необходимость проведения мероприятий по повышению квалификации.

2. Принцип неуклонного роста з/п, отражающий увеличение размера з/п по мере роста производительности труда и производства.

Важнейшее требование данного принципа - наличие прямой связи на каждом рабочем месте между ростом з/л и ростом производительности труда.

Соблюдение этих требований при разработке механизмов ОТ побуждает руководителей и специалистов предприятия в максимальной степени использовать научные, технические, организационные, экономические и социальны резервы повышения эффективности производства. На практике реализация этих требований может сопровождаться определенными трудностями. В данном случае цель оправдывает средства - работодатель желает получить максимальную прибыль, а работник - повысить благосостояние свое и своей семьи.

3. Принцип опережающего роста производительности труда по сравнению с ростом средней з/п

Если з/п будет расти быстрее или такими же темпами, как и ПТ, то средства фонда накопления предприятия станут меньше требуемых размеров. Это может привести:

• к снижению темпов и объемов расширения производства;

• к снижению конкурентоспособности выпускаемого продукта;

• ликвидации условий, обеспечивающих дальнейший рост з/п.

4. Принцип рационального сочетания централизованного регулирования з/п с хозяйственной самостоятельностью предприятий

В условиях рынка любое предприятие независимо от организационно-правовой формы имеет право:

• определять формы и системы оплаты труда;

• устанавливать доплаты за совмещение про^ссий, расширение зон обслуживания, увеличение объема производства, за интенсивность труда, за профессиональное мастерство и т.д.

• устанавливать должностные оклады без соблюдения средних окладов в регионе, отрасли и т.д.;

• самостоятельно распределять средства ФМП;

• разрабатывать и утверждать порядок премирования работников.

5. Принцип гармоничного сочетания интересов работодателя и работника

Условием реализации данного принципа является наличие у сторон равных прав в решении вопросов, связанных с оплатой труда. Такое равенство формально отражено в законодательных и нормативных актах в области регулирования трудовых отношений, но, как показывает практика, в настоящее время не удалось сделать реальным участие профсоюзов в решении трудовых споров, защите прав работников и т.п.

В условиях рынка складываются определенные отношения по поводу оплаты труда между государством, предприятием и работником:

• государством определяются только МРОТ;

• все остальные вопросы решаются только на предприятии.

В настоящее время юридической формой регулирования трудовых отношений на предприятии является Коллективный договор. Это означает, что все условия оплаты труда работников должны быть внесены в этот документ. Пример, это означает, что основанием для определения работнику тарифной ставки или оклада, соответствующих его квалификации, будет не правительственное постановление, а Коллективный договор.

8. Структура дохода работника

1. Оплата по утвержденным тарифным ставкам или окладам.

2. Доплаты за условия труда:

- отклонения характеристик производственной среды от нормальных;

сменность работы;

степень занятости в течении смены.

3. Надбавки:

• за ПТ выше нормы;

• за выполнение работы меньшей численностью;

• за личный вклад в повышение эффективности производства;

• за выполнение срочных или ответственных заданий.

  4. Премии: коллективные или индивидуальные.

  5. Услуги предприятия своим работникам ( социальные выплаты):

• транспорт;

• медицинская помощь и лекарства;

• дополнительный отпуск;

• питание;

• повышение квалификации работников;

• страхование жизни работников и членов их семей;

• консультирование по юридическим и другим вопросам;

• отчисления в пенсионные фонды и др.

6. Дивиденды по акциям.

9. Организация оплаты труда на предприятии

В условиях рынка ФОТ складывается из индивидуальных з/п и определяется формами и системами оплат труда, применяемыми на предприятии. ФОТ – выражает суммарные издержки предприятия на оплату труда работников. Руководство предприятия самостоятельно определяет размер ФОТ, исходя из:

• конъюнктуры рынка;

• ситуации на рыке труда;

• конкурентоспособности производимого товара или услуги;

• уровня инфляции и др.

Следует отметить, то организация оплаты труда на предприятии осуществляется в условиях действия свободных рыночных цен. Цена товара или услуги, реакция на нее рынка могут оказать существенное влияние на возможности предприятия по регулированию з/п.

Зависимость между ценообразованием и з/п, ставит вопрос: насколько необходимо повышать цены, чтобы повысить з/п?

Пример. По коллективному договору оплата труда работающих на предприятии должна возрасти на 10 %. Исходная информация:

1. Определяем размер прироста ФОТ в расчетном периоде:

(4 600 000 х 10 %) / 100 = 460 000 руб.

2.Определим коэффициент увеличения расходов на ОТ по продукции, реализуемой по свободным ценам:

Кот = 460 000 / (30 х 55 000 + 20 х 31 500 + 5 х 100 000) = 0,165

3. Определим величину прироста цен на продукцию по формуле:

изм.Ц = Зот х Кот х Ксоц, где

Зот – затраты на ОТ в единице продукции, руб.;

Кот – коэффициент увеличения расходов на ОТ;

Ксоц – коэффициент увеличения затрат по отчислениям на социальное страхование; при упрощенной системе налогообложения 14 %.

• А – Ц = 30 х 0,165 х 1,14 =

• Б - Ц = 20 х 0,165 х 1,14 =

• Г - Ц = 5 х 0,165 х 1,14 =

Вывод:

• чтобы выполнить требование колдоговора (повышение затрат на ОТ на 10 %), необходимо повысить цены на продукцию А,Б и Г.;

• использование механизма роста цен на продукцию или услугу в цело для экономики является не лучшим способом решения проблем;

• экономика предприятия будет находится в наиболее устойчивом положении в случае, если рост расходов а ОТ восполняется за роста объема производства, изменение ассортимента товаров и услуг, повышения ПТ, повышения качества продукта.

Критерием экономической эффективности организации ОТ на предприятии – является превышение темпов роста объема дохода над темпами роста ФОТ.

10. Формы и системы оплаты труда

Сдельную форму заработной платы принято подразделять на системы: прямую сдельную, сдельно-премиальную, сдельно-прогрессивную, косвенную сдельную и аккордную.

При использовании каждой из систем сдельной оплаты должны соблюдаться общие условия, нарушение которых может снизить эффективность и нанести ущерб производству. Среди них:

научно - обоснованное нормирование труда и правильная тарификация работ и работников в соответствии с требованиями тарифно-квалификационных справочников;

хорошо поставленный учет количественных результатов труда, исключающий всякого рода ошибки и приписки, а также искусственное завышение объема выполняемых работ;

применение этой формы не должно приводить к ухудшению качестваства продукции, нарушению технологических режимов, ухудшению обслуживания оборудования, нарушению правил техники безопасности, перерасходу материальных ресурсов.

Прямая сдельная система оплаты заключается в том, что заработок начисляется работнику по заранее установленным расценкам за единицу качественно изготовленной продукции (выполненной работы). Основной элемент данной системы - сдельная расценка, устанавливаемая исходя из тарифной ставки (оклада), соответствующей разряду работы и нормы выработки или нормы времени на данную работу.

При сдельно-премиальной системе работнику сверх заработка по прямым сдельным расценкам начисляется и выплачивается премия за количественные и качественные показатели работы.

Сдельно - прогрессивная система состоит в том, что оплата труда работника в пределах установленной исходной базы (нормы) производится на основе одинарных расценок, а сверх установленной исходной базы - по повышенным сдельным расценкам. Заработок рабочего при сдельно-прогрессивной оплате труда определяется в зависимости от принятой системы прогрессивной оплаты (за весь объем или часть объема работ, выполненных сверх нормы).

Косвенная сдельная система предполагает, что уровень заработка работника ставится в прямую зависимость от результатов труда (работы) обслуживаемых им работников. Данная система обычно применяется для оплаты вспомогательных рабочих. Косвенная сдельная расценка рассчитывается с учетом норм выработки обслуживаемых рабочих и их численности.

Аккордная сдельная система - установление размера оплаты не за каждую производственную операцию в отдельности, а за весь комплекс работ, взятый в целом.

Повременная оплата может быть простой и повременно-премиальной, при которой помимо заработка по тарифной ставке (окладу) за фактически отработанное время выплачивается премия за выполнение и перевыполнение определенных показателей в работе.

Наиболее общие требования, которые необходимо соблюдать при применение повременной оплаты:

строгий учет и контроль за фактически отработанным каждым работником временем с обязательным отражением времени простоя;

обоснованное (соответствующее требованиям ЕТКС) присвоение рабочим-повременщикам тарифных разрядов (тарифных ставок или окладов) в строгом соответствии с выполняемыми ими должностными обязанностями с учетом личных деловых качества работников;

разработка и применение обоснованных норм обслуживания, нормированных заданий и нормативов численности по каждой категории работающих, что дат возможность исключить различную степень загрузки, а следовательно, и различный уровень затрат труда в течение рабочего дня;

оптимальная организация труда на рабочем месте, эффективное использование рабочего дня.

Основные виды повременной оплаты труда:

Простая повременная оплата труда - оплата производится за определенное количество отработанного времени независимо от количества выполненных работ.

Повременно-премиальная оплата труда - оплата не только отработанного времени по тарифу, но и премии за качество работы.

Окладная оплата труда - при такой форме в зависимости от квалификации и выполненной работы каждый раз устанавливается оклад.

Контрактная оплата труда - зарплата оговаривается в контракте.

Сравнительные характеристики сдельной и повременной систем оплаты труда

Сравнительные характеристики сдельной и повременной систем оплаты труда

Традиционные формы и системы оплаты труда на основе тарифной системы позволяют при их рациональном применении обеспечивать такую связь. Вместе с тем предприятия и организации в последние годы нередко идут по пути поиска нетрадиционных методов в организации оплаты труда - применения бестарифных моделей.

Бестарифные модели основаны на долевом распределении средств, предназначенных на оплату труда, в зависимости от различных критериев и прежде всего на принципах согласованной оценки профессиональных качестваств работников и их вклада в конечный результат. К достоинствам бестарифных систем оплаты труда следует отнести их простоту, доступность для понимания механизма начисления заработка каждому работнику, что повышает значимость стимулирующей функции заработной платы. В то же время вызывает сомнение правомочность самого названия "бестарифные", ибо при расчете заработной платы используются базовые показатели, отражающие заработок работника за несколько месяцев перед введением этих систем, а этот заработок базируется на применении традиционных тарифных систем.

К числу бестарифных систем с определенной степенью приближения в ряде случаев могут быть отнесены применяемые в различных отраслях экономики (торговле, оказании бытовых услуг населению и т.п.) оплата в процентах от выручки, договорная и контрактная оплата, оплата в процентах от прибыли и другие подобные системы.

Комиссионная форма оплаты труда в последние годы находит все большее и большее распространение. Поскольку она нацелена на стимулирование продаж, то и применяется, в основном, коммерческими подразделениями организаций.

Существует два типа комиссионной формы оплаты труда: комиссионно - премиальная и комиссионно-сдельная формы оплаты труда.

Все чаще в последнее время в самых разных компаниях встречается так называемая система плавающих окладов.

При такой системе заработная плата зависит одновременно от трех показателей:

- результатов работы работников;

- прибыли, полученной организацией;

- суммы денежных средств, которая может быть направлена на выплату заработной платы.

При этом предполагается, что руководитель организации может ежемесячно издавать приказ о повышении или понижении оплаты труда на определенный коэффициент. Повышение или понижение оплаты труда зависит от суммы денежных средств, которая может быть направлена на выплату заработной платы.

Тема 1.5. Организация планирования производства

1. Сущность и принципы планирования

Планирование – функция управления, которая включает работы: анализ ситуации на предприятии и внешней среды организации, прогнозирование деятельности, разработка вариантов планов, внедрение и реализация планов, контроль исполнения планов.

Классификация видов планирования

По срокам планирования:

• оперативное (до года) - определение конкретных действий на установленный период, план производства, кассовый план и т.д.;

• краткосрочное (один год) - формирование производственных, коммерческих, административно-хозяйственных планов, бюджет предприятия;

• среднесрочное (три-пять лет) _ - планирование мероприятий по реализации

стратегии, выработка финансовой политики, бизнес-план;

• долгосрочное (свыше пяти лет) - концепция компании, стратегические планы.

По функциям назначения:

• производственные - план производства;

• коммерческие - сбыт готовой продукции и материально-техническое обеспечение предприятия;

• инвестиционные - план техперевооружения, организационно-техническое

развитие предприятия;

• социальные планы - содержание объектов социальной сферы, социальная поддержка персонала;

• планы по труду и заработной плате;

• другие планы по функциям и сферам деятельности.

По уровням управления предприятием:

• общефирменные планы

• планы структурных подразделений (филиал, производство, цех)

• планы работ функциональных отделов;

• планы работ участков и бригад.

По объектам планирования:

• по видам деятельности;

• по конкретным продуктам, видам работ и услуг;

• план выпуска новых изделий;

• план по видам продукции, находящейся в процессе освоения и т.д.

Также различают следующие виды:

• последовательное планирование - новый план составляется по истечении срока действия предыдущего;

• скользящее планирование - по истечении части срока действия плана ~ производится его ревизия на оставшийся период и составляется новый с учетом полученных фактических данных;

• гибкое планирование - пересмотр плана с учетом возникновения неоднозначных условий, гибкое планирование для накладных расходов.

Таким образом, сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития всей фирмы и каждого подразделения в отдельности на установленный период; определении хозяйственных задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации; выявлении материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.

К элементам системы планирования относятся:

• горизонт планирования - начало и конец планового периода;

• интервал планирования - календарный период времени, в разрезе которого проводится планирование (день, неделя, месяц, год);

• субъект планирования - ответственное должностное лицо или структурное подразделение, разрабатывающее планы или отвечающее за их выполнение;

• плановые показатели - планируемая информация (номенклатурные позиции, затратные элементы и др.);

Разрабатывая комплекс мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов, как правило, организация сталкивается со следующими факторами, оказывающими негативное влияние на формирование планов предприятия:

1. особенности исходного состояния - информация плохо структурирована, показатели тяжело определить и измерить;

2. особенности конечного состояния - множественность целей, значительное влияние внешних факторов, условия нестабильности;

3. неопределенность в отношении имеющихся альтернатив, поиск других требует времени и средств;

4. проблемы инструментария формирования плана предприятия;

5. большое число лиц, участвующих в планировании;

6. ответственность за выполнение плановых показателей несут одни должностные лица, а планы составляют другие;

7. проблема контроля как на этапе составления, утверждения плана, так и в ходе выполнения и корректировки.

Поэтому только последовательное и систематическое составление формализованных планов, а также контроль их исполнения позволяет компаниям организовать эффективную систему планирования и обеспечить взаимоувязку плановых показателей.

Принципы планирования

1. Преемственность планов

2. Социальная ориентация планов

3. Ранжирование объектов планирования

4. Параметры планов должны отвечать параметрам внешней среды организации, требованиям потребителей, акционеров, конкурентов.

5. Вариантность планов

6. Соблюдение принципа обратной связи

7. Автоматизация системы планирования

8. Экономическая эффективность процесса планирования

2. Организация работ по планированию производства

Вход – законодательные и нормативные акты, ресурсы предприятия.

Выход – стратегические, тактические и оперативно-календарные планы.

Обратная связь – информация поступающая из сферы производства от исполнителей планов к их разработчикам.

Организация работ по планированию производства представляет собой процесс переработки входа системы планирования в ее выход.

Внешняя среда

Процесс планирования

Вход Выход

Обратная связь

Вход – законодательные и нормативные акты, ресурсы предприятия.

Выход – стратегические, тактические и оперативно-календарные планы.

Обратная связь – информация поступающая из сферы производства от исполнителей планов к их разработчикам.

Внешняя среда – при разработке стратегических планов равна внешней среде организации; при разработке тактических и оперативно-календарных планов внешняя среда – это службы предприятия, руководители, отдельные работники или явления внутри организации.

Процесс планирования – это процесс принятия управленческих решений в области организации производства. Его внутренняя структура:

1. Научное сопровождение планов;

2. Система планов, отвечающая целям организации;

3. Обеспечение процесса планирования;

4. Управляемая система;

5. Управляющая система.

3. Методы планирования

Это способы организации работ по планированию производства.

• Сетевое планирование – это графоаналитический метод планирования производства; набор методов, который предназначен для управления расписанием проекта. Его основной инструмент – сетевой график, который позволяет вам:

• выявить перечень работ вашего проекта

• наглядно представить порядок их следования

• определить длительности каждой работы и всего проекта

• определить критические работы проекта и его критический путь

• определить резервы времени по каждой работе и т.д.

Алгоритм построения и применения сетевого графика:

1. Определение перечня операций (элементарных работ), из которых состоит проект. Вам необходимо решить, насколько мелкие работы вы включите в график.

2. Оценка длительности операций

3. Выявление зависимостей работ (например, нельзя обучать пользователей, пока программы не установлены на компьютеры)

О сновные элементы:

- действие или определенная работа;

- событие, с помощью которого обозначается начало одной работы и окончание другой.

Двойной линией обозначен критический путь, над стрелками продолжительность работ.

Выбор варианта плана определяется на основании длительности сроков выполнения заданий.

Недостаток метода: не дает представления о конкретных исполнителях.

• Оперограмма – это графоаналитический метод, с помощью которого производиться увязка исполнителей отдельных работ или плановых мероприятий и самих работ.

Недостаток: не указаны сроки выполнения заданий.

• Ленточные графики позволяют увязать исполнителей, работы по планированию, сроки выполнения.

4. Бизнес-планирование

Бизнес-планирование позволит эффективно управлять развитием компании. На основе анализа и оценки сторон бизнеса компании, а также их взаимосвязи, бизнес-планирование позволяет оценить текущее состояние компании и определить перспективность различных направлений ее развития.

Бизнес-план — документ, интегрирующий различные аспекты деятельности компании в единое целое. Он описывает цели, которых будет придерживаться компания, действия и подходы, предпринимаемые для их достижения, анализирует проблемы, с которыми может столкнуться компания и предлагает различные варианты решения этих проблем.

Бизнес-план необходим для:

• привлечения инвестиций

• получения кредита

• разработки стратегии развития Вашего бизнеса

• создание нового вида бизнеса

• трезвой оценки реальных возможностей

Для подготовки бизнес-плана, способного привести к успеху, необходимо затратить достаточно много времени. Вам потребуется собрать и проанализировать большой объем информации, иногда повторно изучить сведения или провести дополнительные исследования.

Бизнес-план состоит из аналитической и расчётной частей. Аналитическая часть представляет собой подробное описание проекта, включающее детальное производственное и маркетинговое обоснование. В этом документе раскрываются цели проекта, приводятся результаты расчёта основных показателей для оценки эффективности данного проекта, анализируются риски и их влияние на проект.

Аналитическая часть бизнес-плана по сути даёт детальное описание и обоснование для параметров расчётной части. В свою очередь, расчётная часть является финансовой моделью проекта в виде системы взаимосвязанных электронных таблиц, в которых отражаются потоки доходов и расходов проекта и рассчитываются итоговые финансовые показатели эффективности. Эти таблицы впоследствии должны использоваться для составления плановых основных бюджетов.

Как правило, бизнес-план включает в себя следующие разделы:

1. Резюме

2. Компания

3. Маркетинговый анализ

4. Стратегические цели, задачи и стратегические КПЭ Общества

5. Производственный план

6. Расходная часть Общества

7. Финансирование

8. Описание рисков, связанных с реализацией стратегического бизнес-плана

9. Приложения (Расчётная часть)

Тема 1.6. Организация производственных процессов

1. Сущность и классификация производственных процессов

Процесс производства товаров и услуг разделен на отдельные сегменты – производственные процессы.

