Регистрация и анализ контактов с клиентами

Регламент работы с клиентом – это отлаженная цепочка контактов, из которых складывается процесс взаимодействия. Своевременность, содержание и форма этих контактов играют ключевую роль. Четкий и квалифицированный ответ на телефонный звонок, быстрая реакция на запрос клиента, грамотно оформленное коммерческое предложение, разработанная программа лояльности, персональная скидка, своевременное сообщение о новых продуктах/услугах – любое из этих событий может оказаться решающим фактором в привлечении и удержании клиента. Из этого следует, что решение задачи регистрации и анализа контактов с клиентами является очень актуальным для предприятий среднего и большого бизнеса.

Данные задачи можно решить с помощью CRM cистем, которые позволяют регистрировать все контакты с клиентами: общение по e-mail, телефону, почте, факсу, почте, встречи. В них также имеется возможность автоматически создавать контакты на основании писем электронной почты, а по исходящим контактам формировать автоматические рассылки контактным лицам на их электронные адреса.

CRM cистема позволяет хранить полную историю процесса взаимодействия с клиентом (последовательность взаимосвязанных контактов и задач) и контролировать этот процесс. Завершение процесса взаимодействия наступает, когда все его задачи и контакты выполнены.

Для автоматизированного решения задачи регистрации и анализа контактов с клиентами могут использоваться такие программные продукты:

«1С:CRM ПРОФ для Украины» – универсальное решение с возможностью использования как самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM Типовых конфигураций фирмы «1С» на платформе «1С:Предприятие 8.1» [1];

Quick Sales представляет собой CRM систему, предназначенную для организации эффективной работы с клиентами и, как следствие, увеличения продаж товара [2];

«1С-Рарус: CRM Контакты» предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовое решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг [3];

Terrasoft CRM – мощная CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании [4];

Microsoft Dynamics CRM 4.0 – это быстрая и гибкая CRM система для бизнеса, которая помогает повышать эффективность продаж, маркетинга и обслуживания. Позволяет управлять продажами, взаимоотношениями с клиентами и маркетингом, работать с компаниями-заказчиками от первого контакта до момента продажи и послепродажного обслуживания [5];

CRM-система "ПАРУС – Менеджмент и Маркетинг" – это инструмент автоматизации CRM-стратегии, объединяющий в единое информационное пространство бизнес-процессы основных подразделений компании по работе с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) [6].

Четкая регистрация контактов с каждым представителем клиента позволяет анализировать динамику общения с клиентом, отслеживать изменения в его отношении, корректировать их, планировать развитие контактов.

В результате проведенного исследования можно сделать вывод, что наилучшей CRM cистемой с точки зрения современных условий развития информационных технологий и бизнеса является Microsoft Dynamics CRM 4.0. Эта система позволяет быстро создавать и планировать маркетинговые действия, e-mail кампании, автоматизировать процесс теле- или Web-маркетинга, отслеживать и регистрировать запросы и обращения респондентов, формировать структурированную и защищенную базу контактов, партнеров и возможных сделок. Вся информация, находящаяся в системе, доступна в реальном времени, что является решающим фактором в современном мире и позволяет Microsoft Dynamics CRM 4.0 отвечать потребностям любой компании.

Список литературы: 1. 1С:CRM ПРОФ для Украины-Компания Бизнес-Архитектор. Деловое программное обеспечение [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http://b-a.com.ua/1c-8/branch-decisions-1c8/crm. 2. Quick Sales 2 - Компания HTS - CRM-системы Quick Sales, Sales Expert, Monitor CRM - продажа, обучение, поддержка [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http://www.ht-solutions.ru/automation/quick-sales2.html. 3. Технолинк. Программное обеспечение [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http://www.tlink.ru/programs/?section_id=69&item_id=299. 4. CRM Системы – Terrasoft CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http://terrasoft.ua/software. 5. Внедрение CRM систем и решений на базе Microsoft Dynamics CRM для управления продажами, управления маркетингом и повышения эффективности продаж. Manzana Group – IT консалтинг [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http://mscrm.manzanagroup.ru. 6. Парус - Менеджмент и маркетинг [Электронный ресурс]. – Режим доступа к ресурсу: http://www.crmonline.ru/software/native/parus.

УДК 004.032.26:005.57

И.В. Михальчук, студентка 4 курса

irishasiv@ukr.net