Тема 2. Программа внутреннего маркетинга компании Техцентр «Автомир-Сервис»

Описание проблематики:

По итогам исследования клиенториентированности сотрудников Техцентра «Автомир-Сервис» выявлены следующие проблемы и особенности:

1. Недостаточно высокая степень ориентации сотрудников на клиента.

2. Преобладание важности отношений в коллективе над важностью клиента.

3. Неосведомленность сотрудников положением дел в компании, конкурентной средой, требований клиентов, уровнем их удовлетворенности.

4. Преобладание авторитета руководства над мнением клиента.

5. Важная роль стандартов и инструкций в обслуживании клиентов.

Задача:

Разработать программу внутреннего маркетинга, направленную на построение системы взаимоотношений компании с собственным персоналом для реализации клиентоориентированной стратегии.

Требования к содержанию проекта:

• описание целей и задач,

• анализ ситуации,

• концепция программы внутреннего маркетинга,

• инструменты реализации,

• бюджет проекта,

• ожидаемые результаты проекта,

• концепция визуального представления проекта.

Оценочные критерии презентации проекта:

№	Оцениваемый параметр	Оценка (1 – минимальная, 5 – максимальная)
1	Степень соответствия предложенных решений специфике задания
2	Актуальность предложений и выбранной методики решения поставленной задачи
3	Наличие экономических расчётов (бюджет продвижения, прогнозируемые результаты от выбранных средств продвижения и др.)
4	Творческий подход к решению поставленной задачи (креативность)
5	Системность мышления и структурированность изложения
6	Подача материала: презентационный материал, управление аудиторией
7	Ответы на вопросы
	ИТОГО

Тема 3. Программа повышения показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре

Описание проблематики:

В условиях снижения темпов роста автомобильного рынка и усиления конкуренции на этом рынке, для автомобильных дилеров приоритетным становится поиск возможностей удержания достигнутых позиций в конкурентной среде. Одной из перспективных возможностей является высокий уровень удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность клиентов – результат прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение к приобретенному автомобилю, к дилерскому центру, к бренду в целом. Удовлетворенность клиентов - это стратегический показатель, имеющий прямое влияние на сроки сотрудничества клиента и дилера, а также непосредственно на прибыль компании. Показатель удовлетворенности клиентов является составляющей бонусной системы дилера.

ООО «Техцентр «Автомир – Сервис» ставит в приоритет показатели удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. В компании проводится их мониторинг на постоянной основе, определяющий результаты оценки качества обслуживания при обращении в дилерский центр за покупкой или обслуживанием. Также в программу мотивации сотрудников включен показатель удовлетворенности клиентов. Однако, по мнению руководства, указанных мероприятий недостаточно. В этой связи для компании актуальным является поиск дополнительных способов повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Задача: разработать программу повышения показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре.

Требования к содержанию проекта:

• описание целей и задач,

• анализ ситуации,

• концепция программы повышения показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре,

• инструменты реализации,

• бюджет проекта,

• ожидаемые результаты проекта,

• концепция визуального представления проекта.

Оценочные критерии презентации проекта:

№	Оцениваемый параметр	Оценка (1 – минимальная, 5 – максимальная)
1	Степень соответствия предложенных решений специфике задания
2	Актуальность предложений и выбранной методики решения поставленной задачи
3	Наличие экономических расчётов (бюджет продвижения, прогнозируемые результаты от выбранных средств продвижения и др.)
4	Творческий подход к решению поставленной задачи (креативность)
5	Системность мышления и структурированность изложения
6	Подача материала: презентационный материал, управление аудиторией
7	Ответы на вопросы
	ИТОГО