Производственный процесс – это сочетание предметов, орудий труда, живого труда в пространстве и во времени для удовлетворения личных и общественных потребностей.

Предмет труда – то, на что направлен труд человека.

Орудие труда - часть основных средств предприятия, с помощью которых человек воздействует на предметы труда.

Живой труд – рабочая сила (работник), как совокупность умственных и физических способностей человека.

Пространство – место протекания производственного процесса.

Время – продолжительность протекания производственного процесса.

Удовлетворение личных и общественных потребностей – выпуск продукции, оказание услуги, выполнение работы (конечный результат производственного процесса).

Классификация производственных процессов

По характеру протекания выделяют простые, синтетические и ана­литические процессы. Простые процессы — это производственные процессы, когда из одного вида сырья и материалов получают один готовый продукт. Синтетические процессы предполагают, что один продукт получают из нескольких видов сырья и материалов. Анали­тические процессы связаны с тем, что из одного вида сырья и мате­риалов получают несколько готовых продуктов. Примером простых процессов может служить производство кирпича, синтетических — выплавка чугуна, аналитических — переработка нефти.

Заготовительные процессы превращают сырье и материалы в необходимые заготовки, приближающиеся по форме и размерам к готовым изделиям. К ним можно отнести в машиностроении литейные и кузнечные процессы, в швейном производстве — рас­кройный и другие процессы. Обрабатывающими являются про­цессы, в ходе которых заготовки превращаются в готовые детали (механообрабатывающие процессы, гальванические, швейные и др.). Выпускающие (сборочные) процессы служат для изготовления готовой продукции, сборки узлов, машин (сборочные, инструментальные процессы, влажно-тепловая обработка и др.).

Прерывные процессы предполагают наличие перерывов в изго­товлении продукции, работе оборудования без ущерба для качестваства продукции. Непрерывные процессы осуществляются без перерывов. Часто перерывы невозможны или же они приводят к ухудшению качестваства продукции и состояния оборудования.

Ручными называются процессы, выполняемые без помощи машин и механизмов. Частично механизированные процессы характеризу­ются заменой ручного труда машинами на отдельных операциях, главным образом основных. Комплексно-механизированные процессы предполагают наличие взаимоувязанной системы машин и меха­низмов, обеспечивающей выполнение всех производственных опе­раций без применения ручного труда, за исключением операций управления машинами и механизмами. Автоматизированные про­цессы обеспечивают выполнение всех операций, включая управ­ление машинами и механизмами без непосредственного участия работника.

П роизводственный процесс

Вспомогательныепроцессы

Подготовительные (заготовительные)

Сущность производственных процессов

Принципы рационализации производственных процессов

Принципы рационализации процессов должны охватывать весь довольно сложный комплекс производственных и управленческих, правовых, экономических, информационных, мотивационных и психологических аспектов организации производства. Это очень трудная задача. К основным принципам рационализации процессов относятся:

• правовая регламентация производственных и управленческих процессов;

• совершенствование системы менеджмента организации;

• применение научных подходов к процессам;

• обеспечение инновационного характера развития организации;

• ориентация процессов на качестваство;

• обеспечение адаптивности производственных и управленческих процессов;

• подбор команды профессионалов;

• обеспечение сопоставимости управленческих решений;

• рациональное сочетание централизации и универсализации процессов;

• рациональное сочетание методов управления персоналом;

• ранжирование объектов управления;

• персонификация управления и стимулирование результатов труда;

• обеспечение восприимчивости процессов управления;

• обеспечение информативности процессов управления;

• автоматизация процессов;

• обеспечение оперативности управления;

• регламентация процессов;

• обеспечение пропорциональности процессов.

Принципы рационализации процессов преимущественно отражаются в динамике. При решении любого вопроса организации необходимо соблюдать принципы рационализации процессов, определяющие исходные положения теории и практики организации производства.

2. Типы организации производства

Тип производства – это классификационная категория производства, комплексная характеристика его организационно-технологического уровня по объему производства и номенклатуре продукции, повторяемости ее выпуска, характеру загрузки рабочих мест, типу используемого оборудования и квалификации рабочих, себестоимости продукции.

Существуют три типа организации производства:

- массовый;

- серийный (крупносерийное, среднесерийное (серийное) и мелкосерийное);

- единичный.

Единичное производство характеризуется широкой номенклатурой изготовляемой по заказу продукции и небольшим объемом выпуска одинаковых изделий при отсутствии повторяемости. Используется технологическая форма организации производственного процесса. Применяется преимущественно универсальное оборудование, располагающееся по группам однотипных станков, и оснастка, отсутствует закрепление операций за станками. Разрабатываются маршрутные технологические процессы, которые уточняются в цехах и на производственных участках, что предполагает высокую квалификацию рабочих. Применяется последовательная передача предметов труда с операции на операцию, значителен удельный вес вспомогательного и подготовительно-заключительного времени при выполнении операций. Себестоимость продукции является высокой. К предприятиям единичного производства относятся заводы тяжелого и энергетического машиностроения, судостроения.

Серийное производство характеризуется периодически изготовляемой относительно ограниченной номенклатурой изделий в количествах, определяемых партиями или сериями. Под серией понимается некоторое количество конструктивно одинаковых изделий, запускаемых в производство. Оборудование располагается по предметно-технологическому принципу, используется специализированное оборудование, унифицированная оснастка. На каждом рабочем месте выполняется несколько деталеопераций рабочими средней квалификации. Себестоимость продукции – средняя. К серийному типу производства относятся машиностроительные предприятия и др. В зависимости от масштабов номенклатуры продукции, уровня специализации рабочих мест различают мелко-, средне-, крупносерийное производство.

К массовому типу производства относятся предприятия, для которых характерна узкая номенклатура продукции, непрерывность ее изготовления и большие масштабы производства. Оборудование располагается по предметному принципу, используются специальное оборудование, рабочие места и оснастка; рабочие - низкой квалификации. Выпускаемая продукция отличается низкой себестоимостью.

Следует отметить, что на предприятиях используются разные по типу производственные процессы. При определении типа производственных процессов (массовые, серийные, единичные) учитывается удельный вес рабочих мест, относящихся к определенному типу производства.

По экономическим параметрам более предпочтительным является массовое производство. Однако ориентация в условиях рыночной экономики на интересы потребителя, конкуренция, опасность банкротства вызывают необходимость расширения номенклатуры выпускаемых изделий и увеличения сферы использования серийного типа организации производства. Об этом свидетельствует зарубежный опыт. Инициаторами такого подхода стала Япония, проводящая большую работу по переходу крупных корпораций на производство широкого ассортимента малыми сериями с помощью внедрения гибких производственных систем.

Особенности типов производства

3. Формы организации производства

К наиболее известным и широко распространенным в совре­менных условиях хозяйствования формам организации производст­ва относятся специализация, концентрация, комбинирование и ди­версификация.

Специализация.

Данная форма организации производства пред­полагает сосредоточение на одном предприятии (в его структурных подразделениях) выпуска однотипной продукции. Специализация базируется на принципе разделения труда и концентрации одно­родного производства в масштабах всего предприятия (цеха, участ­ка).

В масштабах одного предприятия различают предметную, подетальную и технологическую специализацию.

Предметная специализация — это сосредоточение выпуска на одном предприятии однотипной готовой продукции.

Подетальная специализация предполагает организацию произ­водства на предприятии в целом и в отдельном его производствен­ном подразделении отдельных деталей, узлов или частей готовой продукции.

Технологическая специализация основана на выполнении в масштабах предприятия (цеха, участка) определенных операций или стадий производственного процесса.

Наиболее полное и широкое развитие перечисленные виды спе­циализации производства получили в машиностроении.

В практике производственной деятельности крупных машино­строительных предприятий осуществляется сочетание всех видов специализации: заготовительные цехи построены по технологиче­скому признаку специализации, обрабатывающие — по детальному, а сборочные — по предметному.

Важнейшей предпосылкой развития специализации производст­венных процессов выступают такие факторы, как:

• возможность повышения уровня механизации и автоматизации производственных процессов;

• повышение качестваства изготовляемой на специализированных производствах продукции;

• достижение более высоких показателей экономической эф­фективности производства одних и тех же изделий на спе­циализированных предприятиях (цехах, участках) в первую очередь за счет сокращения текущих издержек производства и в результате увеличения суммы прибыли.

Концентрация.

Эта форма организации производства предусмат­ривает процесс сосредоточения выпуска одноименной продукции на крупных предприятиях. Масштабностью ее производства и определяется в первую очередь уровень его концентрации, который зависит от размеров единичной мощности основного технологиче­ского оборудования (машин, агрегатов, аппаратов), числа функцио­нирующих однотипных технологических «цепочек» и режима рабо­ты предприятия.

Процесс укрупнения и объединений осуществляется на основе таких видов концентрации, как агрегатная, технологическая, завод­ская и организационно-хозяйственная.

Агрегатная концентрация предполагает увеличение единичной мощности технологического оборудования. Такая концентрация характерна практически для всех отраслей промышленности. Она достигается преимущественно интенсивным путем, т.е. примене­нием более совершенных, с повышенной единичной мощностью машин, аппаратов, агрегатов.

Технологическая концентрация проявляется в увеличении объе­мов производства продукции, достигаемой путем расширения мас­штабов ее выпуска на основе увеличения качестваства однотипного оборудования (монтаж и ввод в эксплуатацию параллельных техно­логических «цепочек»), а также за счет качестваственного совершенст­вования используемой техники (в том числе и агрегатной концен­трации). Уровень технологической концентрации определяется как интенсивными, так и экстенсивными факторами.

Заводская концентрация — это укрупнение предприятий, осу­ществляемое как за счет технологической концентрации, обеспечи­вающей увеличение числа однотипных производств (расширение предприятий), так и вследствие объединения нескольких родствен­ных по профилю производства предприятий в одно, без существен­ных изменений в технологии и организации производства.

В отдельных случаях заводская концентрация принимает форму ор­ганизационно-хозяйственной концентрации, выражающуюся в созда­нии производственных объединений и холдингов, т.е. на основе инте­грации предприятий. При этом объединение предприятий осуществить­ся как путем горизонтальной, так и за счет вертикальной интеграции.

Любой вид концентрации производства обеспечивает увеличе­ние размера (масштаба) предприятия, критериями оценки которого чаще всего выступают:

• объем производства продукции за год;

• среднегодовая численность рабочих, занятых на предприятии;

• среднегодовая стоимость основных производственных фондов.

Процесс развития концентрации производства в любой отрасли промышленности должен осуществляться с обязательным учетом объективных требований рыночной экономики. Поскольку чрез­мерная концентрация производства приводит к формированию предприятий-монополистов, то это вызывает необходимость, во-первых, количественной оценки уровня концентрации производст­ва в отраслях промышленности, а во-вторых, развития процесса формирования так называемого малого бизнеса, способствующего стабилизации потребительского рынка, преодолению монополизма, созданию конкуренции и других положительных результатов дея­тельности малых предприятий.

Высокий уровень концентрации производства, определяющий размер предприятия и его монопольное положение на рынке, обес­печивает ему определенные преимущества, с одной стороны, а с другой — обуславливает возникновение определенных недостатков в деятельности крупных предприятий. Положительными факторами укрупнения предприятий являются:

• сокращение издержек производства за счет сокращения удельных постоянных затрат;

• возможность осуществлять научно-исследовательскую, проектно-конструкторскую и другую инновационную деятель­ность по развитию и повышению экономической эффективности производства;

• более широкие возможности экологизации производства, в том числе и в результате расширения процессов использова­ния образующих отходов производства.

Вместе с тем укрупнение предприятий может повлечь за собой и определенные недостатки, основными из которых являются:

• усложнение процесса управления предприятием;

• увеличение затрат на транспортировку материально-сырьевых ресурсов и готовой продукции в случае горизонтальной ин­теграции предприятий;

• возникновение реальных возможностей монополизации производства.

Кооперирование.

Представляет собой такую форму организации производства, которая предусматривает формирование производст­венных связей между предприятиями, цехами или участками, зани­мающимися изготовлением одного и того же вида продукции (коо­перированные процессы внутри одного предприятия выражаются в передаче полуфабрикатов или комплектующих изделий для даль­нейшей их переработки из одного основного цеха в другой, в вы­полнении определенных услуг или работ вспомогательных произ­водств для нужд основных цехов.)

Во внутриотраслевой кооперации (по аналогии с видами спе­циализации) применяют следующие формы кооперирования произ­водств: агрегатную, подетальную, стадийную.

Агрегатная (предметная) кооперация проявляется в процессе производства сложной продукции, выпуск которой осуществляется на головном предприятии на основе приобретения от других пред­приятий-поставщиков различных деталей и комплектующих изде­лий, необходимых для комплектовании профильной продукции данного завода. Наиболее ярким представителем агрегатной коопе­рации является машиностроение вообще и автомобилестроение, в особенности. Все предприятия по выпуску автомобилей имеют сот­ни предприятий-смежников, с которыми установлены многочис­ленные кооперативные связи по поставке комплектующих изделий, разрыв даже одной из которых может привести к остановке произ­водства готовой продукции. Отсюда вытекает значимость и важ­ность постоянного развития и укрепления кооперативных отноше­ний, ибо их нарушение вызывает самые негативные последствия во всей цепочке производственного процесса. Предметная кооперация — это поставка головному, выпускающему готовую продукцию пред­приятию необходимых для комплектации конечной продукции от­дельных агрегатов: моторов, электродвигателей, электрогенерато­ров, компрессоров, насосов и др.

Стадийное кооперирование — это такой вид производственных связей, который характеризуется поставками одних предприятий дру­гим определенных полуфабрикатов (поковок, штамповок, отливок) или осуществлением отдельных технологических операций, выпол­нением определенных работ или оказанием тех или иных услуг.

Кооперирование представляет собой одну из самых сложных и очень важных форм организации производства. Важнейшими спо­собами установления кооперационных связей между предприятия­ми служат: разработка и реализация совместных программ, заклю­чение договоров по специализации производства, а также создание совместных предприятий по производству необходимых изделий. Реализация совместных программ может осуществляться по двум направлениям — подрядное кооперирование и производственное кооперирование.

Комбинирование.

Это такая форма организации производства, которая предполагает соединение в масштабах одного предприятия производство различных видов продукции, относящихся нередко к различным отраслям промышленности, но достаточно тесно техно­логически связанных специализированных производств. Наиболее характерными отраслями промышленности, где ведущей формой организации производства служит комбинирование, являются чер­ная и цветная металлургия, химическая, нефтехимическая, дерево­обрабатывающая и другие отрасли.

К основным направлениям реализации данной формы органи­зации и формулирования так называемых производственных ком­бинатов относятся:

• комбинирование на основе сочетания последовательных стадий переработки исходного сырья, т.е. путем удлинения технологической цепочки;

• комбинирование на основе организации производства по более полной и глубокой переработке комплексного сырья, т.е. путем организации комплексного использования исходных материально-сырьевых ресурсов;

• комбинирование на основе утилизации отходов производст­ва, т.е. путем организации производства различных видов продукции с использованием образующихся в процессе вы­пуска целевой продукции отходов.

Наиболее типичными и характерными признаками комбиниро­вания, обеспечивающими повышение эффективности производства, являются:

• непрерывность перехода предметов труда от одного техноло­гического процесса к другому;

• общность вспомогательных и обслуживающих производств;

• единство энергетической системы;

• пространственное единство, обеспечиваемое расположением, как правило, всех производств на одной производствен­ной площадке;

• наличие достаточно тесных технико-технологических и экономических связей между производствами;

• единое управление.

Диверсификация.

В самом общем смысле диверсификация означает расширение сфер деятельности предприятия, расширение номенклату­ры производимой специализированными (монопольными) предпри­ятиями продукции. В мировой практике хозяйственной деятельности диверсификация получила свое развитие с середины 50-х годов про­шлого века и связана с процессом концентрации на межотраслевом уровне, вследствие чего монополистистические объединения превра­щаются в многоотраслевые комплексы, внутренние подразделения которой, как правило, не связаны между собой технологически. Таким образом, диверсификация всегда связана с проникновением отдельных предприятий в отрасли, не имеющие прямой производственной связи или функциональной зависимости от основной деятельности.

Различают два вида диверсификации: связанная и несвязанная (конгломеративная). Несвязанная диверсификация представляет со­бой процесс охвата таких направлений деятельности предприятия, которые не имеют непосредственной связи с основным профилем его деятельности. Такой вид диверсификации реализуется в том слу­чае, когда объективные причины интеграции или ограничены, или вообще отсутствуют, либо такая интеграция продиктована условиями конкурентной борьбы на рынке, либо рынок целевой (базовой) про­дукции данного предприятия находится в стадии спада. Поэтому та­кую диверсификацию еще называют «латеральной», означающей в переводе с латинского «боковой», т.е. в данном случае происходит интеграция с предприятиями, «расположенными сбоку» или удален­ными от основной деятельности главного предприятия.

Раздел 2 организация производства в индустрии гостеприимства Тема 2.1 Особенности организации индустрии туризма

1. Системное представление о туризме. Модель Лейпера

Несмотря на то, что туризм является областью детального изучения, в настоящее время ощущается недостаток фундаментальных теоретических знаний, которые бы позволили туризму стать научным направлением. Популярность туризма, как предмета, и его признание органами уп­равления ускорило его изучение, и туризм теперь имеет свое собствен­ное академическое объединение, несколько печатных изданий, профес­сиональных обществ и растущее количество учеников. Тем не менее мо­лодость туризма порождает некоторые проблемы:

• предмет изучения сам по себе очень проблематичен, окружен необос­нованностью и неясностью определений; до сих пор не существует еди­ного мнения по определению туризма и того, что включает в себя ту­ристская индустрия. Это приводит к основному недостатку точности и ясности предмета исследования;

• туризм окружен набором различных промышленных секторов и на­учных дисциплин, которые подтверждают необходимость в система­тизированном изучении, но в то же время являются источником пу­таницы для студентов. Тем не менее, необходимо установить рамки, внутри которых будут сосредоточены все подходы к изучению туриз­ма;

• кроме вышеперечисленных проблем, туризм также страдает от недо­статка источников информации.

Для решения вышеперечисленных проблем в первую очередь необ­ходимо установить организационные рамки в изучении туризма. Для этого существует много способов. Например, отдельные дисциплины рас­сматривают возможность применения своих идей и концепций к туриз­му, также различаются и подходы - с географической, экономической .или другой точки зрения. Альтернативой этому может являться «мно­годисциплинарный» или «интердисциплинарный» подход. Рис. 1.1. представляет собой одну из попыток интеграции разнообразных пред­метов и дисциплин и концентрации их в области изучения туризма.

Рис. 1.1 Направления изучения туризма

Для изучения туризма как СЭС предлагается модель представленная Н. Лейпером в 1979 г. и усовершенствованная в 1990 г.

Как показывает Рис. 1.1., модель Н. Лейпера включает в себя многие вышеупомянутые вопросы, принимая во внимание активность туристов, выделяя промышленные секторы, а также учитывая географический элемент, как неотъемлемую часть туризма.

Три основных элемента модели Лейпера:

1. Туристы – главное действующее лицо системы.

2. Три основных географических элемента:

- Регион, порождающий туристов: представляет собой генерирующий туристский рынок, который стимулирует и подталкивает к путеше­ствию. Именно на этом этапе турист получает информацию, заказывает билеты и отправляется в путешествие.

