4.3. Сертифікація туристських послуг

Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів, затверджені постановою Держстандарту Росії від 14.10.94 № 18, розроблені на основі Правил щодо проведення сертифікації в РФ (затверджені постановою Держстандарту Росії від 16.02.94 № 3) і основоположних документів Системи сертифікації ДСТ Росії. Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів встановлюють загальні правила, організаційну структуру, схеми сертифікації та порядок проведення робіт з сертифікації туристських послуг і послуг готелів, відповідають Законам України «Про захист прав споживачів», «Про сертифікації продукції та послуг», керівництву ІСД / МЕК 2, стандартам ІСД 8402 та ІСД 90042.

Сертифікована система якості туристського підприємства дозволяє йому розширити коло надійних партнерів, підвищити свою конкурентоспроможність. Сертифікація в умовах ринкових відносин - визнаний у світі спосіб незалежного підтвердження (оцінки) відповідності продукції, робіт і послуг встановленим вимогам. Використання сертифікації створює передумови та умови для успішного вирішення низки найважливіших соціальних і економічних проблем.

Введення сертифікації туристського продукту, гармонізованої з міжнародними правилами на відповідність вимогам стандартів, - необхідна умова інтеграції України у світове туристське простір.

Як і в інших галузях, в туризмі сертифікація може використовуватися в законодавчо регульованій (обов'язкова сертифікація) і в законодавчо не регульовану (добровільна сертифікація) сферах. У першому випадку вона пов'язана, як правило, з безпекою, охороною навколишнього середовища, здоров'я споживача. Мета добровільної сертифікації - створення умов для підвищення конкурентоспроможності продукції, що випускається або виконуваної роботи (послуги), а також для отримання певних гарантій щодо фактичної якості об'єктів кредитування і страхування.

Обов'язкова сертифікація туристських послуг і послуг готелів, а також підприємств харчування введена Держстандартом Росії з 1 липня 1995

4.4. Основні напрямки забезпечення якості на зарубіжних і вітчизняних туристичних підприємствах

Комфорт є ключовим напрямком у забезпечення якісного туристичного продукту.

Історія розвитку туризму показує, що основна роль підприємств, що входять до туріндустрію, не змінилася. Гостя як і раніше потрібно зустріти, нагодувати, напоїти та спати укласти. Однак з часів знаменитого казкового Іванушки істотно збільшився рівень комфорту, зросла кількість послуг.

Ключовим фактором, що формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами і своїм розумінням комфорту як такого. Наприклад, за опитуваннями наших співвітчизників, комфортною вважається та готель, де є хороший міні-бар і розвинена система обслуговування, що пропонує різноманітні напої та закуски на будь-який смак (бажано недорого). А ось американці вважають комфортної такий готель, де в номерах передбачені місця для приготування коктейлів, в будь-який час доби можна дістати лід, а також працює ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу звертають на санвузол і різноманітність підприємств харчування, а японці - на можливість своєчасного отримання інформації, систему піктограм (спеціальних значків, малюнків), що дозволяє добре орієнтуватися в готелі, не знаючи місцевої мови, і наявність ресторану зі східною кухнею.

Так що необхідно зробити менеджеру готелю для того, щоб кожному гостю було комфортно? Щоб кожен відчував себе як вдома і мав можливість задовольнити свої потреби за допомогою якісного обслуговування? Ця проблема досить складна, і вирішувати її можна різними шляхами.

Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. У сучасній індустрії туризму мандрівник має можливість вибирати з безлічі підприємств, отримуючи якісне та різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів». На сьогоднішній день лідерами такий гарантованої інтернаціональної системи якості є готельні ланцюги.

Початок міжнародним готельним операціями було покладено в 1946 р. у зв'язку з появою американських міжнародних авіаліній (Intercontinental by American Airways) і створенням міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка, особливо для сегменту ділового туризму.

Цей підхід наочно ілюструється висловом Конрада Хілтона в 1955 р. при відкритті готелю «Istanbul Hilton»: «Коли ми летіли з представниками американських ділових кіл та преси в Стамбул, де всі, безсумнівно, давнина, романтизм і таємниці, я знав, що в цьому величезному "Місто Золотого Рогу" буде "трохи Америки". Згодом кожен з наших знову відкритих готелів представляв собою "маленьку Америку" ». У той час корпорації «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи зацікавленими у створенні стабільного ринку, помітили потреба багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де б можна було б абстрагуватися від зовнішньої обстановки країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки», з усіма американськими благами, що дозволяють не відмовлятися від національних звичок і переваг у будь-якій країні світу. Концепція такої системи досить точно відображена у висловлюванні одного мандрівника: «" Caribe Hilton "і" Istanbul Hilton "... є моделями американської сучасності і antisepsis. Вони невиразні по внутрішньому дизайну, як два літаки американських авіаліній, за винятком виду пейзажу з вікна. Навіть запахи і психологічна атмосфера доводять, що ви все ще в США ».

