва між клієнтом і дер­жавними структурами, дають йому змогу виконувати роль організато­ра, координатора, технолога соціального захисту клієнта, впливати на соціальну політику в регіоні і суспільстві в цілому, вміти її аналізува­ти й прогнозувати.

Загалом результативними критеріями ефективності діяльності со­ціального працівника дослідники вважають:

аналіз стану проблем клієнтів і результатів їхнього розв'язання;

динаміку включення клієнта в різні види соціальної діяльності;

результати включення дорослого населення в діяльність з по­ліпшення соціальних умов;

оцінення соціально-психологічної ситуації в соціумі;

рівень професійного росту соціального працівника як спеціа­ліста.

Виділяють також групу процесуальних показників (використання працівником для досягнення певних результатів сучасних методів, прийомів, технологій); нормативно-етичних показників (засвоєння соціальним працівником норм, стандартів, принципів, еталонів про­фесії, вміння на практиці дотримуватися еталонів професії на рівні майстерності); показники професійного навчання (прагнення до на­вчання, підвищення рівня кваліфікації, готовність вивчати фахові те­оретичні й методичні аспекти, обмінюватися досвідом з колегами); показники інноваційного характеру (новаторство, індивідуальність,

творчість у застосуванні різних методів і прийомів, які відповідають вимогам часу і конкретній ситуації).

У соціальній роботі прийнято виділяти критерії компетентності соціальних працівників загального профілю, які виразно окреслюють очікування від практиків соціальної роботи та зміст їхньої діяльності. До таких критеріїв відносять здатність працівника:

виявляти та оцінювати ситуацію, коли потрібно розпочати, поси­лити, відновити, захистити чи довести до логічного завершення стосунки між людьми або соціальними інститутами;

оцінювати проблему, поставлену мету і способи її досягнення, вміти розробити план дій, який сприяє відновленню або розвитку життєвих ресурсів і благополуччю людини;

стимулювати індивіда до розв'язання проблем, уникнення стре­сів, здатності розвитку;

бути посередником між клієнтами та організаціями, структурами, що забезпечують людей ресурсами, послугами і можливостями;

ефективно втручатися у процес розв'язання проблем найбільш дискримінованих і вразливих груп населення;

сприяти ефективному і гуманному функціонуванню систем, орга­нізацій, які забезпечують людей послугами, ресурсами, і можли­востями;

брати активну участь у створенні нових систем послуг, ресурсів і можливостей, враховуючи запити споживачів послуг, прагнути нейтралізувати ті організації, які стали перешкодою для спожива­чів послуг;

оцінювати ступінь втручання і досягнутих змін;

постійно оцінювати свій професійний рівень і розвиток за допо­могою аналізу поведінки, набутих навичок;

10) сприяти вдосконаленню послуг, розвиваючи базу професійних знань і підтримуючи стандарти та етичні норми професії.

У соціальній роботі, як і в інших видах діяльності, неодмінним є принцип дотримання пріоритетів практики, визнання необхідності ви­вчення теорії з усвідомленням того, що критерієм істини є практика. Практична реалізація своїх ідей, вивчення теорії відбувається не лише з метою розуміння, а й для застосування її узагальнень на практиці.

Інколи соціальний працівник може переоцінювати власні суб'єктивні уявлення та настанови щодо потреб клієнта, його ресурсів та можливос­тей розвитку («Я ліпше знаю, що саме потрібно клієнтові»), рекоменду­вати не те, що потрібно клієнтові, а те, що фахівець вважає правильним, корисним для клієнта. А це вважають непрофесійним підходом.

Соціальний працівник повинен навчитися виразно розрізняти, що потрібно клієнтові, та обирати потрібний різновид допомоги: надати інформацію чи пораду, знайти ресурси, підтримати тощо.

Здійснення всієї практичної діяльності соціальних працівни­ків як вітчизняними, так і зарубіжними вченими, можна розгляда­ти в руслі п'яти контекстів: географічного, політичного, соціально-економічного, культурного і духовного.

Географічний контекст визначає кордони проведення соціальної роботи (агентство, регіон, нація, держава). Окреслюючи політичний контекст, підкреслимо передусім наявність у країні певного суспіль­ного ладу, який визначає систему, створює необхідні умови для про­ведення практичної діяльності. Соціально-економічні чинники зу­мовлюють адекватні життєві засоби, умови для роботи, запобігання поширенню хвороб, створення умов для освіти, соціального забез­печення і захисту, одержання соціальних послуг і підтримки. Куль­турний і духовний контексти вимагають від соціального працівника поваги до віри, культурних традицій як окремих особистостей, так і сім'ї, громад і націй, врахування соціальних цінностей суспільства, філософсько-політичних переконань, етики, ідеалів людей, з якими доводиться спілкуватися фахівцю.

Наголосимо також на важливості індивідуальних якостей соціаль­ного працівника. Серед них виділимо насамперед такі, як гуманістич­на спрямованість, особиста і соціальна відповідальність, загострене відчуття добра і справедливості, власна гідність і повага до гідності іншої людини, терпеливість, ввічливість, порядність, емпатичність, готовність зрозуміти клієнта і прийти йому на допомогу, щирість, со­ціальна адаптованість.

На думку науковців, особистісні якості соціального працівника можна поділити на три групи:

психофізіологічні характеристики, від яких залежать здібності до цього виду діяльності;

психологічні якості, що характеризують соціального працівника як особистість;

() психолого-педагогічні якості, від яких залежить ефект особистої привабливості.