- Туристская дестинация: представляет собой «острие» туризма. Именно в дестинации ощущается влияние туризма на путешественника в целом и реализуются стратегии, планирования и управления. Желание посетить дестинацию запускает туристскую сис­тему в действие и создает спрос на туризм в регионе, порождающем ту­ристов. Тем не менее, именно в дестинации «ощущаются самые значи­тельные и драматичные последствия действия системы» (Лейпер, 1990).

- Транзитный регион: Транзитный регион представляет собой не только короткий период проезда до дестинации, но также и все места, которые могут посещаться по пути следования: «В путешествии всегда есть промежуток времени, когда турист уже покинул место жительства, но еще не прибыл в выб­ранную дестинацию» (Лейпер, 1990).

3. Туристская индустрия, которая представляет собой спектр предприятии и организаций, вовлеченных в доставку туристского продукта. Модель также позволяет определить месторасположение различных промышленных секторов. Например, туристс­кие агенты и туристские операторы преимущественно находятся в регионе, порождающем туристов, а достопримечательности и предприятия по приему туристов - в туристской дестинации; транс­портные предприятия соответственно располагаются в транзитном регионе.

Каждый элемент туристской системы Лейпера взаимодействует с ос­тальными не только по поставке туристского продукта, но и в других , областях, где осуществляется туристская деятельность (смотри Рис. 1.3.).

Рис. 1.3. Географические элементы в туристской системе с двумя дестинациями.

2. Туризм как социально-экономическая система. Экономическая эффективность туризма

Социально-экономическая система - это комплексная структура, состоящая из экономических, производственных, технических и социальных структур, выполняющих различные функции (город или фирма).

Характерными чертами развития социально-экономических систем является:

• интеграция научных знаний;

• комплексность проблем и необходимость их изучения в единстве технических, экономически, социальных психологических, управленческих аспектов;

• постоянное усложнение решаемых проблем;

• рост числа связей между объектами;

• изменение ситуации на рынке;

• дефицитность ресурсов;

• повышение уровня автоматизации производственных и трудовых процессов;

• глобализация конкуренции, производства, кооперации и т.д.;

• усиление роли человеческого фактора в управлении. Перечисленные черты вызывают необходимость применения системного подхода, поскольку, только на его основе можно обеспечить должное качество управленческих решений.

Современная наука рассматривает туризм как сложную СЭС, которая является отраслью экономики непроизводственной сферы и удовлетворяет потребности туристов в материальных и нематериальных услугах. Основная цель туризма - обеспечение человека полноценным и рациональным отдыхом.

Классификация видов туризма

1. По цели поездки:

• познавательный;

• деловой;

• этнический;

• религиозный;

• спортивный;

• рекреационный;

• экзотический;

• экологический и др.

3. По способу передвижения:

• пешеходный;

• велосипедный;

• конный;

• альпинизм;

• лыжный;

• мототуризм и др.

4. Использование транспортных средств:

• автотранспорт;

• ж/д;

• воздушный;

• морской;

• частные машины и т.д.

5. По сроку поездки:

• от 24 час. до 6 мес.;

• туры выходного дня;

• краткосрочные; продолжительные.

6. По сезонности:

• активный туристический сезон;

• межсезоннье;

• несезон (турбазы).

7. По уровню организации:

• индивидуальный;

• групповой;

• самодеятельный.

8. По демографическим и социальным составам участников:

• детский; школьный;

• молодежный;

• семейный;

• по профессиональному составу и т.д.

9. По направленности туристских потоков:

• въездной;

• выездной;

• внутренний.

10. По принципу оплаты:

• коммерческий;

• социальный;

• интенсив-туризм — в виде поощрительной поездки за счет фирмы.

Влияние туризма на экономику

Эффективность - получение выгоды, какого-либо действенного результата.

Экономическая эффективность - это определенная выгода от деятельности.

Экономическая эффективность туризма - это получение выгоды:

• туристской фирмой, принимающей туристов;

• населением города, региона от туристского обслуживания;

• от организации туризма в масштабах страны.

В масштабах государства туризм:

1/ способствует развитию других отраслей хозяйства;

2/ участвует в создании национального продукта (Германия - 4%, Швейцария - 10%);

/

4/ обеспечение занятости населения.

Экономическая эффективность туризма в регионе:

1/ создание дополнительных мест;

2/ дополнительный источник увеличения доходов региона от налоговых платежей и отчисления в бюджет;

3/ стимулирует развитие предприятий различных отраслей;

4/ способствует развитию слабых в экономическом отношении районов, которые представляют интерес для туристов.

Следует отметить, что влияние туризма на экономику бывает прямое и косвенное.

ПРЯМОЕ влияние — это сумма денежных средств, затраченных туристами на покупку товаров и услуг.

КОСВЕННОЕ влияние - проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку товаров и услуг в определенное время, в определенном месте. Это эффект «мультипликации».

Пример: в г. Тверь прибыла группа туристов в количестве 25 чел. На 3 дня. Стоимость тура для группы составляет 85 тыс. руб. Доход турфирмы - 85 т.р. Доход региона — 1/ налоги, уплаченные турфирмой; 2/ туристы покупали сувениры, подарки, другие услуги у сторонних организаций, эти предприятия заплатили работникам зарплату, оплатили налоги; 3/ работники этих предприятий, получив зарплату, в свою очередь покупают товары и услуги у других фирм, возможно, и у турфирм.

ВЫВОД: мультипликационное влияние туризма проявляется в том, что в результате «цепной реакции» «доходы-расходы», доход, полученный от 1 туриста в данном регионе, превышает сумму денег, оплаченных туристом за приобретенные товары и услуги.

СТАТИСТИКА: по исследованиям западных экономистов, мультипликатор в туризме равен 1,2-4,0.

Пример: мультипликатор региона составляет 2,5. Фактический доход от туристской отрасли составил 40 млн.руб. Какой прирост Национального продукта ожидается? 40x2,5 = 100 млн.руб.

Экономическая эффективность туризма

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенны затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность туризма означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:

• организации туризма в масштабах государства;

• туристского обслуживания населения региона;

• производственно-обслуживающего процесса туристской фирмы.

Экономическая эффективность туризма является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями.

Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса туризма.

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому его эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

В соответствии с теорией оптимального функционирования экономики эффективность на отдельном "участке" должна оцениваться с позиций общего эффекта, то есть частные критерии эффективности должны соответствовать глобальному критерию, "вытекать" из него.

Общий критерий эффективности общественного производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Экономические показатели развития туризма

1. Объем туристского потока.

- Общее количество туристов

- Количество туродней (ночевок, койко-мест):

ТД = Ч х П,

где Ч - количество туристов; П - средняя продолжительность пребывания туриста.

2. Коэффициент неравномерности туристского потока.

Туристский поток - это процесс постоянного пребывания туристов в страну, регион, город.

Первый способ: Кн = Д макс. / Дмин.,

где Дмакс. - количество туродней в месяце максимального туристского потока; Дмин. - количество туродней в месяце минимального туристского потока.

Второй способ: Кн = Дмакс. / Д год.,

где Д год - общее количество туродней за год.

Третий способ: Кн = Дмакс. / Дсред.,

где Дсред. — среднемесячное количество туродней.

3. Показатели, характеризующие материально-техническую базу:

- Коечный фонд турбаз, гостиниц и т.д.

- Число посадочных мест в предприятиях питания.

- Мощность коечного фонда:

М = Кг х 365 + Кс х Дс,

где Кг — число койко-мест круглогодичного использования; Кс - число койко-мест сезонного использования; Дс - число дней сезонного использования.

4. Показатели финансово-экономической деятельности туристских организация:

- Объем реализации услуг.

- ЭП использования рабочей силы.

- ЭП использования основных фондов.

- ЭП использования оборотных средств.

- ЭП, характеризующие величину расходов предприятий.

- ЭП, характеризующие конечные результаты деятельности предприятия.

5. Показатели состояния и развития международного туризма:

- Количество туристов, посетивших зарубежные страны.

- Количество туродней по иностранным туристам.

- Суммарные денежные затраты, произведенные туристами время зарубежных поездок.

6. Оценочные показатели деятельности туристских операторов:

- Доля рынка сбыта, контролируемая фирмой.

- Показатели качества услуг.

- Показатели уровня обслуживания туристов.

3. Туристская дестинация. Основные компоненты туристской дестинации. Жизненный цикл туристской дестинации.

Туристская дестинация (ТД) - это третий элемент туристской модели Лейпера. Она сводит воедино се аспекты туризма - спрос, предложение, маркетинг, перемещение туристов и т.д.

ТД - представляет сосредоточение средств и служб, предназначенных для удовлетворения потребностей туристов.

Основные компоненты ТД:

1) достопримечательности,

2) доступность (местный транспорт),

3) удобства (средства размещения, питание, развлечение, торговые, экскурсионные и другие услуги),

4) вспомогательные службы.

Достопримечательности

Именно они побуждают человека путешествовать. В основном достопримечательности являются запущенным сектором туристской индустрии в следствии:

- их многообразия,

- недостатка финансовых средств,

- различные формы собственности.

Но, следует отметить, в последнее время в этом процессе наметились позитивные сдвиги - в основном за счет роста профессионализма менеджеров, управляющих этим сектором экономики.

Удобства

Данный сектор экономики имеет довольно низкий уровень концентрации собственности (эти предприятия находятся в руках, в основном, малого бизнеса).

С одной стороны, появление малых предприятий в сфере туризма и гостиничного хозяйства способствует развитию предпринимательской деятельности, но с другой - они разобщены и зачастую испытывают недостаток инвестиций для собственного развития.

Сектор размещения и питания в ТД часто оказывает основное влияние на общее впечатление туристов от дестинации.

Доступность

Это обеспечение передвижения туриста по ТД. Причем данный компонент включает понятие не только физической доступности дестинации для туристов, а и широкую сеть своеобразных услуг по прокату автомобилей, автобусные маршруты, велосипедные прогулки и т.д.

Вспомогательные службы

Местные компоненты по туризму предоставляют следующие дополнительные услуги ТД:

1) реклама,

2) координация и управление развитием ТД,

3) информационные и консультативные услуги,

4) поставка оборудования по заявкам,

5) обеспечение ТД кадрами и т.д.

Общие черты ТД

1. ТД представляет собой совокупность культурных или природных ценностей.

2. Они неразделимы, поскольку производят туристский продукт , а он где производитель там и потребитель.

3. Они используются не только туристами, но и другими людьми.

4. Различные элементы ТД взаимодополняют друг друга.

Жизненный цикл туристской дестинации

Дестинация и ее составляющие имеют жизненный цикл, похожий на жизненные циклы других продуктов и не всегда возможно продлить этот жизненный цикл путем простого омоложения продуктов и услуг.

Важным является понятие "жизненный цикл" развития дестинации, продолжающийся в среднем не менее 20 25 лет. Условно можно выделить восемь фаз развития туристской дестинации:

1. Дотуристская фаза на этой фазе привлекательность дестинации состоит в том, что она еще не подверглась изменениям под воздействием туризма.

2. Рост численности туристов в этот период реагирует сектор бизнеса, т. е. красота нетронутой природы и культура дестинации начинают привлекать туристов, в результате формируются основы туристской инфраструктуры.

3. Продвижение местные власти начинают предпринимать усилия по обеспечению отдыха туристов и рекламе дестинации, следствием чего является устойчивый рост туристских потоков. В результате формируется туристский рынок, таким образом, перед сектором бизнеса стоит задача по обеспечению инфраструктуры дестинации. Ведется политика активного продвижения дестинации на рынке, в результате чего происходит дальнейшее увеличение потока туристов.

4. Инвестиции в туризм инфраструктура не справляется с объемом прибытий туристов: строятся магазины, пабы, бары, гостиницы, казино, т.е. все необходимые средства обслуживания, способные изменить облик дестинации.

5. Создание новых рабочих мест в дестинацию приезжают работать люди из других регионов и даже стран, оседают там, продолжают прибывать туристы, внося свои обычаи, культуру. В результате начинаются конфликты между ними и местными жителями (возникают социальные, экологические, экономические проблемы). Эта дестинация уже более не является модной и становится, как и остальные, унифицированной.

6. Сокращение потоков туристов туристы хотят посещать интересные, необычные места, а не типичные дестинации.

7. Средства обслуживания практически не используются (например, пустуют гостиницы) и, как следствие, несут убытки.

8. Скидки, новая ценовая политика или новая идея развития дестинации поиск или создание нового фактора привлекательности.

Для рационального использования имеющихся в каждом регионе ресурсов, с целью устойчивого развития туризма, большое значение приобретает разработка среднесрочных и долгосрочных программ, как составной части комплексного социально-экономического развития региона, и осуществление планирования развития туристской сферы на основе системного подхода, учитывая культурные и природные особенности региона, необходимость сохранения культурно-исторического наследия и возможности внедрения инноваций.

При этом нужна не подгонка местных условий под желания и амбиции достигнуть многого за короткие сроки, а обоснованный и взвешенный план действий по созданию востребованного туристского продукта, по отработке системы его реализации, направленной на продвижение туристского продукта, в первую очередь на внутреннем рынке. Практика показывает, что интересный и привлекательный туристский продукт, разработанный для внутреннего туризма, становится популярным и у иностранных туристов.

2. Туристская индустрия и ее структура

Туристская индустрия представляет собой совокупность:

- средств размещения;

- транспортных средств;

- объектов ОП;

- организаций познавательного, делового, развлекательного и иного характера;

- организаций, осуществляющих экскурсионные услуги и услуги гидов- переводчиков.

Туристская индустрия обладает определенной материально-технической базой, создает новые рабочие места и обеспечивает занятость населения и взаимодействует практически со всеми отраслями народнохозяйственного комплекса.

Классификация предприятий сферы туризма:

• туристские предприятия;

• средства размещения;

• предприятия питания;

• транспортные предприятия;

• зрелищные, развлекательные предприятия и т.п.

С экономической точки зрения туристская индустрия - это производственно-имущественный комплекс, объединяющий МТБ, сырье и рабочую силу. Туристское предприятие является субъектом рыночной экономики. Согласно ст. 132 ГК РФ предприятием признается имущественный комплекс, используемый для осуществления предпринимательской деятельности. Предприятие признается недвижимостью и может быть объектом купли - продажи, залога, аренды и других сделок.

В состав предприятия входят все виды имущества, предназначенные для осуществления его деятельности, включая земельные участки, здания, сооружения, оборудование и инвентарь, сырье, продукция, права требования, долги, а также права на обозначения (товарные знаки, фирменное название).

Основные черты предприятий:

• организационное единство;

• наличие комплекса средств производства;

• обособленное имущество;

• имущественная ответственность;

• реализация принципа единоначалия и единства распорядительства;

• оперативно-хозяйственная и экономическая самостоятельность;

• выступает в хозяйственном обороте от своего имени.

Роль предприятия в условиях рынка:

• Производство и реализация товаров и услуг, пользующихся спросом на рынке.

• Создание рабочих мест - обеспечение занятости населения.

• Оплата налогов и отчислений по результатам деятельности.

• Участие в содержании государственных органов и поддержка социальных программ общества.

• Предприятие самостоятельно определяет:

- какие товары и услуги производить?

- какие применять способы и технологии производства;

- для кого их производить.

Туристское предприятие - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование, имущество), предназначенный для удовлетворения нужд населения в туристских услугах.

ТП, как и ГП, реализуется на основе публичного договора (ст. 426 ГК РФ).

Материально-техническая база туризма

Туристская индустрия опирается на материально-техничес­кую базу (МТБ), которая является основой развития организо­ванного туризма.

К материально-технической базе туризма относятся:

- ту­ристские фирмы (туроператоры и турагенты),

- гостиницы, ту­ристские базы,

- предприятия питания и торговли,

- автотранс­портные предприятия,

- пункты проката туристского снаряже­ния и инвентаря,

- бюро реализации туристских путевок,

- кон­трольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, стан­ции и т.п.

В основу классификации объектов МТБ туризма, положены три основных признака:

1. виды предоставляемых услуг;

2. экономические элементы;

3. виды собственности хозяйствующих субъектов.

В целом туристская индустрия опирается на базу природных ресурсов. Такая база должна быть аттрактивной для отдыхаю­щих, предпочтительно обладающей нетронутой природой. Природные территории должны быть:

- соответствующих размеров для избежания переполнения туристами;

- защищены от различных рисков, таких, как загрязнение, отравление расте­ниями, наличие опасных животных, насекомых.

Развитие ту­ризма должно проходить в местностях, свободных от стихийных бедствий (наводнения, засуха, оползни, землетрясения).

2. Субъекты туристского рынка. Сегментация туристского рынка

Субъекты туристского рынка - юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта.

Потребители туристского продукта - граждане, желающие путешествовать, то есть туристы.

Производители туристского продукта - туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Таким образом, на туристском рынке действуют три субъекта: турист, туроператор, турагент.

Под туроператоской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Туроператор - хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации.

Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям - туристам с целью получения прибыли. Туроператор может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости.

В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Это верно, даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по назначению, без всяких условий. Туристские пакеты, известные как инклюзив-туры, отличаются друг от друга составляющими элементами.

Во втором случае, когда туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет.

Ценность туроператора состоит в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах услуг туризма, необходимых для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туриста.

За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров:

• массового рынка;

• специализированные;

• местные;

• въездные.

Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают туристские пакеты на популярные курорты, перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными рейсами.

Второй тип включает туроператоров, которые специализируются в определенном направлении (специализированные):

- предлагающих туристские пакеты для определения клиентуры (молодежные, семейные туры и др.);

- организующих туристские пакеты на определенные направления, например туры в Англию, Францию, Финляндию и др.;

- устраивающих проживание в определенных местах (домах отдыха, кемпингах, туристских базах и др.);

- перевозящих туристов на определенном виде транспорта (корабль, поезд и др.);

- предлагающих специфические туры (горный туризм, пещерный туризм, охотничий туризм и т.п.).

Местные туроператоры - туроператоры внутреннего рынка. Они продают турпакеты внутри страны проживания, то есть организуют туры по стране проживания туристов.

Въездные туроператоры - туроператоры внешнего рынка. Они продают турпакеты в разные страны. Одни туроператоры организуют для зарубежных туроператоров различные услуги и выступают в роли менеджеров, другие специализируются исключительно на встрече и доставке туристов в гостиницы. Туроператоры предлагают целый ряд услуг, которые включают переговоры с компаниями, имеющими автобусы и гостиницы, для минимизации цен, заключенных в контрактах, переговоры и организацию образовательных туров, питания и развлечений. Некоторые туроператоры специализируются на обслуживании определенных этнических групп.

Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией. Довольно часто он организует и продает турагентам массовые серийные инклюзив - туры.

Турагент - это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам.

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки.

В разных странах действуют различные виды турагентов. Например, в Япоиии их три:

• Генеральные агенты. Они имеют специальную лицензию министерства транспорта, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу японских и иностранных граждан. В зависимости от своей специализации одни генеральные агенты предлагают туры, рассчитанные на массового туриста и включающие посещение различных стран мира, другие предлагают только определенные маршруты или туры для определенной группы туристов.

• Туристские агенты, организующие туры только в Японии.

• Субагенты, которые занимаются реализацией услуг, созданных генеральными и туристскими агентами.

Туроператоры и турагенты входят в состав туристской индустрии.

