Аналіз можливостей itil для управління інфраструктурою підприємства

Для багатьох видів діяльності давно існують «еталонні моделі» – зведення знань та досвіду. Для ІТ таким зведенням знань є бібліотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library), яка була створена в результаті усвідомлення того факту, що досягнення організаціями своїх корпоративних цілей все більше залежить від ІТ [1].

Бібліотека ITIL являє собою детальний опис найбільш важливих видів діяльності в роботі ІТ, а також повний перелік сфер відповідальності, задач, процедур та контрольних списків дій, які можуть бути адаптовані для будь-якої організації [2].

Актуальність методології ITIL полягає в ряді переваг для управління підприємством при втіленні її в роботу, а саме:

використання багаторічного досвіду різних підприємств оптимізує власні рішення підприємця, який їх приймає;

перевірені рішення в рекомендаціях з бібліотеки ITIL скорочують ризик впровадження нових ідей в бізнес та переходу до нового, більш якісного рівня управління;

дозволяє знизити витрати на ІТ-послуги за рахунок того, що управління стає проактивним, а це в свою чергу гарантує попередження майбутніх відхилень в роботі, що значно дешевше аніж ліквідація наслідків збоїв у роботі;

допомагає вимірювати показники надання ІТ-послуг та отримані результати [3].

Бібліотека передового досвіду стала стандартом «de-facto» в організації ІТ-сервісу. Поняття «передовий досвід» включає в себе наступні аспекти:

повторювані процеси, як спосіб рішення задач одним методом, без зайвих відхилень;

стійкість діяльності, яка підвищує професійний імідж та більш «економна »в управлінні;

турбота про клієнта гарантується розстановкою правильних пріоритетів у роботі, адже різним користувачам від ІТ систем потрібно різне;

тісні комунікації, які гарантують правильний спосіб організації роботи, як з користувачем так і всередині служби;

правильне управління проектом впровадження [6].

Бібліотека включає в себе понад 40 книг, але найбільшої популярності набули лише 2, які складають ядро бібліотеки: «Підтримка сервісів» (Service Support) та «Надання сервісів» (Service Delivery).

«Підтримка сервісів» складається з наступних процесів: Управління Інцидентами та служба Service Desk, Управління Проблемами, Управління Конфігураціями, Управління Змінами, Управління Релізами.

«Надання сервісів» включає в себе наступні процеси: Управління Рівнем Послуг (Рівнем Сервісів), Управління ІТ Фінансами, Управління Потужністю, Управління Неперервністю ІТ Сервісу, Управління Доступністю [2].

Процес Управління Інцидентами та служба Service Desk призначені для прийому запитів користувачів. Даний процес необхідний для якісної роботи ІТ-підтримки, а саме для організації єдиної точки входу в систему для користувачів послуг, для забезпечення можливості вертикальної та горизонтальної ескалації запитів, для накопичення статистики, яка буде використана для подальшого проактивного управління та ін.

Основна мета процесу Управління Проблемами є мінімізація несприятливого впливу інцидентів та проблем, що виникли в результаті помилок в ІТ-інфраструктурі, а також запобігання повторного виникнення інцидентів, пов'язаних з цими помилками.

Задачами Управління Конфігураціями є контроль за ІТ-структурою, що змінюється (стандартизація та моніторинг статусу), ідентифікація конфігураційних елементів (інвентаризація, верифікація та реєстрація), збір та управління документацією по ІТ-інфраструктурі, а також надання актуальної достовірної інформації про об'єкти інфраструктури – конфігураційні елементи.

Управління Змінами направлене на контроль проведення змін в ІТ-інфраструктурі. Метою процесу є виявлення необхідних змін та засобів їх проведення з мінімальним негативним впливом на ІТ-послуги, при одночасному забезпеченні контролю змін за допомогою консультацій та координації дій з усією організацією.

Задачею Управління Релізами є забезпечення якості робочого середовища за рахунок використання формальних процедур та перевірок при вводі в роботу нових версій.

Метою Управління Рівнем Сервісу (Рівнем Послуг) є досягнення ясних домовленостей з замовником про ІТ-послуги та реалізація цих домовлень.

Процес Управління ІТ-фінансами призначений для виявлення, віднесення, прогнозування та моніторингу витрат, що виникли при наданні послуг.

Управління Потужністю являє собою процес оптимізації витрат, часу придбання та розміщення ІТ-ресурсів з метою забезпечення виконання домовленостей з замовником. В процесі Управління Потужністю основний акцент робиться на плануванні ресурсів для забезпечення домовленостей про рівень послуг в поточний момент та в майбутньому.

Управління Неперервністю ІТ Сервісу є процесом планування та координації технічних, фінансових та управлінських ресурсів, необхідних для забезпечення неперервності послуг після надзвичайних ситуацій згідно домовленостей з замовником.

Управління Доступністю є процесом, який забезпечує відповідне розміщення ресурсів, методів та технологій для підтримки узгодженого з замовником рівня доступності ІТ-послуг. Управління Доступністю займається питаннями оптимізації обслуговування та опрацювання способів мінімізації числа інцидентів [4].

Отже, що бібліотека ITIL описує кращу світову практику організації структури, що займається наданням послуг у сфері інформаційних технологій. Методологічний виклад ITIL дозволяє забезпечити ефективне функціонування служб інформаційних технологій, задовольнити потреби бізнес-користувачів, забезпечити стабільний і передбачуваний розвиток інформаційних систем.

Список літератури: 1. Вигерс Карл «Разработка требований к программному обеспечению» / Пер. с англ. – М.: Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2004. – 576с. 2. Руководство пользователя. Эксплуатационная документация для версии 2.4 продукта «Итилиум». 3. «Итилиум» Методика внедрения для средних и малых предприятий. Версия 1.01 март 2007. Обзор функций управления. 4. Обзор процессов ITIL [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http://www.microsoft.com/mof. 5. ITIL [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http:// www.pinkelephant.com/pinkpapers.asp. 6. Методология ITIL [Электронный ресурс]. - Режим доступа к ресурсу: http:// www.itilium.ru

УДК 004.575

І.К. Удовиченко, студент 5 курсу

udovychenko@ukr.net