Якості першої групи відбивають психічні процеси (сприйняття, пам'ять, уява, мислення), психічні стани (втома, апатія, стрес, тривож­ність, депресія), увагу як стан свідомості, емоційні та вольові вияви (стриманість, індиферентність, наполегливість, послідовність, імпуль­сивність) і повинні відповідати вимогам, що висуваються до фахової

діяльності соціальних працівників. Деякі з цих психологічних вимог є базовими, без них взагалі неможлива якісна діяльність, інші відігра­ють, на перший погляд, другорядну роль.

Психологічна невідповідність вимогам професії особливо силь­но виявляється у складних ситуаціях, коли потрібна мобілізація всіх особистих ресурсів для розв'язання складної, найчастіше незвичної ситуації. Наприклад, допомагаючи людям похилого віку, соціальний працівник деколи змушений долати конфліктні ситуації у стосунках. Замість того, щоб загострювати конфлікт, наполягати на власному ба­ченні ситуації, необхідно:

розмовляти тільки про факт розбіжностей,

не переходити на особистості, не давати оцінок людині,

не говорити образливих слів, виразів,

намагатися, аби мова була переконливою, аргументованою, оперу­вати фактами.

Якщо літня людина надто схвильована, необхідно будь-що стрима­тися й запропонувати відкласти розв'язання конфліктної ситуації.

До другої групи якостей належать такі психологічні характеристи­ки, як самоконтроль, самокритичність, самооцінка власних вчинків, а також стресовитривалість - фізична тренованість, самонавіювання, вміння переключатися та управляти власними емоціями. Такі якості допомагають уникнути професійних стресів та здійснювати самоме-неджмент, який передбачає послідовне й цілеспрямоване використан­ня ефективних методів та технологій самореалізації та саморозвитку творчого потенціалу.

Скажімо, працівники в громаді за характером своєї роботи мають бу­ти здатними брати ініціативу на себе, діяти в умовах ризику, впроваджу­вати нововведення. Тому вони повинні вміти висувати нові ідеї, працю­вати самостійно, створювати власну мережу підтримки, розв'язувати конфлікти в громаді та між громадою й місцевою владою.

До третьої групи якостей належать: комунікабельність (вміння швидко налагоджувати контакт з людьми); емпатійність (вловлюван­ня настрою людей, виявлення їхніх настанов і очікувань, співпережи­вання потребам); аттрактивність (зовнішня привабливість особистос­ті); красномовність (вміння навіювати та переконувати) тощо.

У формуванні якостей, потрібних соціальним працівникам для успішного виконання своїх обов'язків та спілкування з клієнтами, суттєву роль відіграють як природні дані, так і прагнення до самовиз­начення, самоутвердження, бажання вчитися, ціннісні орієнтації і во­льові зусилля людини, яка обрала професію соціального працівника.

Отже, аби не зачепити клієнта, соціальний працівник повинен контролювати власні безпосередні реакції, не давати волі емоціям, насамперед негативним, як-от роздратування, нетерплячість, гидли­вість, протест. Фахівцеві треба постійно стежити за власним тоном, який має бути серйозним, уважним, спокійнім, доброзичливим. Со­ціальний працівник повинен пам'ятати, що його настрій та особисті проблеми можуть позначитися на клієнтові. Так, працівник, можливо, втомився, погано себе почуває, не виспався, але співрозмовник може вирішити, що той втомився від бесіди з ним або сердиться на нього.

Клієнтові потрібно відчувати, що соціальний працівник виявляє увагу до його проблем, входить у становище. Обов'язковою умовою с налагодження контакту, довіри, співпраці між соціальним працівни­ком і клієнтом. Звісно, в соціальній роботі необхідно дотримуватися професійної етики, зокрема, збереження таємниці бесіди.

Безперечним є той факт, що соціальний працівник має справляти добре враження як зовнішнім виглядом, так і створенням умов для по­ліпшення самопочуття інших людей. Через специфіку своєї професії йому доводиться вступати у взаємовідносини з представниками різних соціальних груп і професій, здійснювати вплив на інших. Тому соці­альний працівник повинен дбати про позитивне ставлення до нього та про те, щоб бути зрозумілим. На індивідуальне ставлення до конкрет­ного фахівця опосередковано впливає суспільний престиж професії, тобто громадська думка стосовно фаху та його представників.

Як відомо, соціальна робота належить до важких професій, соці­альні працівники мають справу зі складними та сумними сторонами людського життя. Таку роботу супроводжує надмірна втрата психіч­ної енергії, що призводить до втоми й емоційного виснаження. Про­цес соціальної роботи не завжди буває успішним та результативним, працівники зазнають невдач, переживають розчарування, набувають негативного досвіду.

Не кожна людина придатна для соціальної роботи; визначальним чинником є система цінностей кандидата, яка врешті-решт визначає його професійну придатність і ефективність практичної діяльності. Уя влення щодо абсолютної цінності кожної людини перетворюється з філософського поняття на категорію базисної психологічної настано­ви як підґрунтя ціннісної орієнтації індивіда. Чимало з тих, хто прагне стати спеціалістом у цій галузі, можуть виявити вагомі розходження між власними переконаннями та системою цінностей соціальної ро­боти як фаху. У такому випадку людині доводиться присвятити себе ІНШІЙ діяльності.