Сегментация туристского рынка

Сегментация рынка - это деление "рынка вообще" на однородные удельные рынки, то есть на отдельные звенья (сегменты) рынка.

Разделение туристского рынка на отдельные сегменты должно производиться по определенным критериям. В настоящее время нет единых системы критериев и метода сегментации туристского рынка.

На наш взгляд, наиболее полно отвечает современным задачам развития туристской деятельности метод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой. Этот метод базируется на составляющих компонентов предложения и спроса на туристский продукт.

Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев:

- географические: страна прибытия туриста, географическая цель туристской поездки;

- социальные: связаны с характеристикой туриста (возраст, пол, профессия, семья, национальность, религиозные убеждения, доход и др.):

1) молодежный туризм (до 30 лет), туризм "сениоров" (от 30 до 45 лет и (45 до 55 лет), детский туризм;

2) туризм по возрастным группам, женский туризм, смешанный туризм;

3) множество сегментов по профессиональному признаку, специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни, сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества (высший менеджмент, служащие, рабочий и т.п.);

4) туристы из больших, средних, малых городов;

5) туристы из сельской местности, туризм одиноких, туризм семей без детей, туризм семей с детьми, многосемейный туризм, этнический туризм, религиозный туризм, социальный туризм, люкс-туризм, недорогие туры, эксклюзивные туры.

- психологические: дают характеристику поведения туриста, поэтому их еще называют "психолого-поведенческие критерии", к ним относятся:

1) мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки и др.;

2) туризм по странам мира, туризм по отдельным регионам мира, туризм по отдельным регионам страны проживания туриста.

2. Механизм функционирования туристского рынка. Фактор сезонности

Механизм функционирования туристского рынка - это система действий экономических рычагов для сбалансированности спроса и предложения на туристский продукт, на обмен «деньги - туристский продукт» на денежные потоки и потоки туристского продукта.

Спрос на услуги туризма обусловлен определенными предпосылками предъявителей спроса (туристов):

- люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

- люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.п.);

- люди с покупательским поведением.

Турист - это покупатель услуг туризма. Его покупательское поведение определяется всеми теми природными, психологическими, социальными и другими причинами, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу. Это очень важный фактор эффективного функционирования туристского рынка. Он требует разделения туристского рынка на отдельные секторы, изучение которых помогает в достижении самого оптимального сочетания предложения и спроса на услуги туризма.

Развитие туризма и туристского рынка имеет большое экономическое значение, так как помогает решить общие экономические проблемы. Развитие туризма требует также динамичного развития всех отраслей хозяйства.

Туристский рынок по отношению к экономике любой страны характеризуется двухцикличностью. Это выражается в том, что высокоразвитый туристский рынок ведет к богатству государства, а несовершенный и слаборазвитый туристский рынок характеризует его бедность.

- Развивающаяся экономика туризма не имеет возможностей удовлетворить все потребности и желания туристов. Изобилие туристских ресурсов предполагает создание довольно сложной и многообразной материально- технической базы туризма. При увеличении экономической отдачи от туристской индустрии одна часть дохода используется для удовлетворения новых туристских потребностей, а другая может быть направлена на развитие других сфер экономики, в том числе и промышленности.

Нельзя односторонне развивать туризм. Для его быстрого подъема требуется гармоничное развитие всех отраслей экономики страны и одновременное увеличение их экономической активности.

На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг к другу, создавая тем самым туристский кругооборот.

Туристский кругооборот - это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между туристом и туристской фирмой и показывающая направления движения потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

Сезонность функционирования туристского рынка

Функционирование туристского рынка и связанных с ним предприятий туристской индустрии подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристский продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.

Производственно-обслуживающий процесс туризма имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний.

Изучение сезонности в туризме позволяет:

- определить степень влияния природно-климатических условий на формирование туристского потока;

- установить продолжительность туристского сезона;

- раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в туризме;

- определить экономические последствия сезонности на уровне региона и туристской фирмы;

- разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов.

Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:

• период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;

• туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;

- развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;

• сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.

Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов:

• природно-климатических - количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;

• экономических - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

• социальных - наличие свободного времени;

• демографических - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другие признакам;

• психологических - традиции, мода, подражание;

• материально-технических - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;

• технологических - комплексный подход в предоставлении качественные услуг.

Все перечисленные выше факторы сезонных колебаний можно подразделить на первичные и вторичные. К первичным относятся факторы, формирующиеся под воздействием природно-климатических условий; ко вторичным - все остальные.

Следовательно, существует реальная возможность влияния на сезонную неравномерность спроса в туризме. Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии. Это имеет свои положительные и отрицательные стороны.

С одной стороны, туризм порождает неравномерное распределение рабочего времени (сверхурочные в туристский сезон и недостаточная загруженность рабочих в межсезонье) и, как следствие, значительный удельный вес не полностью занятых работников и текучесть кадров.

С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей.

Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.

Сезонность туризма влияет на структуру занятости работников в туристской индустрии, особенностями которой являются:

• значительный удельный вес неполной занятости;

• сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки;

• низкий удельный вес квалифицированного персонала;

• ограниченные возможности профессионального роста;

• значительный удельный вес женского труда.

В настоящее время на туристском рынке экономически развитых стран прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса.

Например, Франция, Италия, Швейцария и Австрия, обладая примерно одинаковыми туристскими ресурсами, представляют собой классический пример развития соответственно морского и горного туризма. Бурно развивая контрастный туризм, Франция и Швейцария относительно стабилизировали сезонную неравномерность не за счет снижения интенсивности туристских потоков во время главного туристского сезона, а за счет его удлинения. В результате чего количество обслуженных туристов за июль-август составило во Франции 28%, в Италии - 40%, в Швейцарии - 31%, в Австрии - 45%, что является примером возможного сглаживания сезонных колебаний посредством комбинирования традиционных и нетрадиционных видов услуг туризма.

Удлинение главного туристского сезона оказывает сильное влияние на эффективность работы туристской фирмы:

- во-первых, "консервация" или снижение загрузки материально-технической базы ведет к прямым убыткам в основной деятельности туристской фирмы;

- во-вторых, обеспечивается более полная занятость населения и ликвидируется безработица;

- в-третьих, повышается уровень использования основных фондов других отраслей - транспорта, питания, коммунально-бытового хозяйства и др.;

- в-четвертых, сглаживание сезонных колебаний ведет к более рациональному использованию природных ресурсов.

Объем реализованных услуг туризма имеет явно выраженный сезонный характер, который обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами и т.п.). Поэтому в процессе анализа и планирования объема реализованных услуг туристской фирмы необходимо учитывать закономерность отклонений показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей.

Эти расчеты производятся на основе коэффициентов сезонности, которые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период.

В практике экономического анализа используются различные методы расчет коэффициента сезонности: простой средней, аналитического выравнивания относительных чисел, скользящей (подвижной) средней, метод У. Персонса. Наиболее легким из них является метод простой средней, который применяется для исчисления сезонных колебаний в тех случаях, когда внутригодовое изменение объема реализации услуг колеблется на протяжении года около определенного (постоянного) уровня.

Для выявления устойчивой, а не случайной закономерности внутригодовой динамики объема реализованных услуг туризма в разрезе отдельных месяце расчеты должны производиться за ряд лет (не менее трех последних).

Поскольку объем реализации услуг туризма имеет четко выраженную тенденцию к изменению, то целесообразно произвести расчет сезонности методом аналитического выравнивания.

Тема 2.2. Организация производства в сфере туризма

1. Процесс организации производства туристских услуг

Схема процесса производства и реализации ТП

Обслуживающий ПП

Основной ПП

Вспомогательный ПП

В ход Выход

Обратная связь

Основные компоненты системы:

Вход - трудовые, финансовые, материальные ресурсы + основные положения законодательных и нормативных актов в области туризма + изучение конъюнктуры рынка + оценка конкурентов + анализ параметров выхода (насколько услуга будет отвечать ожиданиям клиентов) + оценка конкурентоспособности поставщиков услуг и товаров, которые будут входить в состав ТП.

Внешняя среда - оценка влияния элементов внешней среды прямого и косвенного воздействия на процесс производства туруслуг.

Обратная связь - требования, рекламации потребителей, предложения потребителей по внедрению новшеств и другая информация из сферы потребления. Методы ее получения:

- устный опрос;

- анкетирование;

- СМИ и т.д.

Выход - готовый турпродукт.

Основной ПП в туризме подразделяется на два:

1. проектирование тура или отдельных туруслуг;

2. формирование тура.

Обслуживающий ПП - конкретно не связан с данным предметом труда, но обеспечивающий нормальное протекание основного ПП. Ввиду того, что турфирмы, ТА и часто ТО, в основной массе не располагают собственной материально-технической базой, при изучении процесса производства в туризме данный аспект незначителен.

Вспомогательный ПП - способствует нормальному протеканию основного ПП и связан с обеспечением процесса производства оборудованием, инвентарем, топливом и другими ресурсами (ремонт здания, ремонт оборудования и т.д.).

2. Основные характеристики турпродукта. Структура услуг входящих в состав тп

ТП - комплекс услуг, предназначенный для удовлетворения потребностей туристов.

Туристская услуга - это товар, продукт человеческого труда, предназначенный для обмена путем продажи. Как любой товар, туруслуга обладает двумя свойствами:

1. Она должна обладать потребительской стоимостью, т.е. быть полезной для туриста и способной удовлетворить его определенные потребности.

Туруслуга обладает различными полезными свойствами: чем их больше, тем важнее она для туриста.

Пример 1. В чем заключается привлекательность поездки граждан РФ в Таиланд?

- удовлетворение потребности в отдыхе (восстановление работоспособности);

- знакомство во время тура с соотечественниками;

- знакомство с уровнем жизни населения, бытом, обычаями;

- экзотическая флора и фауна и т.д.

Пример 2. В чем привлекательность отдыха на озере Селигер?

- отдых;

- соотечественники;

- природа.

Вывод: широта полезных свойств туруслуги 1 больше 2, значит, ПС 1 выше ПС 2.

Измерителем полезных свойств однородных потребительных стоимостей является качество.

2. Она должна обладать меновой стоимостью, т.е. обмениваться в определенной пропорции на другие товары или услуги (в рыночной экономике меновые пропорции определяются в деньгах как всеобщем эквиваленте обмена всех товаров и услуг).

Денежное выражение меновой стоимости - цена.

ТП как экономическая категория должен отвечать требованиям:

- быть объективным явлением, в основе которого лежит ограниченности ресурсов;

- выражать отношения между туристской организацией и ее клиентами по - поводу формирования и продвижения ТП;

- иметь стимулирующее начало - быть побудительным мотивом и для туриста, и для турфирмы;

- обладать потребительной и меновой стоимостью.

Основные характеристики ТП:

• Покупка ТП подразумевает временное владение и пользование.

• Неотделимость процесса производства и потребления.

• Невозможность хранения.

• Неосязаемость - нельзя оценить качество ТП до конца обслуживания.

• Сезонные колебания спроса.

• Высокая доля фиксированных затрат в стоимости ТП.

Структура услуг, входящих в состав тп:

1. Основные услуги:

- размещение;

- транспорт.

2. Дополнительные услуги:

- питание;

- развлечения;

- шоппинг;

- экскурсии;

- обучение;

- деловые контакты;

- спорт и т.д.

Т.е. услуги, сочетание которых определяет содержание и цель тура.

3. Специфические услуги:

- оформление паспортов и виз;

- услуги по бронированию;

- экскорт-услуи;

- услуги гидов-переводчиков;

-услуги проката;

- услуги по обеспечению безопасности;

-релаксационные услуги и т.д.

Т.е. услуги, создающие условия для нормального проведения тура.

3. Классы обслуживания туристов

Классы обслуживания применяются в туризме для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных документов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как и у нас в стране, так и на международном рынке.

На основе практического опыта организации туристского обслуживания принято различать следующие категории туров:

«ЛЮКС» - для организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса:

• гостиница 5 звезд; перелет 1 классом;

• питание в ресторанах высокой категории;

• индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс»;

• индивидуальные услуги гида и т.д., т.е. это VIP-обслуживание.

«ПЕРВЫЙ КЛАСС» - высокий уровень обслуживания:

• гостиница 4-5 звезд;

• перелет бизнес-классом;

• питание в ресторанах высокой категории, возможен вариант «шведского стола»;

• индивидуальный трансфер;

• кураторство гида и т.д.

«ТУРИСТСКИЙ КЛАСС» - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает:

• гостиница 2-3 звезд;

• перелет экономическим классом (допускаются чартеры);

• питание по типу «шведского стола»;

• групповой трансфер;

• 1 гид на группу и т.д.

«ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС» - самый дешевый вариант обслуживания, обычно пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и, как правило, невысокого уровня:

• гостиница 1-2 звезды, хостелах, общежитиях, малых частных гостиницах и квартира;

• питание по типу «самообслуживания», иногда питание может не предоставляться;

• перелет, в основном, чартерными рейсами;

• встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

4. Проектирование туристских услуг как I этап основного производственного процесса

В соответствии с ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионнос обслуживание. Проектирование ТУ» этот процесс осуществляется туристской организацией (ТО), предоставляющей услуги, или сторонней организацией на договорной основе.

Основа проекта:

1. Набор требований, предъявляемых потребителями.

Общие требования к ТУ представлены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Они подразделяются на обязательные и рекомендуемые. (см. ГОСТ);

2. Ситуация на туристском рынке;

3. Возможности ТО.

Последовательность проектирования

1. Исследования рынка, спроса и предложения.

2. Установление нормируемых характеристик услуги. Она должна быть приемлема и для потребителя, и для турфирмы, но ниже уровня, который определяют законодательные и нормативные документы в области туризма. Кроме этого, проект должен учитывать:

• обеспечение безопасности услуг;

• минимизацию рисков для потребителей, обслуживающего персонала и окружающей среды.

3. Выбор и установление технологии процесса обслуживания туристов:

- определяются характеристики процесса обслуживания;

- определяются требования к оснащению и оборудованию туристских объектов;

- требования к обслуживающему персоналу (количество и квалификация).

4. Разработка технологической документации.

5. Определение методов контроля качества ТУ:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, которые значительно влияют на общее представление туриста об услугах;

- определение методов корректировки характеристик ТУ;

- выбор методов контроля качества - они могут визуальные ( осмотр туристских объектов, маршрутов), аналитические (анализ документации), социологические (опрос потенциальных потребителей, обслуживающего персонала) и др.

6. Анализ проекта.

Это завершающий этап процесса проектирования. Анализ проводиться работником или структурным подразделением туристского предприятия, выполняющим данные функциональные обязанности, или сторонней организацией на договорной основе. По результатам анализа вносятся коррективы в проект.

7. Утверждение проекта - руководителем турфирмы.

8. Согласование проекта (если есть необходимость):

- с заказчиками;

- с контролирующими организациями (СЭС, пожарная инспекция, экологические службы и т.д.).

Результатом проектирования тура является составление:

1. технологической карты маршрута;

2. графика загрузки предприятия - поставщика услуг;

3. информационный листок;

4. программы обслуживания, которая включает:

- маршрут путешествия,

- перечень предприятий - исполнителей услуг;

- период предоставление услуги;

- состав экскурсий и достопримечательностей;

- перечень турпоходов, прогулок и т.д.;

- организация досуга;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов в группе;

- виды транспорта;

- потребность в гидах, переводчиках;

- описание путешествия в информационном листке к турпутевке.

5. Формирование тура как II этап основного производственного процесса

Процесс формирования тура являемся производственной функцией ТО.

Особенности производства и реализации ТП зависят от пакета услуг и типа тура.

Пакет услуг - произведенный ТО ТП, состоящий из набора услуг: размещение, питание, трансфер, экскурсии и т.д. Он формируется в зависимости от целей путешествия и потребностей туристов. В турбизнесе различают два типа туров:

1) инклюзив-тур - это комплекс услуг, который сформирован заранее, ориентированный на определенный вид туризма. Состав услуг данного тур . при реализации не меняется. Он разрабатывается и утверждается до встречи с потребителем. Основные преимущества:

- более низкая стоимость;

- программа известна заранее;

- существует статистика тура и отзывы туристов;

- расширенные возможности для ведения рекламной деятельности.

2) заказной тур - формируется по желанию и при непосредственном участии заказчика. Турист имеет возможность подобрать услуги в соответствие со своими возможностями.

Поиск поставщиков товаров и услуг

Составляется список поставщиков, исходя из перечня требований туристов.

Особенности организации деятельности с поставщиками:

- любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг должны быть документально оформлены;

- ТО должен иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, входящими в состав ТП;

- ТО должен провести идентификацию поставщиков, т.е. установление наименования, адреса, ответственного лица, формирование собственного имиджа о конкретном поставщике.

Идентификация поставщиков производится на основе:

- опыта ТО;

- отзывы коллег и конкурентов;

- конкурентные преимущества данной фирмы перед ее конкурентами.

Идентификация перевозчика - это определение транспортной компании, услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Идентификация средств размещения - анализ соответствия номерного фонда данной гостиницы требованиям туристов; а также спектр услуг, которые предоставляет отель; ценовая стратегия отеля и его конкурентные преимущества.

6. Технология продвижения туристского продукта

В соответствии с Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию ТП:

• реклама;

• участие в специализированных выставках и ярмарках;

• организация туристских информационных центров по продаже ТП;

• издание каталогов, буклетов и т.д.

Другими словами - это организация деятельности по доведению информации о достоинствах ТП до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его приобрести.

Под системой продвижения туристского продукта следует понимать:

• формирование сбытовой сети;

• реклама;

• стимулирование сбыта;

• персональные продажи;

• связи с общественностью и т.д.

Стимулирование сбыта - это краткосрочные меры, способствующие продаже или сбыту ТП.

Стимулирование:

1. Сотрудников фирмы:

• обучение;

• премии;

• подарки;

• дополнительные отпуска.

1. Торговых посредников:

• комиссионное вознаграждение;

• скидки;

• премии;

• бесплатные туры.

1. Клиентов:

• скидки;

• сувениры;

• лотереи;

• конкурсы;

• дополнительные бесплатные услуги.

Персональные продажи - это устные презентации услуг. Достаточно дорогой метод. В США на персональные продажи фирмы тратят в три раза больше, чем на рекламу.

Связи с общественностью - предполагают формирование благоприятного имиджа турфирмы путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

Существует понятие «канал сбыта» - это путь, по которому ТП движется от производителя к потребителю. Различают:

Прямой канал - когда производитель самостоятельно реализует ТП потребителю.

Сложный канал - когда процесс производства и реализации ТП не совмещен. Он бывает трех видов:

• когда производители и продавцы ТП работают независимо друг от друга;

• когда все участники туристского процесса работают независимо друг от друга (вертикальные каналы сбыта);

• когда в туристском процессе участвуют равноправные предприятия (горизонтальные каналы сбыта).

Следует отметить, что вертикальные каналы сбыта, могут двух видов:

- корпоративная вертикальная схема - объединяет последовательные стадии производства и распределения ТП под одним владельцем, который осуществляет руководство всей системой;

- договорная вертикальная схема - состоит из независимых компаний, связанных договорными отношениями в целях повышения эффективности деятельности. Ее разновидностью является ФРАНШИЗА (с англ. - право голоса) - это право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе соглашения. В ГХ такие системы получили название цепей или цепочек.