Дана система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, заснованого на жорсткою централізованою схемою створення та контролю «якості з США» за допомогою інструкцій, деталізованого опису технологій і необхідних дій по виконанню процедур надання послуг та управління ними. Поняття якості послуг даної моделі базується на суто американському менталітеті і не визнає нічого іншого, навіть більш досконалого.

Час показав життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, що гарантує клієнтам виконання зобов'язань за якістю надаваних послуг і узгодженість у межах суворого контролю за забезпеченням якості. Сьогодні не тільки готелі, а й підприємства харчування діють за даною схемою.

Європейці довгий час не погоджувалися з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з керуючих французької готельної компанією «Ассог», аналізуючи американський досвід, каже, що «в 60-і роки американські компанії діяли в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт і технологію його виробництва в міжнародних операціях. Ми так не робили. Наша гнучкість і здатність пристосування до місцевої навколишньому середовищу в корені відрізняли нас від американців ». Тим не менш, європейці також визнавали, що одним з головних питань виробничого процесу з надання турпослуг є стандартизація. Не приймаючи все зростаючу «макдо-нальдізацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли і втілили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних і контролю за якістю послуг за типом McDonalds. Найбільш яскравим прикладом цього є поява у світі французької групи готелів «Ассог».

Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, треба ще й заплатити величезний вступний і щорічний внески. Користуються послугами готелів, які входять до цього об'єднання, тільки вершки суспільства. Увійти в «The Leading Hotels of the World» складно, зате «вилетіти» звідти можна за дві секунди, бо компанія не дає спокою постійними перевірками.

Для контролю за якістю наданих послуг законспіровані співробітники об'єднання, самі років по 20-30 керували кращими п'ятизірковими готелями (як правило, двоє чоловіків у роках), під виглядом звичайних постояльців інкогніто зупиняються в готелі. Тому розслаблятися і втрачати заявлена ​​якість - недозволена розкіш, сервіс завжди повинен відповідати найвищим стандартам «The Leading Hotels of the World». В даний час в Москві тільки один готель «Балчуг Кемпінскі» удостоєний права бути членом «The Leading Hotels of the World».

Другий напрямок щодо забезпечення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його становить чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою тур-бізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування чи туристської фірми. У комплекс складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:

- Інформаційний;

- Економічний;

- Естетичний;

- Побутовий;

- Психологічний.

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готелі, підприємстві харчування та інших об'єктах готельної сфери гість може отримати ще до початку візиту. Тут дуже важливі фотографії з видами внутрішнього дизайну приміщень, інформація про ціни, комплексі надаються основних і додаткових послуг, наявності сертифіката на безпеку послуг та ін Важливо, щоб така інформація була абсолютно доступна гостю, більше того, вона повинна бути подана в такій формі, яка б задовольняла його запитам. Століття високих комп'ютерних технологій диктує нові способи подачі інформації. На зміну класичним каталогах, рекламним проспектам, листівкам приходять спеціалізовані сайти в Інтернеті, увійшовши в які, турист може отримати стільки релевантної (порівняльної) інформації, скільки йому потрібно для ухвалення рішення про вибір того чи іншого підприємства. Сучасні технології дозволяють віртуально пройтися по залах ресторану, заглянути на кухню, розглянути страви, які готуються там, або помандрувати за номерами готелю із заходом у фітнес-центр, конференц-зали, перукарні і т. д.

У поняття інформаційного комфорту входять також два інших основних параметри:

- Інформованість персоналу, готового відповісти на будь-яке питання гостя не тільки про готелі, але й про країну перебування;

- Система піктограм, покликана допомогти гостю орієнтуватися в стінах готелю, не знаючи мови. Важливо, щоб піктограми були добре впізнаваними, відповідали міжнародній системі ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського союзу), визнаної у всьому світі.

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунку для гостя, систему дисконтів, бонусів, клубних карт і інші заходи, покликані мотивувати гостя у повторному виборі засобу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості.

