2.2. Барьеры отношений
В процессе общения врача и пациента могут возникать и барьеры отношений. Речь идет об отрицательных эмоциях, которые вызывает человек, причем причину этого часто трудно осознать. Отрицательное отношение формируется на передаваемую одним из партнеров информацию. Например: врач прописал пациенту таблетки, но пациент отказывается их принимать и аргументирует он свой отказ тем, что сосед сказал ему, что эти таблетки вредные, на этот аргумент и возникает у врача барьер отношения. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками. Также рассматриваемый барьер может формироваться и у пациента из-за некомпетентности профессионального общения врача.
Рассматривая сущность психологического барьера, нельзя не заметить, что любой из них - это, прежде всего защита, которую выстраивает пациент на пути предлагаемой ему информации. Например, если представить заядлого курильщика, почувствовавшего себя плохо и обратившегося за советом к своему другу - профессиональному медику. Друг, оценив состояние его здоровья, заявляет о необходимости бросить курить, приводя следующий аргумент: “У тебя становится жестким дыхание, и сердце пошаливает”. Если человек не хочет затрачивать усилия и расставаться с устойчивой привычкой, то он может защититься от столь неприятной и травмирующей информации с помощью следующих психологических барьеров:
А) искажение информации, повышенное внимание ко всем противоречащим ей фактам («Сегодня я чувствую себя значительно лучше, сердце спокойно» или «В этой заметке говорится о том, что курение помогает справиться со стрессом»).
Б) снижение авторитетности источника информации («Конечно, он врач, но уже много лет как занимается гастроэнтерологией. Много ли он понимает в сердечных болезнях?!»)
В) защита через непонимание («Знал бы он, что такое действительно плохое дыхание! Вот у моего соседа, например! И ничего, он курит»).
Барьер восприятия может возникнуть в том случае, если на врача влияет неприятный предыдущий опыт профессионального общения. Так же данный барьер может возникнуть и у пациента из-за неудачной встречи с другим врачом ранее или же из-за, услышанных от знакомых рассказов о негативных случаев с медицинскими работниками, т.е. у пациента возникает определённый стереотип на врача; из-за неправильной интерпретации или понимания информации; из-за влияния определенного эмоционального состояния пациента или врача на ход общения. Несомненно, чаще всего, рассматриваемый барьер возникает из-за неумения или нежелание слушать врача слушать. Не использование врачом техник активного или рефлексивного слушания, невнимание к пациенту мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации. Соответственно дабы избежать данный барьер врач должен владеть техниками активного и рефлексивного слушания, должен учитывать состояние пациента во время общения с ним и, в первую очередь, он должен быть максимально компетентным с пациентом и стараться не использовать в беседе профессиональных терминов (они могут быть непонятны пациенту).
Барьер «авторитет» в общении врача с пациентом может возникнуть в том случае, если пациент недооценивает авторитет врача (например, пожилые пациенты мало доверяют молодым специалистам); если врач по каким-то причинам не подтверждает своего статуса (например, его несоответствующий внешний вид). Для его преодоления врачу необходимо соответствующе выглядеть, быть в полной мере компетентным и доброжелательным в разговоре с пациентом.
Барьер «избегание» в общении врача с пациентом может возникнуть, если пациент во время общения избегает информации о своем здоровье, не согласен с ней, он в таком случае уклоняется от контакта с врачом. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Чаще всего данный барьер сопровождается той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием пациента, можно преодолеть этот барьер. Так для избежания данного барьера врач может использовать приём «акцентировки» - подчёркивать важность рассматриваемой проблемы («Прошу обратить внимание на то, что если вы перестанете принимать данное лекарство, ваше состояние крайне ухудшится» и др.). Так же для преодоления данного барьера врачом может использоваться прием «завлечения». Врач произносит нечто, что трудно воспринимается пациентом, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, пациенту при таком условии приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате, врач как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, врач провоцирует пациента самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует.
Таким образом, появление каждого из этих барьеров не является результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Для достижения конструктивного общения в системе «врач-пациент» врачу нужно стараться преодолевать эти барьеры.