2. Документооборот в туризме

Документы туроператора можно классифицировать по ряду признаков:

• по кругу пользователей документацией можно выделить документы для внутреннего пользования и для пользова­ния третьими лицами;

• по источнику информации, содержащейся в документе, бы­вают входящие и исходящие;

• по степени и форме волеизъявления в документе можно выделить согласительные, императивные, разрешительные, рекомендационные и консультационно-разъяснительные до­кументы.

Ведущей классификацией документов туроперейтинга являет­ся классификация по отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере деятельности туроператора. На основании этой классификации можно выделить:

• уставные документы;

• бухгалтерские и статистические документы;

• документы внутреннего распорядка;

• документы, регламентирующие отношения с поставщика­ми;

• документы, регламентирующие отношения с агентами;

• документы, регламентирующие отношения с туристами;

• документы, регламентирующие отношения с партнерами.

Уставные документы. По существующим в Российской Федерации нормативно-пра­вовым актам к уставным документам туроператора можно отнес­ти следующие:

• Устав туроператора — основной документ, содержащий све­дения о составе учредителей фирмы, их взносах в Уставный капитал, их правах и обязанностях в ходе управления фир­мой;

• Учредительный договор — смысл которого заключается в отражении добровольного характера объединения усилий учредителей для достижения совместных коммерческих це­лей и интересов;

• Свидетельство о государственной регистрации фирмы — ту­роператора;

• Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;

• Свидетельства о постановке на учет во внебюджетных фон­дах.

Данный неполный перечень уставных документов является общим для любых юридических лиц, действующих на террито­рии России.

Частными для туроперейтинга уставными документами явля­ются лицензия на право осуществления туроператорской деятельности, выдаваемая сроком на три года Министерством экономи­ческого развития и торговли, а также сертификаты качества и сертификаты соответствия государственным стандартам услуг, предлагаемых туроператором.

Перечисленные уставные документы (их оригиналы или нота­риально заверенные копии) должны постоянно храниться в офи­се туроператора и предоставляться по требованию клиентов, парт­неров либо представителей органов государственной власти.

Бухгалтерские или статистические документы туроператора мало чем отличаются от подобных документов фирм, занимаю­щихся другими видами коммерческой деятельности. Их харак­терными чертами являются:

• строго установленный государственными властными орга­нами образец документов и правила их заполнения;

• предназначенность данной документации как для внутрен­него пользования, так и для предоставления третьим ли­цам (например, отчеты перед налоговой инспекцией или внебюджетными фондами);

• установленные государственными органами правила хране­ния этой документации;

• право составления и подписи бухгалтерских или статисти­ческих документов принадлежит ограниченному кругу лиц, что закрепляется Уставом или приказами туроператора.

Бухгалтерские документы, в основном, регулируют следующие сферы работы туроператора:

• осуществление наличных и безналичных расчетов;

• соблюдение кассовой дисциплины;

• выплата установленных налогов и сборов;

• начисление заработной платы сотрудникам;

• денежные или имущественные отношения между учредите­лями фирмы;

• инвентаризация и учет фондов фирмы;

• накопление резервных фондов;

• учет и контроль дебиторской и кредиторской задолженнос­ти фирмы.

Перечисленные отношения регламентируются большим коли­чеством бухгалтерской документации, которую также, в свою оче­редь, можно классифицировать на несколько групп:

• банковские документы (платежные поручения, счета, сче­та-фактуры и др.);

• кассовые документы (ордера, кассовая книга и др.);

• документы по учету материальных ценностей или докумен­тов строгой отчетности;

• документы по заработной плате (ведомости).

• и т.д.

Статистические документы предоставляются в соответствую­щие статические органы, которые занимаются рекомендациями по повышению эффективности макроэкономического государствен­ного регулирования туристического рынка.

Внутрислужебные документы предназначены только для внут­реннего пользования и обычно регулируют:

• отношения менеджмента туроператора с персоналом (лич­ные дела сотрудников, трудовые договора, должностные ин­струкции, приказы по найму, продвижению по службе, увольнению, предоставлении отпусков и т.д.);

• организационные вопросы текущей деятельности фирмы (штатное расписание, график рабочего дня, организацион­ная структура фирмы, схемы взаимоотношений между от­делами);

• проблемы эргономичности, экологичности и безопасности трудовой деятельности (правила пожарной безопасности на рабочем месте, планы эвакуации в случае пожара и т.д.).

• Характерными чертами внутрислужебных документов явля­ются:

• необходимость их наличия в работе туроператора (как ис­ходя из логики, так и по требованию органов власти);

• и авторы, и пользователи данной документации являются работниками одной фирмы;

• наличие данной документации и ее соответствие государствен­ным требованиям может проверяться третьими лицами.

Документация о работе с поставщиками

Она регламентирует отношения туроператора со всеми постав­щиками, туристические услуги которых применяются в текущем туроперейтинге, и является важнейшей компонентой документа­ции туроператоров, поскольку регламентирует процесс создания туристического продукта и является гарантией его качественной реализации. При отсутствии этой документации или ее недолжном оформлении ответственность туроператора перед туристами не распространяется на поставщиков, даже если они и были объек­тивно виновны в наступлении негативных последствий.

Договоры являются основным видом документов, регламенти­рующих отношения туроператора с поставщиками туристичес­ких услуг, они заключаются только с дееспособными поставщи­ками. Дееспособность поставщиков (юридических или физических лиц) определяется нормативно-правовыми актами и заклю­чается в наличии у поставщика необходимых для осуществления легальной коммерческой деятельности документов (к примеру, отель как поставщик туристических услуг для достижения соб­ственной дееспособности должен иметь необходимый набор разре­шительных документов — лицензию, заключения служб санитар­но-эпидемиологического контроля, пожарной безопасности и т.д.). В противном случае, заключенные с недееспособными поставщи­ками договора признаются недействительными.

Акты сверки выполненных работ (оказанных услуг). Смысл этих документов в регулярной взаимной проверке сторонами (ту­роператором и поставщиком) соответствия между оплаченными или оказанными услугами за определенный отчетный период. Данный акт составляется в двойном экземпляре и подписывается обеими сторонами, если указанные в нем сведения не вызывают их сомнения или протеста. Чаще всего акты сверки оказанных услуг применяются либо в бартерных операциях, либо в случае туристического кредита. То есть тогда, когда одна из сторон (чаще всего ею выступает туроператор) производит передачу крупной суммы (деньгами или в натуральном выражении) другой в счет будущих расчетов.

Входящая документация от поставщиков содержит инфор­мацию о предложениях поставщиков и их рекомендации о воз­можностях дальнейшего сотрудничества. Примерами такой доку­ментации могут быть прайс-листы, прейскуранты, предложения о сотрудничестве, информационные письма, рекламная информа­ция.

Исходящая информация для поставщиков содержит возмож­ности дальнейшего сотрудничества, предлагаемые туроператором.

В случае разовой работы туроператора с поставщиками рас­пространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);

• сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);

• условия оказания услуги (например, проживание в 2-мест­ном номере с удобствами);

• класс обслуживания (например, номер люкс или индивиду­альный трансфер);

• количество человек в группе;

• личные данные туристов (фамилии, имена, отчества, пас­портные данные);

• дополнительные условия.

Наконец, среди регламентирующих отношения с поставщика­ми документов можно выделить специализированные докумен­ты, которые определяются спецификой или самих поставщиков (например, карта маршрута — в отношениях с автохозяйством), или форм сотрудничества туроператора с ними (например, «план-шахматка» расселения туристов при блочной покупке гостинич­ных номеров, отражающая наличие мест в тех или иных номерах на те или иные даты).

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов, чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во мно­гом зависит степень гарантированности качества и неконфликт­ности работы оператора и агентств. Содержание и форма доку­ментов, регламентирующих взаимодействие туроператора и аген­тов не имеют установленного образца, их разработка — интеллек­туальный труд самого туроператора.

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентс­кие договора. Смысл агентских договоров в установлении сотруд­ничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на регио­нальном рынке, вовремя производить оплату реализованных ту­ров туроператору, сообщать необходимую информацию о личнос­тях заезжающих и передавать необходимые для оформления по­ездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и вып­лату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответ­ственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

• специальные предложения — регулярно рассылаемая туро­ператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

• подтверждение бронирования - документ, который явля­ется гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информа­цию о предстоящем туре (с перечислением всех его усло­вий);

• ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туро­ператора;

• стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

• счета на оплату — выставляются турагентам для немед­ленной оплаты заявленных и подтвержденных туроперато­ром условий поездки (зачастую, для уменьшения количесовмещает подтверждение бронирования и счет на оплату в одном документе).

Документы, регламентирующие взаимоотношения туропера­торов и туристов.

Данный вид документации является одним из основных по ряду причин:

• эти документы фиксируют факт сделки между туроперато­ром и клиентом, в результате которого у обоих сторон по­являются ряд определенных обязанностей, не выполнение или недолжное выполнение которых приводит к наступле­нию ответственности стороны-нарушителя. По этой причи­не строгая регламентация принятых на себя обязательств перед туристом самим туроператором является практичес­ки единственным способом защиты туристического бизнеса от дальнейших несправедливых требований и претензий туриста;

• фиксируя факты продаж туристических услуг, эти доку­менты являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти (налого­вые органы, органы антимонопольной политики, лицензи­рующие и сертифицирующие органы государства и местной власти и т.д.), поэтому заполнение и хранение этих доку­ментов является необходимым условием ведения легальной туроператорской деятельности;

• грамотное заполнение, систематизация, хранение данной документации позволяет туроператору отслеживать собствен­ные продажи, оценивать эффективность рекламных кампа­ний, определять размер вознаграждений собственным ра­ботникам и т.д.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг (договор-тур), туристичес­кая путевка, туристический ваучер (инвойс), информационный лист.

Договор о предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждаю­щим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в мо­мент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристиче­ской фирмы, в которую он обратился за приобретением туристи­ческих услуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности. Как уже было сказано выше, сторо­нами договора-тура выступают сам турист (юридическое или фи­зическое лицо) и туристическая фирма, которая обязуется пре­доставить туристу определенные туристические услуги. Туристи­ческой фирмой, чаще всего, выступает туристическое агентство (поскольку смысл туроперейтинга состоит в планировании турис­тического продукта, его продвижении и торговле через турагент­ства). Однако условия туристического бизнеса в России таковы, что во-первых, многие туроператоры занимаются продажей соб­ственных туров непосредственно туристам (получая для этих це­лей помимо туроператорской еще и турагентскую лицензию), а во-вторых, многие туристические агентства подписывают догово­ра-туры от имени туроператора — непосредственного организато­ра тура, или же ссылаются на туроператора в договоре. По этим двум причинам, договоры-туры присутствуют в документооборо­те практически любого отечественного туроператора.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур дол­жен содержать полное описание всех туристических услуг, вхо­дящих в тур-пакет, приобретаемый туристом: маршрут тура; пун­кты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем слу­чае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие транс­фера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы. В случае сложных, комбинированных индиви­дуальных или групповых туров разрешается в разделе договора-тура, определяющего условия предстоящей поездки, ссылаться на программу тура (обычно расписанную по дням поездки, с ука­занием мест ночевок, количества экскурсий, режима питания и т.д.). В такой ситуации программа тура является неотъемлемой частью договора-тура (его приложением), на ней, как и на После­дней странице договора-тура, обязательно ставится печать туро­ператора и подписи сторон.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обя­занности туроператора:

• предоставить полную и объективную информацию о пред­полагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; кор­ректно оформить документы;

• довести до сведения туриста маршрут и график его движе­ния по этому маршруту в течение всего путешествия;

• своевременно информировать туриста о возможных измене­ниях в программе путешествия;

• своевременно сообщать о переносе даты начала тура, либо его отмене;

• организовать тур согласно условиям настоящего договора.

• предоставить оформленную на имя туриста туристскую пу­тевку после 100%-ной оплаты туристом тура; туроператор оставляет за собой право замены графиков ту­ров и замены номера (в случае необходимости) аналогичны­ми или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

Со своей стороны турист обязан:

• выбрать маршрут, определить все условия поездки, зака­зать через туроператора перечень необходимых услуг;

• предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;

• заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;

• соблюдать законодательство мест пребывания, правила про­живания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода государственных границ, правила личной безо­пасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронирован­ного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвящен­ный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позволяется использование сокращения «услов­ные единицы»). Помимо цены указывается форма оплаты (налич­ная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оп­лату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответ­ственности сторон по договору, то есть подробно приводятся фак­ты наступления ответственности как туроператора, так и турис­та, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.

Так, обычно устанавливается ответственность туроператора за:

• изменение сроков туристической поездки или срыв тура (в размере 100% стоимости турпакета);

• изменение программы тура в худшую сторону;

• изменение качества туристических услуг в худшую сторону или неоказание части туристических услуг в поездке.

• Ответственность туриста устанавливается за:

• отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанав­ливается в виде прогрессивной шкалы, причем размер от­ветственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);

• состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроперато­ра и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);

• качество дополнительно заказанных и приобретенных на­прямую у поставщиков или у другого туроператора турис­тических услуг;

• виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки. С целью предотвращения неправомерных претензий со сто­роны туриста, в договореобычно указывается перечень возмож­ных ситуаций, в случае наступления которых ответственностьтуроператора не наступает. Например, туроператор не несет от­ветственности в случаях:

• наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспе­чивается страховым полисом;

• изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком ка­тастроф, отмена автобусного и другого транспортного сооб­щения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невоз­можным вследствие непреодолимой силы);

• если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных доку­ментов, нарушения туристом действующих правил проез­да, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюде­ния действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;

• если поведение туриста препятствует нормальному испол­нению программы для остальной группы туристов;

Путевка является основным документов в текущем туропе­рейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между тури­стической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом пол­ной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организа­ции определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществля­ется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Ми­нистерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей — левая — большая по объему, и правая — так называемый отрыв­ной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая — оста­ется в туристической фирме, от имени которой оформлен дого­вор-тур (туроператор или туристическое агентство), для даль­нейшего учета и отчетности.Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:

• наименование тура и его код;

• маршрут поездки (пункт отправления — город, вокзал, аэро­порт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);

• описание пакета услуг (категория проездного билета, гос­тиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);

• наличие экскурсионной программы (количество и наимено­вание экскурсий, способ передвижения во время экскур­сий);

• дополнительно оплаченные услуги.

Помимо описания тура в путевке указываются сведения о по­купателе (личные данные туриста) и продавце тура; список тури­стов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); сто­имость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).

Смысл путевки в том, что именно она (а не договор-тур) явля­ется документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристических услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристической группы (перед отправле­нием группы), либо поставщикам туристических услуг (напри­мер, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывшим по путе­вкам, этим туроператором подписанным.

Кроме того, путевка является единственным документом стро­гой отчетности, который позволяет вести учет поступления де­нежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль полу­чения, выдачи и хранения бланков туристических путевок — одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.

Однако специфика туристического бизнеса такова, что посред­ством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международные, и внутренние туры. Причин тому несколько. Во-первых, туристические путевки являются как документами, за­фиксировавшими право туристов на получение туристических услуг, так и документами, позволяющими осуществление контро­ля над деятельностью туристической фирмы. Это означает, что заполненная туристическая путевка должна быть одинаково по­нятна для иностранного поставщика туристических услуг (на­пример, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа (например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и за­полнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).

Во-вторых, как уже было сказано, путевка выдается туристу той фирмой, с которой он заключил договор-тур, чаще всего та­кой фирмой является туристическое агентство, которое по зако­нам большинства стран не имеет права вступать в непосредствен­ные отношения с поставщиками туристических услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, туристическое агент­ство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туристические услуги будут забро­нированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъя­вив путевку туристического агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но ни­как не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развития туристического рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением тур-бизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходи­мость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных туристических услуг. Со­гласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:

• быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);

• выписываться только от имени туроператора, непосредствен­но вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения турис­тов;

• содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими тури­стических услугах;

• не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туропе­ратору агентством, так как оплачиваемая туроператору сто­имость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туриста­ми (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов. Документом, полностью отвечающим этим требованиям, яв­ляется туристический ваучер (или инвойс). В отличие от тури­стической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не тре­буется) и является основным документом, гарантирующим полу­чение туристом оплаченных туристических услуг во время отды­ха. Ваучер предназначен только для его предоставления постав­щикам туристических услуг и для внутренних учета и отчетнос­ти туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых ту­рист, купивший тур через туристическое агентство, обязан поми­мо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, га­рантирующий ему получение оплаченных туристических услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре доста­точно одной путевки.

Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления вау­чера являются:

• указание на туроператора, выдавшего ваучер;

• нумерация ваучера;

• содержание в ваучере данных обо всех заезжающих турис­тах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

• содержание оплаченных туристами туристических услуг;

• указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

• сроки поездки.

Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность ра­ботников организаций — поставщиков туристических услуг (на­пример, службе расселения отеля), которым уже нет необходимо­сти связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отноше­ния туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не зак­реплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное пра­во отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста ин­формационного листка не только сокращает количество вопро­сов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам ту­роператора и требующих немедленного разрешения (что занима­ет довольно большую часть их рабочего времени), но и предосте­регает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем ви­нить менеджера туроператора в неполном донесении информа­ции.

Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечествен­ных работников турбизнеса. Это:

• информация о стране или курорте, на который направ­ляется турист (географическое расположение, нацио­нальный состав, климатические особенности, температур­ный режим);

• сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыхаи о приблизительной стоимости про­езда;

• краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через гра­ницу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);

• сведения о пунктах медицинской помощи и правила стра­хования туристов;

• сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как про­ехать или пройти к гостинице);

• сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

• сведения о месте и времени сбора группы (в случае группо­вых поездок);

• сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;

• рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);

• информация о возможных угрозах жизни или здоровью пу­тешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше состав­лять в двух экземплярах, один из которых, подписанный турис­том, остается у работника туристического оператора, а другой — на руках отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотно­шения между туроператором, турагентом и туристом, возникаю­щие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

• договор-тур, подписанный между туристом и туристичес­ким агентством;

• туристическая путевка, выданная туристическим агентством;

• ваучер, выданный туроператором;

• информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить На руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

2. Управление жизненным циклом туристского продукта

Тема 2.3. Организация деятельности туроператоров и турагентов

1. Туроператор (то) как производитель услуг. Классификация туроператоров

ТО - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов.

Возникновение бизнеса ТО явилось следствием:

- формирования массового туризма,

- усложнения туристского продукта.

В результате развивался процесс специализации деятельности туристских фирм:

- одни фирмы концентрировали свои усилия на производстве пакета услуг, осваивали новые регионы, разрабатывали новые направления развития туризма;

- другие - больше внимания уделяли процессу реализации услуг. Таким образом произошло деление фирм на ТО и ТА.

ТО могут продавать услуги:

• в виде пакета услуг;

• раздельно_] т.е. он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда ТО приобретает у поставщиков услуг больше чем, ему требуется для формирования пакета услуг.

Однако ТО следует рассматривать, прежде всего, как производителя туристских услуг, а не как оптовиков.

КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРОПЕРАТОРОВ

1. По виду деятельности:

- операторы массового рынка - они продают пакеты услуг в места массового туризма: мировые центры отдыха;

- специализированные операторы - специализируются на определенном продукте или сегменте рынка. Они могут быть:

а/ ТО специального интереса - спортивные туры, сафари и т.д.;

б/ ТО специального места назначения - поездки в определенное

место, страну;

в/ ТО специальной клиентуры - семейный, молодежный, детский туризм;

г/ ТО специальных мест размещения - гостиницы, дома отдыха, туристские базы и т.д.;

д/ ТО, использующие определенный вид транспорта - теплоход, поезд и т.д.;

2. По месту деятельности

- местные (внутренние) ТО - организуют туры в пределах страны проживания;

- выездные ТО - туры в зарубежные страны;

- ТО на приеме - они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

3. По содержанию деятельности:

- инициативные ТО - это операторы, отправляющие туристов за рубеж и в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от ТА является то, что они занимаются комплектацией туров, состоящего по нормам ВТО не менее чем из трех услуг.

- рецептивные ТО - это ТО на приеме (в России слабо развит).

ФУНКЦИИ ТУРОПЕРАТОРОВ

1. Изучение потребностей потенциальных туристов.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке.

1. Взаимодействие с поставщиками услуг на договорной основе.

3. Расчет стоимости тура, определение цены в соответствии с рыночной ситуацией.

4. Обеспечение туристов всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

5. Подбор, подготовка кадров для работы с туристами.

6. Рекламно-информационная деятельность в целях продвижения ТП.

7. Продвижение и реализация туров самостоятельно и через сеть ТА.

9. Контроль за надежностью и качестваством туров.

10.Обеспечение обратной связи с туристами.

СХЕМА РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРОВ

2. Турагент (та) как посредник в реализации услуг. Особенности сотрудничества туроператоров (то) и турагентов в современных условиях хозяйствования

ТА – это организация или индивидуальный предприниматель, выполняющий функцуии по продвижению и реализации туристского продукта (ТП) туроператора или отдельных туристских услуг непосредственно на туристском рынке.

Туроператорская и турагентская деятельность фирм не подлежит лицензированию с 01.01.2007г.

Наряду со сбытом важной функцией ТА является предоставление туристам информационных услуг. ТА приближают ТП к потребителю, делают его более доступным. По своему положению ТА бывают двух видов:

• независимые - т.е. несвязанные с другими предприятиями. Независимость ТА проявляется в отсутствии контроля над капиталом фирмы со стороны других фирм.

зависимые - это филиалы, дочерние компании других фирм. Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между ТО и ТА.

Различают три специфические формы сотрудничества ТО и ТА:

1. Названный принципал - продажа ТП от имени и по поручению ТО. В данном случае вся документация заполняется от имени ТО (принципала), при этом указывается и ТА. Вся ответственность за ТП лежит на ТО. Агент формально ответственности перед туристом не несет.

2. Неназванный принципал - продажа ТА ТП от своего имени, но по поручению ТО. В данном случае все возможные претензии турист может предъявить ТА, который, в свою очередь, предъявляет их ТО.

3. Нераскрытый принципал - ТА может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный ТП, поглощающий продукт принципала. Например, ТА добавил к турпродукту ТО проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляет гостиничные услуги, оформляет пакет услуг в виде турпутевки и продает туристу. В случае за все отвечает ТА.

Основные различия между ТО и ТА:

1. ТО приобретает у поставщиков товары и услуги, необходимые для организации тура, формирует тур, организует систему продвижения его на рынке и реализует потребителю или ТА. В свою очередь, на основании определенных договорных отношений с ТО и реализует ТП.

2. ТО получает доход в виде разницы между ценой приобретения ^г и услуг у поставщиков и ценой реализации потребителю или виде наценки на комплекс туристских услуг (пакет услуг), kotoj прибавляется к себестоимости ТП.

3. ТА получает доход в виде наценки на приобретенный у ТО ТП или в виде комиссии от ТО за реализацию его услуг.

Общие условия формирования, продвижения и реализации ТП

Договор между ТО и ТА должен содержать:

• условия продвижения и реализации ТА ТП;

• полномочия ТА на совершение сделок с туристами или иными заказчиками;

• условия, которые разрешают или запрещают заключение ТА субагентских сделок;

• порядок взаимодействия ТО и ТА в случае предъявления претензий туристами и заказчиками;

• условие выплаты туристам или их заказчикам страхового возмещения по договору страхования;

• взаимная ответственность ТО и ТА, а также каждой из сторон перед туристом или заказчиком.

Договор реализации ТП ТА:

• все вышеприведенные статьи учитываются;

• полное и сокращенное наименование ТА, его адрес;

• информация о ТО, который является исполнителем услуг туристу или его заказчик

• информация о возможности туриста или его заказчика в случае возникновения претензий обратиться о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности ТО.

3. Формы взаимодействия туристских фирм с гостиницами и другими средствами размещения

Документами, регулирующими взаимоотно­шения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гос­тиничные правила, одобренные Советом Между­народной гостиничной ассоциации (02.11.1981), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе класси­фикационных стандартов, одобренная регио­нальными комиссиями ВТО в 1989 г.

При организации туров на территории Рос­сии и во взаимоотношениях с российскими гос­тиничными предприятиями следует руководст­воваться также Правилами предоставления гос­тиничных услуг в Российской Федерации, ут­вержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Взаимоотношения с гостиничными предпри­ятиями определяются в основном следующими видами соглашений:

• Договор о квоте мест с гарантией заполне­ния 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течении периода, оговоренного в контракте, запол­нить туристами. При этом она гарантирует оп­лату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в уста­новленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

• Договор о квоте мест без гарантии заполне­ния. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки, фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

• Договор о твердой закупке мест с полной опла­той. По такому договору фирма гарантирует гос­тинице полную оплату выделяемой квоты мест независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.

-Договор о текущем бронировании. Это наибо­лее типичный договор для туристских фирм, осо­бенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при полу­чении от нее подтверждения производит прода­жу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

- Агентский договор. В этом случае взаимоотношения туристской фирмы и гостиницы регла­ментируются главой 52 ГК РФ «Агентирование». За реализацию услуг гостиницы турфирма полу­чает от гостиницы агентское вознаграждение. Как правило, гостиницы редко заключают с тур­фирмами агентские договора.

Рассмотрим бухгалтерский учет и налогооб­ложение реализации гостиничных услуг в зави­симости от вида договора с гостиницей.

Как правило, заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту мест или индивидуальное бронирование. Также дого­вор с гостиницей, как правило, предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отказ от бронирования и т.п.

4. Классификация виз для туристов

Существует 2 основных типа виз:

- иммиграционные визы - визы, дающие право на постоянное пребывание в стране;

- неиммиграционные визы - визы, не дающие право на постоянное пребывание в стране.

Чаще всего, количество иммиграционных виз, выдаваемых ежегодно, квотируется, то есть, ограничивается по количеству страной их выдающей. Количество же неиммиграционных виз не имеет ограничений для большинства типов виз, кроме виз, разрешающих работу (они, как правило, тоже квотируются).

Неиммиграционные визы различаются по длительности пребывания в стране лица, ее получившего. Это два вида виз:

1. визы для кратковременного пребывания

2. визы для длительного пребывания

В рамках каждой из этих двух групп, все визы различаются по цели приезда: это может быть: работа, обучение, туризм, деловые контакты и т.п. Как правило, для каждой из целей приезда в страну существует свой тип визы. Список этих типов почти одинаков для большинства стран. С небольшими изменениями в формулировках.

Кроме того, визы даже одного типа могут иметь различный срок действия - месяц, три месяца, год - зависит от запроса соискателя, от того, может ли он подтвердить свою потребность именно в такой длительности визы и от того, позволяет ли данный тип визы такую длительность.

Еще одно разделение типов виз - по количеству поездок. То есть, сколько раз человек может въехать в страну и выехать из нее в пределах действия одной визы. По количеству поездок визы подразделяются, как правило, на однократные и мульти (многократные) визы. Мульти-визы не ограничивают количество поездок в страну. Реже посольства выдают визы, дающие право, на конкретное количество посещений страны, но более чем на одно.

Помимо названий, визы часто имеют буквенные и цифровые коды. Как названия, так и коды в каждой стране свои. Ниже мы приводим наиболее часто встречающиеся названия виз с пояснениями. Основные типы неиммиграционных виз.

Визы для кратковременных посещений:

Транзитные визы

Выдаются на короткие сроки для транзита по территории страны. Не дает права на длительное пребывание и работу. В большинстве стран мира для получения транзитной визы нужна виза в страну, куда путешественник следует далее, и наличие билетов. Существуют одно- и двукратные транзитные визы. В некоторых странах транзитные визы обязательны даже в случаях, когда самолет приземляется на дозаправку и пассажир не покидает борт самолета.

Частные (гостевые) визы

Выдаются на основании приглашения гражданам, выезжающим в частные поездки и самостоятельно оформляющим визы. Не дают права на и работу.

Туристические визы

Выдаются самостоятельно путешествующим туристам или турагентствам на группу путешественников. Для оформления туристической визы необходим туристический ваучер или бронь гостиницы. Виза не дает права на длительное пребывание и работу.

Деловые визы

Выдаются гражданам, выезжающим с деловыми целями по приглашению от иностранных организаций. Не дают права на работу и учебу. Могут быть как однократными, так и многократными (мульти).

Визы для длительного пребывания в стране

Учебные (студенческие) визы

Выдаются студентам, слушателям по приглашению учебного заведения. Выдается на определенный срок с возможностью последующего продления. Как правило, право на работу обретается не ранее, чем через год учебы.

Рабочие визы

Выдаются, как правило, по ходатайству потенциального работодателя. Виза дает право на пребывание и на работу в стране. Этот тип виз может разделяться на подгруппы по степени квалифицированности труда. Как правило, не дают права на учебу.

Бизнес-визы (инвестор, владелец бизнеса или части бизнеса)

Применяется в случае, если соискатель заявляет о готовности инвестировать в экономику страны значительные средства. Как правило, продление визы зависит от успешности предприятия. Эта категория, в случае бизнес иммиграции, может переходить в иммиграционную.

Иммиграционные визы

Возврат на историческую родину

Например, на основании "закона о возвращении", государство Израиль считает обязанным себя давать каждому еврею, Израильское гражданство (по требованию).

Независимая иммиграция

Данная категория предусмотрена для людей, чьи профессиональные или технические навыки, а также уровень образования позволяют набрать проходной балл по специально разработанному тесту. Баллы начисляются за уровень образования, основную профессию, за владение языком, возраст, опыт работы и многое другое. Наличие родственных связей в стране не предполагается.

Квалифицированные специалисты, имеющие родственные связи в стране

Все то же самое, что и в предыдущей категории, кроме последнего пункта.

Воссоединение семей

Эта категория не требует наличия определенного уровня образования или знания государственного языка, в расчет принимаются только родственные связи. В данную категорию включается большое количество подклассов: по ней может иммигрировать супруг к супругу, ребенок к родителям, пожилые родители к детям, родственник, способный взять на себя обязанности по уходу за своим родственником-спонсором, проживающим в стране. Иммиграции по большинству из этих подклассов требует наличия спонсорской поддержки.

Виза беженцам

Заявления на получение статуса беженца рассматриваются на строго индивидуальной основе и проходят через процедуру всестороннего анализа обстоятельств, вынудивших человека покинуть родину, а также анализ текущей политико-экономической ситуации в стране его проживания. Статус беженца можно получить только в том случае, если человек подвергался преследованиям в стране своего проживания по причинам расовой, национальной, религиозной принадлежности, по политическим убеждениям. Причем ситуация, в которой оказался человек, должна быть очень серьезна, а такие полумеры как переезд в другой город или область не могут помочь.

Нестандартные визы

Категории виз, встречающиеся лишь у отдельных государств и визы, которые представляют интерес лишь для узких категорий граждан. В этом разделе перечислены некоторые виды и иммиграционных и неиммиграционных виз, без учета приведенной выше классификации.

Аэропортная виза, виза для получения разрешения к проживанию, виза с целью временной охраны, визы для лечения, сезонные для сельскохозяйственных работников, виза для посадки на корабль или самолет членов экипажа, визы женихов и невест, виза для члена семьи, визы для иностранных граждан, ставших жертвами современных работорговцев, визы для гомосексуальных партнеров, визы для творческих работников, виза для работников массовой информации и кинематографистов, спортивная виза, визы дипломатов, моряков, летчиков, визы для повышения профессиональной квалификации, визы для религиозных деятелей, визы для лекторов, пенсионные визы, визы для научных сотрудников, визы для иностранных официальных лиц, для родственников служащих ООН, визы для лиц, обладающих выдающимися способностями.

Тема 2.4. Особенности процесса производства в гостиничном хозяйстве

1. Особенности предоставления гостиничных услуг в рф.

Согласно постановлению Правительства РФ №490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" от 25.04.1997.

2. Классификация средств размещения

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект в виде помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам и путешественникам размещение для ночлега.

Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить четыре группы:

1. Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные.

В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.

2. Внутригосударственная классификация – набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения и прежде всего гостиниц. (Система звезд – от 1 до 5; система букв – A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов.) Их можно объединить в две основные группы:

• европейская, в основе которой лежит французская национальная система;

• балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Помимо минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают требования к оборудованию и оснащению отеля в зависимости от класса; спектру оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в которые эти услуги должны быть оказаны.

Размерность номеров колеблется от 12 кв. м во Франции до 24 кв. м в Австрии – для стандартных номеров в четырехзвездочном отеле.

3. Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды – торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж – узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, InterContinental, представленный на российском и московском рынках отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи. Краткие требования одной из известных гостиничных цепей к отелям своих марок представлены в приложении 1.

4. Классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских туристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утвержденной системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация, разработанная Автомобильной ассоциацией Америки (ААА).

Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификаций. Уровень комфорта и качестваства оказываемой, а следовательно продаваемой услуги – это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государства, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения.

Подтверждение класса гостиницы осуществляется путем сертификации. Сертификация оказываемой услуги – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Сертификация гостиничных услуг является одним из важнейших элементов системы управления качестваством, дающих возможность объективно оценить уровень качестваства услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта – главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя. Качестваство предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу.

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качестваства предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качестваства и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей.

Стандартная российская классификация средств размещения – субъектов управления качестваством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»)

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом.

Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа:

– гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

– гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

– дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения

и пять общепринятых категорий:

• пять звезд;

• четыре звезды;

• три звезды;

• две звезды;

• одна звезда.

Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:

– высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;

– первая, вторая, третья, четвертая и пятая.

Критерии классификации

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Самыми явными среди них являются следующие.

1. По вместимости номерного фонда:

Малые (до 150 номеров), средние (от 150 до 299 номеров), большие (от 300 до 600 номеров), мегаотели (более 600 номеров). Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов размещения зависит от национальных и региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7–10 номеров. (Россия – 10 номеров, Италия – 7 номеров.)

2. По функциональному назначению (тип гостиничного продукта, целевой рынок, специализация):

1) мотели, апарт-отели, отели с казино, бутик-отели;

2) бизнес-отели, курортные отели, конгресс-центры, конгресс-отели, кемпинги;

3) отели спа, летние лагеря.

3. По продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

4. По продолжительности пребывания:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания клиентов.

5. По уровню цен: (на примере классификации США): бюджетные (25–35 долларов), экономичные (35–55 долларов), средние (55–95 долларов), первоклассные (95–195 долларов), фешенебельные (125–425 долларов).

6. По виду собственности. Гостиничные предприятия можно классифицировать по аналогии с особыми средствами передвижения (транспортом) или по виду собственности – государственные, муниципальные, акционерные, ведомственные, общественные объединения, частные предприятия, совместные предприятия и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит, несомненно, уровень комфорта.

Класс (уровень комфорта отелей)

Сегментация продукта – ключевое определение необходимости присвоения тому или иному отелю КЛАССА. Присвоение КЛАССА средству размещения есть не что иное, как краткая характеристика уровня комфорта и качестваства предоставляемых услуг. Собственно говоря, КЛАСС отеля отражает и подтверждает оправданность стоимости номеров. Если рассматривать классификацию гостиничных цепей, которая базируется на выделении той или иной марки, и их стратегию по выводу на рынок новых марок, то можно сделать следующий вывод. Стратегия гостиничных цепей заключается в делении рынка потребителя на сегменты и определении различных потребительских групп для наиболее точной разработки соответствующих «гостиничных продуктов», которые удовлетворяют интересы выявленных рыночных групп. Таким образом, результатом сегментирования становится определение типа отеля, наиболее отвечающего современным тенденциям. Например, Marriott создал Courtyard by Marriott и Fairfield Inn by Marriott, которые одновременно ориентированы на бизнес-туриста и туриста-путешественника. Они захватывают внимание двух целевых групп – со средним и ограниченным бюджетом одновременно. Создание гостиничными цепями различных брендов в рамках одной гостиничной корпорации позволяет наиболее эффективно захватить весь потребительский рынок – от высшего до бюджетного сегмента.

3. Топология гостиниц

1. Фешенебельные отели (Deluxe Hotels)

Этот сегмент объединяет в себе самую «верхушку» отелей всего мира, насчитывающую не более 50 объектов. Такие отели находятся в крупнейших столицах мира в абсолютном центре города. Многие из них располагаются в исторически значимых зданиях, являющихся памятниками архитектуры. В этом случае количество номеров в отеле диктуют условия имеющейся площади. Их бывает от 75 до 500. Фактически это самостоятельный и автономный город в городе, предоставляющий весь набор мыслимых материальных и нематериальных услуг. Этот сегмент отличают дорогие интерьеры, созданные с помощью не просто натуральных, но крайне дорогих материалов. В их создании участвуют именитые дизайнеры. Отели предлагают обширный выбор категорий номеров – от стандартного делового номера со спальней и рабочей зоной, оснащенной по последнему слову техники, до президентского люкса с огромными пространствами комнат, террасами, джакузи, сауной, библиотекой, комнатами для переговоров и личного персонала. Уровень сервиса и цен в таких отелях самый высокий среди средств размещения. Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

• Shangri La – Гонконг

• Mandarin Oriental – Гонконг

• Four Seasons – Канада

• Ritz-Carlton – США

• Fairmont Hotel – Канада

2. Полносервисные отели. Пятизвездочные отели (Luxure Hotels)

Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги, оказываемые в таких отелях, разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансферт до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин. С развитием технологий все подобные отели предлагают самые современные услуги связи – беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера. К этой же категории можно отнести конгресс-отели. Конгресс-отели характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров. В отличие от других гостиниц этого типа коэффициент конференц-площадей рассчитывается из показателя от 2,87 до 3 кв. м на один гостевой номер. Также предусмотрены большие танцевальные залы и набор небольших комнат для переговоров. В некоторых отелях предусматриваются аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели имеют развитую инфраструктуру, предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания, преследуя цель не «потерять гостя среди объемов».

Наиболее известными представителями этой категории являются такие бренды, как:

• Marriott – США

• Sheraton Hotels – США

• Hyatt – США

• Hilton – Великобритания и США

• Swissotel – США

• Park Plaza – США

• InterContinental – Великобритания

• Maritim – Германия

3. Полносервисные отели. Четырехзвездочные отели (Upscale Hotels)

Данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг в отличие от пятизвездочного. Отели этого сегмента востребованы среди бизнес-туристов, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные. Естественно, расценки на проживание в подобных гостиницах ниже, чем в пятизвездочных, но выше, чем просто в четырех звездах.

Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

Courtyard by Marriott – США

Radisson – США

Renaissance – CША

Crown Plaza – Великобритания

Clarion–— США

Hotel Novotel – Франция

4. Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания (Midscale Hotel with F&B)

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Подобные отели представлены такими брендами, как Holiday Inn и Best Western. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах.

