Показники якості обслуговування на туристичних підприємствах 4.1. Показники якості та їх класифікація

Якість послуг - це сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби людини.

Показники якості - якісні або кількісні характеристики одного або декількох властивостей послуги.

Класифікація показників якості послуг:

показники функціонального призначення;

показники соціального призначення;

ергономічні показники;

естетичні показники;

показники безпеки;

екологічні показники;

патентно-правові показники;

показники стандартизованности.

Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:

- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:

- Термінами підбору маршруту;

- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);

- Термінами отримання довідкової інформації.

Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

Також, показниками якості, є дотримання таких принципів на туристських підприємствах:

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

- Максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;

- Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

- Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

- Ергономічність робочих місць;

- Чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;

- Мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

- Система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало (але без збитку для якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

- Участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;

- Створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ;

- Створення систем самоконтролю персоналу;

- Постійна робота з групами якості;

- Застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;

- Участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

- Застосування технічних засобів контролю за якістю;

- Створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотної, має безпосередньо забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також слугувати інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.