У зв'язку з цим особливу увагу варто звернути на систему клубних карток, що стала останнім часом особливо актуальною. Причиною цьому послужило в першу чергу створення технологій, що дозволяють здійснювати і централізований облік, і миттєву обробку замовлень, і автоматичне обслуговування кредитних карт, і контроль за виконанням замовлень в режимі on-line. Клубна система хороша для підприємства харчування перш за все тим, що вона є інструментом залучення і утримання клієнтів. Конкуренція рік від року підвищується, і власникам необхідно вживати заходів для збереження позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти підтверджує серйозність його намірів відвідати заклад знову. Звичайно, наявність у клієнта клубної картки - ще не гарантія того, що він буде частим відвідувачем, проте це все ж таки більше, ніж просто обіцянку зайти. На додаток до цього спрощуються розрахунки з клієнтами. І справа тут не тільки в очевидних «механічних» зручностях (клієнту не потрібно брати з собою гроші, піклуватися про розмір рахунку, чекати офіціанта). Багато закладів давно вже вийшли за рамки підприємств харчування: до послуг гостей більярд, боулінг, тоталізатор і інші засоби розваг. Кожне з них оплачується окремо, персоналу доводиться «відстежувати» не тільки, де розважався клієнт, але і як довго. Менеджер із секундоміром, що стоїть за спиною гостя, навряд чи викличе захоплення, а ось сканер, що включає апарат при вставлянні клубної картки, виглядає менш нав'язливо. Картка дозволяє не стежити за переміщеннями клієнта по залах, але контроль за його витратами такий же, як якщо б він набував квиток на кожен атракціон.

Вилучення готівки з обороту - великий плюс у будь-якому бізнесі. Тут і зменшення крадіжок, махінацій, ризику нальоту на заклад і полегшення життя бухгалтерії.

Продаючи клубні картки, підприємство отримує від своїх клієнтів якусь передоплату - безпроцентну позику, і чим більший відсоток клієнтів розраховується за допомогою карт, тим більший відсоток оборотних грошей є позиковим. Вивільнені кошти можна пустити на розвиток, реконструкцію, рекламу, та на що завгодно! Відстежуючи обсяги грошей, що зберігаються на рахунках клубних карток, можна більш точно планувати обсяги закупівель.

Зниження або збільшення кількості використовуваних карт і суми грошей на їх рахунках - хороший індикатор популярності закладу. Якщо суми зростають - все нормально, знижуються-необхідно вживати термінових заходів, тобто ресторатор дізнається про зниження оборотів не за фактом, а заздалегідь.

Клієнт, у свою чергу, отримує знижку, яка може виражатися не тільки в реальних грошах. Наприклад, власник картки отримує безкоштовний десерт або декілька безкоштовних фішок для гри. У будь-якому випадку він заощаджує гроші.

Заради утримання клієнтури багато підприємств йдуть на різні хитрощі, пільги і додаткові послуги (наприклад, додаткові бонуси у ювілейні для клієнта дні). Клієнт виграє від цього не тільки матеріально, але і емоційно - завжди приємно користуватися особливою увагою.

Естетичний комфорт. Однією з причин, по яких гість обирає той чи інший готель, є естетично оформлений інтер'єр, що створює атмосферу затишку і домашнього тепла. Що означає поняття «естетично оформлений»? Питання складне, оскільки естетика - наука про прекрасне, а поняття прекрасного у кожного своє. Однак при оформленні приміщень з метою підвищення конкурентоспроможності підприємства необхідно керуватися наступними загальними положеннями:

- Всі приміщення повинні бути виконані в єдиному стилі і відповідати спрямованості підприємства;

- Колірна гамма не повинна дратувати гостя;

- Матеріали, використовувані для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки і гігієни і мати відповідні сертифікати;

- Матеріали також повинні бути довговічними у використанні і стійкими до впливу високих температур і хімічних речовин.

Побутовий комфорт. Передбачає створення нормальних умов для проживання гостя (оптимальні температура, вологість повітря, атмосферний тиск, зручність меблів). Для досягнення побутового комфорту використовуються кондиціонери, очисники повітря, зручні меблі.

Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі перераховані вище параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча б однієї з перерахованих складових настрій гостя буде зіпсовано, однак є й специфічні вимоги, виконання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій, та їх виконання цілком залежить від персоналу - це повага і гостинність по відношенню до гостя. У рамках створення психологічного комфорту проводиться спеціальна політика навчання і навіть, в деякій мірі, виховання персоналу. Персонал, в кінцевому рахунку повинен зрозуміти, що ставитися до гостя з зневагою просто невигідно, і тому слід робити все, щоб гість постійно повертався у їхній готель чи ресторан.

11