Самыми известными представителями этой категории являются такие бренды, как:

Holiday Inn – Великобритания

Quality Inn – США

Four Points – США

Park Inn – США

5. Отели при казино

Такие отели в общей массе располагаются в одном здании с казино. Профессионально управляемое казино является основным источником прибыли, а отель при казино есть не что иное, как дополнительная услуга для привлечения постоянных клиентов – игроков. Такие отели предлагают своим гостям ресторан со шведской линией: буфетом, небольшим коктейль-баром и игровыми комнатами. Стиль и дизайн номеров в таких отелях зависят от направленности казино.

6. Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and Breakfast Inns, Отель гарни)

Пожалуй, ни один сегмент не может похвастать таким количеством подгрупп, как этот. Потребитель услуг все больше и больше присматривается к сочетанию «цена/качестваство», на что гостиничный бизнес отвечает разнообразием предложений. Отели сокращенного сервиса можно разделить на три подгруппы: четырехзвездочные отели сокращенного сервиса, экономичные трехзвездочные с завтраком и бюджетные. Бюджетные гостиницы предлагают чистые, довольно просторные комнаты с достаточной меблировкой – без излишеств полносервисных отелей.

6.1 Четырехзвездочные отели сокращенного сервиса. Наиболее известными представителями этой категории являются такие бренды, как:

Comfort Hotel – США

Hampton Inn – США

La Quinta – США

6.2 Экономичные трехзвездочные. В них вообще может не оказаться ресторанов. Единственное, что они могут предложить своим гостям из еды – это континентальный завтрак в холле. Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

Days Inn – США

Travelodge – США

Ramada Limited – США

6.3 Бюджетные отели отличаются от экономичных трехзвездочных размером номеров (они меньше), а также сокращенным набором дополнительных услуг, которые обычны для экономичных. Внимание владельцев таких отелей сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Такой подход позволяет сократить стоимость номера на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Предпочтение таким отелям отдают бизнес-туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники. Самыми известными представителями этой категории являются такие бренды, как:

Super 8 – США

Мotel 6 – США

Microtel – США

7. Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels)

Отели длительного проживания – это типично «американский продукт». В последнее время данный сегмент активно развивается в Европе. Гостиницы такого типа предлагают своим постояльцам номера квартирного типа. Спальная и жилая зоны отделены друг от друга. В таком номере обязательно наличие полноценной кухни. Администрация и помещения для персонала в этих отелях традиционно выносятся в отдельное здание, где располагаются стойка приема и небольшое обеденное помещение. Гостиницы такого сегмента размещают в основном путешественников, которые по определенным обстоятельствам должны провести более чем 10 дней вне дома. К примеру, в отелях бренда Marriott Residence Inn средняя продолжительность пребывания составляет 10 дней. Типичным гостем такого отеля является аудитор, проводящий проверку предприятия, инженер, работающий на объекте, консультант, принимающий участие в долгосрочном проекте. Номера в таких отелях сдаются на срок от недели до месяца одному постояльцу, поэтому с точки зрения эксплуатации такой продукт является прибыльным по нескольким причинам. Первое – штат обслуживающего персонала минимален, так как «оборот» гостей довольно низок из-за длительного проживания. Средняя загрузка высока (до 80%) и легко прогнозируема. Известнейшими представителями этой категории являются такие бренды, как:

Residence Inn – США

Homewood Suites – США

Candlewood Suites – США

8. Мотели на автостраде

Простые модульные одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Из дополнительных услуг – телевизор и автоматы с прохладительными напитками. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Нормы обслуживающего персонала: 11 человек на 100 номеров. Клиентами являются разные категории туристов с акцентом на познавательный автотуризм.

9. Бутик-отели

Зачастую бутик-отели располагаются в исторических зданиях и имеют небольшое количество номеров. Основной клиентурой таких отелей являются состоятельные люди, которым необходима интимная атмосфера. Минимум общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры, небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслуживание – это то, что отличает бутик-отели от других гостиниц.

10. Отели СПА

Отели, предлагающие своим постояльцам огромный выбор различных оздоровительных программ и действий. Диеты, режим питания, медицинский надзор и лечение, специально разработанные программы физических упражнений, массаж и терапия, а также познавательные обучающие программы. Многие курортные отели предлагают СПА-программы, но не все из них могут называться СПА-отелями. В отеле, имеющем такое название и заявляющем о таком классе, ведется строгий надзор за постояльцами и выполнением предписанных программ. Отель СПА гарантирует своим постояльцам тот или иной результат после пребывания в нем.

4. Характеристика здания гостиницы

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. Так, стоимость реконструкции гостиницы "Интурист" (Москва) оценивается в 120-150 млн. долларов. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит: формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства, производство строительно-монтажных работ, пуско-наладочных работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям. Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для деятельности, выполняемых в гостиницах. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здании гостиниц, таковы:

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.

3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно - гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам и по гостиничным цепям.

В проекте гостиницы регламентируются показатели объема здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

Выявление потребностей в гостиничных местах представляется сложной проблемой. Для ее решения следует располагать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменения спроса и предложения.

Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности мест, притяжения туристов, существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций изменения контингента, проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, особенности регионального развития, деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.

Здания гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. При прочих неизменных условиях технологические требования почти всегда допускают несколько возможных строительных решений.

При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия.

При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в городе; гостиницы, расположенные вне города; придорожные гостиницы; гостиницы, расположенные на воде и пр.

Этажность гостиниц

Семидесятиэтажная башня Пичтри Плаза Отель (Сан-Франциско, США) служит архитектурным акцентом прилегающего района. Некоторые московские гостиницы имеют следующую этажность: комплекс "Измайлово" - 5 зданий по 30 этажей каждое, гостиница "Украина" - 30 этажей, гостиница "Ленинградская" - 28 этажей.

Чем больше этажей в гостинице, тем больше трудностей возникает при эвакуации людей в экстремальных ситуациях, чем большие изменения в оборудовании и планировке следует предусмотреть.

Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). В американской и отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 100 мест - малые гостиницы, от 100 до 500 мест — средние гостиницы, более 500 мест - крупные гостиницы.

По уровню комфорта в международной практике гостиницы различаются по звездам: от низшей - 1 звезда к высшей - 5 звезд. Характеристика уровня комфорта выполняется с учетом не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решения, особенности применяемых материалов.

При строительстве гостиниц применяются отделочные материалы более 200 наименований. Наряду с системами естественного освещения (верхнее, боковое, смешанное) действует система искусственного освещения.

При технической эксплуатации здания гостиницы производится периодический осмотр его элементов (подвалы, стены, крыша и т.д.). Необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а также своевременно выполнять текущий и капитальный ремонт здания и инженерного оборудования.

Состав помещений гостиницы

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения. Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.

Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

5. Основные тенденции, влияющие на оформление внутренних помещений гостиницы:

- Уменьшение площади ресторанов;

- Увеличение площади гостиных и спален;

- Расширение площадей организации рабочих встреч;

- Лобби для бизнеса;

- Индивидуализация обслуживания;

- Наличие фитнес-центров;

- «Назад к природе»;

- «Побеждают окна»;

- «Новый облик отеля определяет руководитель».

6. Система жизнеобеспечения гостиницы

Комплексное управление всей инженерной инфраструктурой здания именуется, как правило, техникой автоматического регулирования. На сегодняшний день в отелях уже не используются аналоговые регуляторы, а применяется регулирующая техника типа DDC – прямого цифрового контроля.

Будет ли такая техника использована в проектируемом здании отеля, зависит от выбранной оператором отеля концепции сервисного обслуживания инженерного оборудования. Всеобъемлющая система в состоянии обеспечить полный контроль и управление всеми инженерными установками при наличии соответствующего квалифицированного персонала. Это является стандартом для всех отелей, начиная с категории «четыре звезды». Промежуточным и наиболее оптимальным решением для отелей более низких категорий является применение техники автоматического регулирования только для управления вентиляцией и кондиционированием. Такие системы автоматического регулирования могут поддерживаться и обслуживаться посторонними квалифицированными сервисными предприятиями.

Отопление и теплоснабжение

В настоящее время кондиционирование и регулируемое охлаждение гостевых номеров является стандартом для отелей всех категорий. Различия проявляются в используемом типе кондиционирования, который зависит от категории и географического местоположения отеля. Во всем остальном существует широкий спектр различных технических вариантов. Изданная на английском языке книга Жака Леви «Технический менеджмент в отеле» достаточно подробно охватывает все темы управления технической инфраструктурой отеля. Других специальных книг об организации кондиционирования отелей написано не было, и наша задача сводится к тому, чтобы сделать несколько важных пояснений с точки зрения увязки общего проектирования отеля с планированием инженерной инфраструктуры здания.

Стратегическим решением, которое нельзя отдавать на откуп инженерным проектировщикам, является вопрос об общей схеме трубопроводов и коммуникаций здания, именно на этом этапе принимаются важные решения:

При этом важнейшим является решение о том, где, как и какие типы статической отопительной техники будут установлены. Для сокращения производственных затрат во всех помещениях, которые должны кондиционироваться, необходимо стремиться к выравниванию потерь трансмиссионного тепла через статические установки, а также потерь теплого воздуха через вентиляцию и систему кондиционирования. В отелях низких категорий используются радиаторы, в отелях высоких категорий – системы напольного отопления, с которыми надо быть крайне аккуратными. Исполнителям отделочных работ следует дать четкие указания относительно того, какими дюбелями они должны пользоваться при закреплении балюстрад, перегородок и прочего оснащения при производстве работ по стяжке полов с учетом прокладываемой отопительной системы.

Вентиляция и кондиционирование

Уже на стадии разработки концепции здания необходимо определить местоположение приточных и отточных воздуховодов. Расположение центрального элемента системы кондиционирования на крыше здания облегчает только организацию оттока воздуха. Приточные каналы надо спроектировать так, как если бы центральная система находилась в подвале здания. Нахождение центральной системы вентиляции над гостевыми номерами проблематично с точки зрения звукоизоляции и требует привлечения соответствующего специалиста.

Расположение центральных установок на крыше может в значительной степени нарушать общий вид здания, если этот вопрос не будет отработан архитекторами. В этом случае особо тщательно следует продумать вопросы доступа и ремонта.

Если испарители климатических установок поставить на хороших просматриваемых плоских крышах с озеленением или без него, тут действуют те же правила. Испарители, находящиеся рядом с окнами гостевых номеров, должны быть хорошо замаскированы, чтобы гость и не догадывался о каком-либо шуме.

Водоснабжение

Любой отель, как правило, потребляет от 300 до 600 литров воды в расчете на одну номеро/ночь. Поэтому существует большой соблазн и возможность экономии воды. Кроме потребления воды посетителями отеля кухня потребляет порядка 30–40 литров воды на обслуживание одного гостя. Определенный прогресс в экономии потребляемой воды станет заметным после начала использования в отелях посудомоечной техники на 4,5 литра и водоотводных труб с диаметром сечения 80 мм вместо 100 мм. Такая техника сегодня почти не используется, так как опытными образцами не достигнуто необходимое качестваство промывки посуды.

Окончательному решению о водопроводной системе здания отеля должен предшествовать анализ воды. В зависимости от его результатов проектировщик инженерного оборудования принимает решение о том, какие водопроводные трубы с учетом антикоррозийной стойкости необходимо использовать – стальные или медные. Это решение, как правило, согласуется со специалистами санитарных служб, т.к. с точки зрения гостиничной специфики не существует каких-либо преференций для применения одного или другого типа труб. Сегодня на рынке представлено многообразие систем из разных металлов, пластика и композитных материалов. Очень часто металл используется для организации магистральной сети, а искусственные материалы – для различных отводов. Технические требования, предъявляемые к водопроводной системе здания, на сегодняшний день настолько высоки, что не требуют каких-либо уточнений. Схема разводки водопроводной системы должна быть согласована с архитектором и оператором отеля, особенно в части установки запорных устройств и счетчиков потребления. Разумная и правильная система учета затрат в отеле должна быть в состоянии осуществлять отдельный учет потребления воды номерным фондом и службой напитков и питания отеля.

Отели потребляют большое количество горячей воды. Процесс нагревания требует существенных затрат. Вне зависимости от категории отеля накопительные емкости для горячей воды должны рассчитываться из соотношения 33 л на один номер. Этот показатель является не расчетным, а утвердившимся на практике. Мощность устанавливаемых теплообменников должна составлять 2,15 кВ на один гостиничный номер, при том что используются ротационные теплообменники с КПД, равным 78%.

Спринклерные установки

Если спринклерные установки используются по желанию оператора отеля, а не предписываются местными строительными нормами, что достаточно часто встречается в отелях категорий «четыре-пять звезд», то они должны соответствовать американским стандартам FM (Factory Mutual). Эти требования соответствуют требованиям большинства международных гостиничных сетей. Часто спринклерные системы применяются для того, чтобы архитектурные идеи привести в соответствие с действующими строительными нормами и пожарными предписаниями. Например, создать открытые атриумы с очень большими объемами пространства. Однако это дорогое удовольствие и стоит оно не менее 75 долларов на один квадратный метр.

Система канализации

Функционирование системы канализации предписывается общестроительными правилами и техническими нормами. Тем не менее при запуске нового отеля в эксплуатацию часто случаются засоры, поскольку при проведении строительных работ в систему попадает мусор. Это может продолжаться несколько недель или даже месяцев. Поэтому перед принятием системы в эксплуатацию следует провести документальный видеоконтроль всех основных магистралей канализационной системы здания.

В ходе текущей эксплуатации также могут происходить засоры, поэтому необходимо правильно спроектировать ревизионные возможности основных магистралей канализационной системы здания. По звукоизоляционным причинам материал, используемый внутри здания, должен быть из чугуна, а присоединения – из пластика. Магистрали для отвода жиросодержащих вод длиной более 10 м надо оснастить дополнительным параллельным подогревом, чтобы не происходило постоянного закупоривания жироотделительной системы. Главный жироотделитель должен устанавливаться под землей вне основного здания или непосредственно на его хозяйственном дворе, чтобы сервисная служба беспрепятственно могла производить откачку жира и очищение жировой ямы.

Часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда над рестораном или помещениями для банкетов и конференций проходят вертикальные канализационные стояки ванных комнат гостевых номеров. С точки зрения звукоизоляции правильным является, чтобы они оканчивались бетонными кессонами, от которых по горизонтали осуществляется их присоединение к центральной канализационной магистрали.

Электрические сети

Высокое напряжение

Для обеспечения электропитанием высокого напряжения в отелях должны использоваться собственная подстанция, улавливатели блуждающих токов и система управления нагрузкой напряжения. Это продиктовано экономическими соображениями. Показателями пиковой нагрузки в расчете на один гостиничный номер являются следующие значения:

Данные показатели учитывают кондиционирование номеров, в том числе отеля категории «две звезды».

Для токов более 600 кВА необходимо предусматривать 2 трансформатора, чтобы в случае аварии обеспечить отель электропитанием. Трансформаторная подстанция нагревается, и поэтому ее следует оснастить принудительной вытяжной вентиляцией. Образующееся от функционирования трансформаторов тепло можно использоваться вторично.

Слаботочные системы

Вычислительные и телефонные сети

Создание структурированной кабельной сети с использованием кабелей категории 6 и 7 является стандартным решением. В эту сеть подключаются не только компьютеры, но и кассы, принтерные устройства, контрольные часы, сервисные модемы инженерной инфраструктуры здания. Отель среднего класса оснащается сетью от 50 до 100 точек подключения без учета телефонной проводки. Для отеля высокой категории дополнительно вводится большое количество точек подключения с разъемами типа RJ 45, которые позволяют гостям создавать собственные сети. Но технология W-LAN и Bluetooth быстро прогрессирует, и скоро такие разъемы и дополнительные подключения не понадобятся.

С учетом огромного количества вычислительной техники, которую сегодня используют отели, для персонала, особенно в больших отелях, должны проводиться тренинги. Это требует организации помещения для тренингов, оснащенного 4–5 автоматизированными рабочими местами, которое может находиться в подвальной или цокольной части здания.

В гостевых номерах отелей категории «три звезды» и выше в обязательном порядке устанавливаются две телефонные розетки с разъемом RJ 11 и одна розетка типа RJ 45 для модема в зоне рабочего стола. В отелях категории «четыре звезды» и выше на прикроватной тумбочке обязательно наличие второго телефона.

Подобная сеть сравнима по объемам с компанией средних размеров. Она предъявляет дополнительные требования к размещению сервера и источников бесперебойного питания, а также дополнительных коммуникационных хабов на этажах. Поэтому такие помещения должны быть изначально предусмотрены в программе отеля.

Беспроводной доступ в Интернет

Технология W-LAN является наиболее дешевым способом предоставления доступа в Интернет гостям отеля. Некоторые провайдеры коммуникационных услуг предлагают бесплатное оснащение отеля подобной технологией, вам только остается предоставить им розетки для установки соответствующих преобразователей. Оснащение ноутбуков соответствующими интерфейсами и картами является на сегодняшний день стандартным. В недалеком будущем более совершенным с технической точки зрения и экономически оправданным будет решение, основанное на технологии UMTS.

С точки зрения строительных и инженерных технологий для монтажа подобных систем необходимо предусмотреть необходимую площадь, электропитание и сетевую разводку, а также обеспечение преобразователей электроснабжением, как это делается для поддержания работы мобильных телефонов и пейджинговых систем.

Антенны

Для правильного оснащения отеля требуется достаточно большое количество антенных устройств:

Таким образом, на кровле здания образуется целый парк антенн, требующий соответствующего обслуживания. Дополнительно на крышах отелей устанавливаются антенны сотовых телефонных операторов.

Системы и устройства пожарной безопасности

Строительные и противопожарные предписания многих стран требуют установки датчиков пожарной сигнализации только на эвакуационных путях. Однако на сегодняшний день во многих государствах согласно стандартам гостиничных сетей такими датчиками должны снабжаться все помещения отеля, за исключением ванных комнат. При этом стандартными являются двухэтапные четырехпроводные адресные извещатели с раздельным распознаванием и выводом на центральный протокол. Это сокращает время реагирования, число ложных тревог и снижает затраты на их обслуживание.

Такими датчиками оснащаются также все коммуникационные шахты и сауны, расположенные в отеле. Проектировщики часто забывают о необходимости установки датчиков дымоудаления в системе циркуляции воздуха, которые предотвращают попадание дыма в системы вентиляции и кондиционирования.

Электроакустическая система

Ретрансляция музыки в помещениях отеля, к сожалению, зачастую сталкивается с незаслуженно плохим к ней отношением. Если музыкальное сопровождение соответствует производственной концепции, звучит фоном и организуется профессионально, оно производит на гостя хорошее впечатление. Особенно в процессе следования по помещениям отеля. Если оператор отеля отказывается от использования музыкального сопровождения, такую систему все равно следует установить, ведь она также выполняет функцию аварийного оповещения гостей и персонала.

Устройства аварийного оповещения

В случае возгорания аварийное оповещение осуществляется с помощью сирен и через центральную электроакустическую систему здания. Сигналы должны быть очень громкими, чтобы все посетители могли их услышать даже при хорошо изолированных дверях в помещениях для проведения конференций и гостевых номерах. По дополнительному согласованию с противопожарными службами допускается информирование по телефону и с помощью телевидения. Гостевые номера и туалеты для инвалидов дополнительно оснащаются световой сигнализацией.

7. Основные службы гостиницы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

8. Служба приема и размещения

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

• стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

• выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процессу. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений.

Перечень форм документов строгой отчетности: анкета (форма № 1 -Г); журнал регистрации иностранных граждан (2-Г); счет (3-Г); счет (3-Гм); карта гостя (4-Г); кассовый отчет (5-Г); расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г); квитанция на возврат денег (8-Г); акт о порче имущества гостиницы(9-Г); заявка на бронирование мест (10-Г); автостоянка (11-Г); квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12- Г); квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г).

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:

1)бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2)прием, регистрация и размещение гостей;

3)предоставление услуг проживания;

4)предоставление дополнительных услуг;

5)окончательный расчет и оформление выезда.

9. Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

· прием заявок и их обработка;

· составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование — это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

10. Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

11. Международные стандарты обслуживания в гостиницах

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров.

Тема 2.5. Организация деятельности в предприятиях питания при гостинице

1. Предприятия общественного питания гостиничного комплекса

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используются следующие критерии:

• характер торгово-производственной деятельности;

• месторасположение;

• контингент обслуживаемых гостей;

• ассортимент продукции (специализация);

• вместимость;

• форма обслуживания;

• время функционирования;

• уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого предприятия питания подразделяют на следующие типы:

• ресторан;

• кафе;

• бар;

• буфет;

• закусочная;

• столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку класси­фикации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент потребителей, сочетания других критериев классификации.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широ­кий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официан­тами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресто­ранов или ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гос­тиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают не только проживающих в них гостей. Также организуется обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям дополни­тельные услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостинич­ных номерах и т. д.

В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная про­грамма и проведение концертов.

Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям ограничен­ный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, ки­сломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с рес­торанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре предусматривается возможность отдохнуть в уютной обстановке, по­слушать музыку, развлечься.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

• ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, распо­ложенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредст­венно в номерах;

• банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется ис­ключительно для обслуживания банкетов и конференций. Банкет­ный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напит­ков, пива;

• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только ку­рортный) имеет бассейн и бар при нем, где гости могут рассла­биться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;

• мини-бары - маленькие бары с холодильником в гостевых комна­тах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое вре­мя суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченно­го ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. До­пускается продажа упакованной продукции на вынос и дополнительная реализация продовольственных товаров.

В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим со­временным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения зав­траков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

По контингенту обслуживаемых гостей предприятия питания подразделяются на:

• общедоступные;

• связанные с обслуживанием определенного контингента потреби­телей.

Рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предна­значены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

В зависимости от ассортимента предлагаемой продукции выделяют следующие категории предприятий питания:

• полносервисные;

• специализированные.

Среди типов предприятий питания полносервисными в большинст­ве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предла­гают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных конди­терских изделий, различных напитков.

В меню полносервисных ресторанов и кафе доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд «высокой кухни» (фр. haute cusine) достаточно высока. Для полносервисных рестора­нов характерен высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, рассказывает о качествастве заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

Интерьер полносервисных ресторанов обычно соответствует об­щему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера - все это в комплексе оставляет незабывае­мое впечатление.

Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т. д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд. На приготовлении одного особого блюда специализируются предприятия быстрого обслуживания, кото­рые предлагают:

гамбургеры McDonald's, Burger King, Wendy's;

пиццу Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;

морепродукты Red Lobster, John Silver's;

блюда из цыпленка KFC, Church's;

бифштексы Sizzler, Ponderosa, Bonanza;

сэндвичи Subway;

блинчики International House of Pancakes, Country Kitchen.

Рассматриваемая классификация предприятий питания носит ус­ловный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть од­новременно и полносервисным, и специализированным. Например, спе­циализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.

Среди разных типов предприятий питания организуют специали­зированные бары - в зависимости от ассортимента реализуемых напит­ков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.). Кроме того, сре­ди специализированных баров следует выделять дневные и ночные ба­ры. Состав и площади помещений баров приведен в табл. 2.

Закусочные подразделяются на предприятия общего типа и спе­циализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульбяная, бульонная и т. д.).

Вместимость ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, ка­фе - от 50 до 150 мест, столовых - 50, 100, 200, 500 и более мест и т. д.

По применяемым формам обслуживания предприятия питания де­лятся на:

• предприятия самообслуживания;

• с частичным обслуживанием официантами;

• с полным обслуживанием официантами;

• с обслуживанием буфетчиками.

По времени функционирования предприятия питания подразде­ляются на:

• постоянно действующие;

• сезонные;

• работающие в дневное и вечернее время;

• работающие в ночное время (ночные бары).

Па уровню обслуживания предприятия питания подразделяются на следующие классы:

• люкс;

• высший;

• первый.

Согласно ГОСТ Р 50762-95 рестораны и бары подразделяются на три класса - люкс, высший, первый.

Количество мест в гостиницах, мотелях и кемпингах следует при­нимать:

• в гостиницах общего типа - 15, 25, 50, 100, 200, 300,400, 500, 800 и 1000;

• в туристских и курортных гостиницах - 300, 500, 800 и 1000;

• в мотелях - не более 300;

• в кемпингах - не более 500.

Гостиницы общего типа с количеством мест до 100 следует проек­тировать для сельских населенных пунктов, поселков и малых городов.

Производственные помещения предприятий общественного пита­ния, кладовые овощей, помещения машинных отделений и насосных, ремонтные мастерские, шахты лифтов, стволы и камеры мусоропрово­дов и централизованного пылеудаления, зрительные, спортивные и обе­денные залы, а также другие помещения, работа которых может сопро­вождаться шумом и вибрацией, не допускается размещать непосредст­венно под жилыми помещениями, а также над ними и смежно с ними.

Предприятия общественного питания следует проектировать в со­ответствии с требованиями по проектированию предприятий общест­венного питания (табл. 3).

Предприятия общественного питания в гостиницах и мотелях, рас­считываемые также на обслуживание жителей населенного пункта, должны иметь, как правило, дополнительные (кроме выходов из здания) наружные входы и вестибюли с гардеробами и санитарными узлами.

При проектировании двух и более предприятий общественного пи­тания производственные и другие помещения (кроме помещений для потребителей) следует объединять, сокращая их площади не менее чем на 5% по сравнению с нормами площадей этих помещений для каждого предприятия.

В случае размещения залов ресторана и кафе на разных уровнях допускается для залов кафе вместо горячего и холодного цехов преду­сматривать помещения для подготовки и гарнирования блюд.

2. Организация питания в гостиницах

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии и т. п. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качестваства и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный признак предприятия питания, характери­зующий уровень качестваства обслуживания.

К туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополни­тельных, особенных для этой сферы деятельности требований.

Территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальто­вым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препят­ствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.

Все помещения должны быть оборудованы указателями (пикто­граммами), помогающими потребителям ориентироваться в туристско-гостиничном комплексе.

В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия серти­фиката данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди дополнительных требований можно выделить следующие:

• при обслуживании организованных туристских групп по безна­личному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастно­го и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

• предварительная сервировка столов приборами, столовой посу­дой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использо­вана во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

• продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья ве­ществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и мик­робиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

• регулярно, но не реже чем один раз в пять лет, проводится атте­стация производственного, обслуживающего, административно-управ­ленческого и технического персонала с целью подтверждения или по­вышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников ту­ристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

• метрдотель, сомелье (специалист по характеристике алкогольных напитков), официанты и бармены должны знать не менее одного из ев­ропейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие раз­ными иностранными языками;

- работники обслуживающего персонала должны быть вежливы внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с потребителями, по возможности выполнять просьбы потребителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

На предприятиях питания осуществляется контроль за качестваством услуг и обслуживания при помощи визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических методов.

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества потребите- лей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания потребителей, ограниченных обеденным перерывом. Такой зал имеет небольшое количество посадочных мест (от 40 до 50), которые 1обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой 1комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, су­па, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подго­товлены к приему потребителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только потребители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед по­требитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облег­чает и ускоряет расчет потребителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнооб­разные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Потребители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную по- воротную часть и выбирают необходимые блюда. Горячие напитки по- дает официант, после чего он рассчитывается с потребителями.

Организация питания по шведскому столу заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин, на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании потребителей не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания. Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечест­венных фирм, в состав которого входят:

• прилавок для подносов;

• охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

• прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

• прилавок для горячих напитков;

• тележки с выжимными устройствами;

• прилавок для столовых приборов и др.

Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 75-90 см, шириной 150-200 см (длина одной линии 300-400 см) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.

Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).

Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид ра­боты. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на зав­трак (обед, ужин), выставляет ее для потребителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей про­дукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использо­ванную посуду. По просьбе потребителей (с учетом возраста, физиче­ских недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль работы официантов и организации обслуживания по­требителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдель­ный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десерт­ные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Потребители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывать вку­сы и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетариан­скими блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать вы­носной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые пре­доставляются потребителям за наличный расчет.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана обязана обеспечивать им подачу питания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.

Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными приме­рами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Вос­точной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сер­вирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.

В США в этом виде обслуживания принимают участие приблизительно 30 тыс. специалистов. В большей степени кейтеринг развит в многонаселенных штатах, таких как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказы­ваются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

• кейтеринг в помещении;

• кейтеринг вне помещения;

• индивидуальный кейтеринг;

• разъездной кейтеринг;

• розничная продажа.

Появились предприятия, работающие по типу кейтеринга, и в сто­лице России: «Потель Шабо», «Фигаро», «Гарсон-2», «Малый Манеж», «Красные палаты», «Красная площадь» и др. Эти предприятия принимают участие в выездном обслуживании различных крупных мероприя­тий - городских, спортивных и зрелищных.

В гостиницах с количеством мест 200 и более проектируется еще столовая для питания сотрудников гостиницы.

Количество мест в залах блока питания должно соответствовать количеству мест в гостинице.

Ресторан - это предприятие общественного питания повышенного типа по уровню обслуживания с разнообразным, широким ассортиментом блюд, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов и других покупных товаров.

В вечернее время обслуживание потребителей в ресторане сочета­ется с организацией эстрадных выступлений, танцев. Рестораны рабо­тают с 11.30 до 23.30 ч. При наличии нескольких залов целесообразно работу залов начинать в разное время. Например: один с 8.00 ч, другой с 11.00 ч. В дневное время ресторан высшего класса может работать по меню столовой. Для быстрого обслуживания потребителей в дневное время практикуется комплексное питание.

В тех случаях, когда при гостинице имеется кафе или закусочная, их работу удобнее начинать с 7-8 ч и до 22 ч.

Буфеты, расположенные на этажах гостиниц, должны работать с 7 до 22 ч, чтобы обеспечить проживающих завтраками и ужинами.

В каждом отдельном случае режим обслуживания зависит от того, какие вида питания предусмотрены в данной гостинице, с учетом осо­бенностей обслуживаемого контингента и создания максимальных удобств.

3. Особенности планировочных решений блока питания при гостинице

Общие требования

Блок питания проектируется во встроенно-пристроенном к гости­нице здании.

Допускается размещение обеденных залов на 1 и 2 этажах гости­ницы, в то время как все производственные и вспомогательные поме­щения проектируются в пристройках к ней. Не рекомендуется разме­щать залы на верхних этажах, так как это затрудняет посещение ресто­ранов не проживающем в гостинице контингентом.

Планировочные решения блока питания при гостиницах, кроме со­ответствия основным требованиям проектирования предприятий общест­венного питания общегородского типа, должны удовлетворять следую­щим условиям: обеспечение одновременного обслуживания в залах рес­торана (кафе, закусочных) всех проживающих в гостинице; использова­ние ресторана для обслуживания населения города, для чего необходимо запроектировать, кроме внутреннего входа из гостиницы в ресторан, вход в вестибюле ресторана с улицы; должна быть предусмотрена подача пи­тания в номера, в связи с чем обеспечивается связь раздаточной с жилыми этажами. На каждом этаже гостиницы, кроме группы обслуживания, должны быть предусмотрены сервировочные и буфетные комнаты, свя­занные с кухней ресторана и со складской группой блока питания.

Помещение для потребителей, производственные и администра­тивные помещения следует размещать в надземных этажах. Перечис­ленные группы помещений должны иметь естественное освещение. Складские, административно-бытовые и производственные помещения проектируются едиными для всех предприятий комплекса питания.

Гардеробные, уборные, душевые, бельевые, кладовые, помещение для резки хлеба, моечные, помещение заведующего производством, раздаточ­ные, экспедиция, технические помещения, коридоры, а также все помеще­ния подвалов допускается проектировать без естественного освещения.

При расположении залов ресторанов, кафе, банкетных залов долж­но быть учтено, чтобы проживающие в гостинице могли попасть в залы, как из главного вестибюля, так и из поэтапных холлов.

При обслуживании нескольких банкетов одновременно могут быть использованы трансформирующие перегородки между залами, что дает возможность легко объединить их. На одном уровне с залами распола­гаются производственные помещения, связанные с центральным произ­водством и складами грузовыми лифтами и служебной лестницей.

Эстрада в зале ресторана должна быть приподнята над уровнем по­ла на значительную высоту для лучшего обозрения ее всеми потребите­лями, находящимися в зале. Рядом с ней удобно оставить площадку для танцев.

При расположении блока питания в здании гостиницы и в при­стройках одним из основных требований к планировке групп помеще­ний является четкая организация связи залов с производственными по­мещениями и буфетами. Залы должны удобно сообщаться с раздачей, буфетом, сервизной, а также и моечной, широким коридором, обеспечи­вающим свободное встречное движение официантов с подносами. Ши­рина раздаточной при одностороннем движении -2 м, при двусторон­нем движении, не менее 3 м.

Важным приемом в решении современного интерьера ресторана яв­ляется деление на отдельные зоны, секторы, поскольку небольшие залы с различными формами связи между собой (например, раздвижными стенками) создают более уютную обстановку для отдыха потребителей.

В ресторане обычно предусматривается один или два буфета: основ­ной - для отпуска винно-водочных изделий, воды, пива, фруктов, конфет и табачных изделий - и кофейный буфет, который предназначен для при­готовления и отпуска кофе, а также других горячих налитков. Целесообразно буфеты располагать вблизи от раздаточной и зала и иметь в них два отделения: в одном хранить запасы продуктов и пустую тару, в другом установить прилавок и витрину для отпуска буфетной продукции.

Основное оборудование залов - обеденные и банкетные столы, стулья и полукресла, подсобные столы (серванты) для официантов для оформления и удобства подачи блюд потребителям, холодильники для охлаждения напитков. Серванты удобнее располагать у стены или ко­лонны из расчета один сервант на два официанта.

В залах ресторана в зависимости от планировочных решений рас­положения окон, дверей, с учетом размещения эстрады необходимо при­нять определенный порядок расположения столов. Они расставляются прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя группы - зоны, отделенные одна от другой основными проходами шириной не менее 1,5 м и дополнительными шириной 1,2 м для подхода к отдельным местам -0,6 м. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью.

В больших гостиницах при наличии нескольких залов целесооб­разно залы ресторана, кафе, банкетные залы проектировать на несколь­ких этажах - это создает удобства для пользования им проживающих в гостинице. В таких случаях каждый зал должен иметь свои производст­венные помещения, а в целом все производство должно иметь удобную связь с другими группами помещений.

Поэтажные буфеты целесообразно располагать на жилых этажах гостиницы. Для удобства и работы необходимо, чтобы они были связаны с производством ресторана служебным лифтом, лестницей, телефоном.

В каждом отдельном случае место расположения лифта устанавли­вается согласно компоновке блока питания в целом.

Требования к предприятиям питания

Организация питания иностранных туристов осуществляется в рес­торанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собст­венные здания или использовать их на правах аренды. Некоторые пред­приятия работают самостоятельно. Однако большинство из них распо­ложено в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и является их структурными подразделениями. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров, малые гостиницы -до 30 номеров.

Гостиница любой категории (1-5 звезд) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроен­ную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, расположен­ному автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход должен быть обо­рудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.

У входа на предприятие питания должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать сред­ства рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления.

На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускает­ся: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать тару, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором, сжигать мусор, отходы и порожнюю тару.

Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное движе­ние двух встречных потоков потребителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за потребителем, не заставляя его ускорять движение.

Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обяза­тельным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.

Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегру­жены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все ма­териалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потре­бителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности.

Все помещения должны быть оборудованы указателями (пикто­граммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему опреде­ленной категории с соответствующим количеством звезд (для гостини­цы) и класса (люкс, высший, первый) для ресторана.

Оборудование помещений должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и потребителями с деть­ми, если гостиница, при которой оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответст­вующего возраста или данное туристское предприятие питания обслу­живает потребителей, не проживающих в гостинице.

Освещение помещений для потребителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.

Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7.00 до 23.00 ч или круглосуточно.

Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответст­вия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдель­ные виды деятельности.

Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны иметь несколько за­лов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зару­бежной кухни), отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3-5-звездочных отелях обяза­тельны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе.

По методам обслуживания туристские предприятия питания клас­сифицируются на предприятия, работающие по методу самообслужива­ния и обслуживания официантами.

Туристские предприятия 2-5-й категорий (звезд) должны гаранти­ровать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы од­ного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-звездочные отели); бро­нирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.

Классификация туристских предприятий питания

• питание, оплаченное туристом;

• питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за до­полнительную плату;

• самообслуживание.

Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гости­ничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин или завтрак и обед либо обед-ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохлади­тельные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.

Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах рестора­нов, где установлен шведский стол, или в кафе.

В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслу­живание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны. Пи­тание должно соответствовать затраченным на него средствам и не на­нести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качестваства приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме.

Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно выбирать лю­бые выставленные на нем блюда.

Табльдот - форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за предва­рительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек.

Форма обслуживания по меню «а ля карт» предусматривает сво­бодный выбор туристом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов и небольших групп).

Заключение

Конспект лекций по курсу дисциплины «Организация производства на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» создает научно-методическую основу формирования у студентов компетенций, позволяющих стать квалифицированным сотрудником предприятий и организаций, функционирующих в условиях рынка. По окончании курса «Организация производства на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» студенты должны овладеть основными знаниями, умениями и навыками в соответствии с требованиями ГОС ВПО по выбранной специальности и направлению подготовки:

- знать содержание основных законодательных актов, нормативных документов, стандартов, применяемых для регулирования деятельности предприятий индустрии гостеприимства;

- знать основы теории организации;

- знать сущность и правила применения системного подхода к изучению производственных процессов;

- знать принципы планирования деятельности предприятия, требования к качеству планов;

- знать условия обеспечения конкурентоспособности предприятия;

- уметь проектировать структуры организаций;

- уметь разрабатывать стратегические, тактические и оперативно-календарные планы организации;

- уметь определять основные направления деятельности предприятия в области продвижения и сбыта товаров и услуг;

- приобрести навыки самостоятельной работы с научной и специальной литературой, анализа изученного материала;

- приобрести навыки осуществления экономического обоснование управленческих решений в области организации производства;

- приобрести навыки применения полученных знаний для проектирования организационно-технологической схемы процесса производства в различных структурных подразделениях предприятия и по предприятию в целом.

Освоение всех разделов курса предполагает приобретение студентами навыков работы с научной и специальной литературой, самостоятельного анализа изученного материала, применение полученных знаний в области организации производства на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства в целях повышения эффективности их деятельности.

Приложение 1 Рабочая программа по дисциплине ««Организация производства на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»» (выписка)

Таблица 1.1 Объем дисциплины и распределение по видам учебной работы