2.3. Вплив і оцінка ризику втрати репутації турфірми

Будь-який бізнес, пов'язаний з наданням послуг відвідувачам, залежить від безлічі факторів ризику і повинен пропонувати клієнтам безперебійне обслуговування та забезпечувати безпроблемне надання задекларованих послуг. Профіль роботи туристичних фірм базується на безпосередньому контакті з відвідувачами. Значить, успіх роботи туристичного підприємства залежить від правильно обраного стилю спілкування, укомплектованого відповідно до вимог ринку пакета послуг, кваліфікованого персоналу, скоординованої роботи фірми, хороших результатів і, як загальний підсумок, вміння справити враження ділового підприємства.

Дотримання інтересів клієнта і створення оптимальних умов для задоволення бажань мандрівника - ось перше завдання компетентного і професійно орієнтованого співробітника туристичного підприємства. Для забезпечення діяльності туристичних підприємств, позбавленої ризику помилкової виробничої тактики - як для клієнта, так і в роботі самої фірми - ринок страхування Україна має в своєму розпорядженні необхідними страховими договорами. Основний договір захистить страхову фірму від непередбачених витрат, пов'язаних з нанесенням клієнту ненавмисного збитку і націлений на страхування наслідків неякісного обслуговування. Але основна частина договорів захищає інтереси мандрівників. Тим не менш, будь-яка правильно організована фірма має у законодавчому арсеналі весь необхідний пакет страховок, а грамотний співробітник - в цілях забезпечення безпеки фірми і попередження незапланованих або екстремальних витрат туриста, обов'язково проконсультує клієнта з урахуванням його персональної ситуації.

Специфіка сучасного життя вимагає від суб'єктів економічних взаємовідносин проведення глибокого аналізу що протікають на ринку процесів, щоб забезпечити ефективне використання наявних ресурсів та якісне задоволення споживчих вимог. Ситуаційний аналіз допомагає проаналізувати внутрішню і зовнішню сфери діяльності туристського підприємства, що дозволяє виробити конкурентну стратегію розвитку підприємства в умовах ринкової економіки.

Ситуаційний аналіз - найважливіший метод маркетингових досліджень. Мета SWOT-аналізу - надати висновки про сильні і слабкі сторони діяльності організації у зв'язку із зовнішніми можливостями і погрозами.

Сильні сторони фірми:

1. Наявність необхідних фінансових ресурсів.

2. Уміння професійно вести конкурентну боротьбу.

3. Статус визнаного лідера.

4. Повне використання технологічного та маркетингового ефекту масштабу.

5. Наявність власних технологій і стандартів.

6. Відносно низькі витрати.

7. Ефективна реклама.

8. Надійний і професійний менеджмент.

9. Ефективні виробничі потужності.

10. Наявність потреби в послугах фірми на споживчому ринку.

Слабкі сторони фірми:

1. Відсутність чіткої стратегії.

2. Застарілі виробничі потужності.

3. Низька прибутковість.

4. Відсутність навичок і професіоналізму у працівників підприємства.

5. Суперечності між елементами корпоративної культури з боку різних відділів.

6. Відставання в науково-дослідних розробках.

7. Вузька продуктова лінія.

8. Несприятливий імідж фірми на ринку.

9. Слабкі канали збуту.

10. Високі по відношенню до конкурентів витрати виробництва.

11. Відсутність фінансових і матеріальних ресурсів.

Можливості фірми:

1. Обслуговування додаткових груп споживачів, вихід на новий ринок, розширення продуктової лінії.

2. Диверсифікація послуг, вертикальна і горизонтальна інтеграції.

3. Падіння торгових бар'єрів.

4. Благодушність конкурентів.

5. Збільшення темпів зростання ринку.

Загрози фірмі:

1. Входження на ринок сильного конкурента.

2. Зростання продажів товарів-замінників.

3. Зниження темпів зростання ринку.

4. Несприятливі зміни в темпах зростання курсу валют.

5. Лобіювання.

6. Спад в економіці.

7. Зміни в смаках споживачів,

8. Несприятлива демографічна ситуація.

Однак від виявлених загроз з боку зовнішнього середовища не застрахована жодна з працюючих як у сфері туризму, так і в будь-який інший сфері, фірма. Разом з тим у розпорядженні фірми «Кримські канікули» знаходяться необхідні фінансові ресурси, співробітники фірми - висококваліфіковані працівники, які мають великий досвід роботи. Тому, якщо керівництво вчасно вживе заходів щодо усунення слабких сторін фірми і що з'явилися загроз з боку зовнішнього середовища, використовуючи при цьому всі свої ресурси і можливості, ТОВ «Кримські канікули» продовжить своє ефективне функціонування і залишиться конкурентоспроможним.

Маркетингові аспекти управління туристичною організацією націлені на забезпечення комерційного успіху, який визначається стійким отриманням достатнього прибутку протягом тривалого часу. Однією зі складових успіху останнім часом стає позитивний корпоративний імідж, що сприяє зростанню конкурентоспроможності та ефективності діяльності [7].

Корпоративний імідж виступає важливим засобом для досягнення намічених організацією стратегічних цілей. У зв'язку з цим зростає значення розробки конкретних заходів щодо його формування, необхідність розуміння факторів, що створюють і підтримують його високий рівень. Імідж організації - це результат взаємодії великого числа елементів. Кожне туристичне підприємство має свій образ в уявленні учасників ринку. Специфічність іміджу як атрибута організації виражається в тому, що він існує практично незалежно від зусиль самої організації і потребує постійної оцінки та позитивної коригуванню. Створення позитивного іміджу та позитивної репутації організації являє собою складний і тривалий процес, причому важливим його умовою є висока активність організації на ринку.

Об'єктивність оцінки іміджу організації може досягатися шляхом визначення факторів, що знижують позитивність іміджу, і комплексного його вимірювання. В основу методичного підходу було покладено метод нормування інтенсивних показників. Виходячи з цього, розроблена методика прогнозування ризику зниження корпоративного іміджу (рис. 2.7.).

В якості об'єктів дослідження були обрані чотири складових іміджу туристичної фірми «Кримські Канікули», які мають найбільш розгалужену структуру. Передумовою для оцінки корпоративного іміджу є об'єктивні дані оцінки іміджу та перелік факторів, які можуть вплинути на рівень кількісних показників прогнозованого явища іміджу для споживачів: якість обслуговування, інтер'єр приміщення, робота персоналу і ін В основу розробки даного методу взята модифікація імовірнісного методу Байеса -метод нормування інтенсивних показників [26]. Суть методу полягає в тому, що замість звичайних відносних показників використовуються нормовані інтенсивні показники (НІП), який можна розрахувати за формулою:

N= r/M, (2.2)

де N - НІП;

r - середній показник іміджу в балах;

М - нормуючий показник.

Показники досліджуваних явищ розраховані як середнє значення (в балах) в цілому по туристичним підприємствам (М) і по кожному з обраних факторів ризику. В ході вивчення іміджу туристичних організацій були визначені його показники по ряду факторів. Якщо фактор не впливає на рівень показника, то показники були б однаковими в усіх групах.

Мал. 2.7. Алгоритм складання прогнозування та комплексної оцінки ризику зниження корпоративного іміджу туристичної фірми

Якщо фактор впливає, то відзначаються і різні показники в різних групах в межах даного фактора (табл. 2.3).

Таблиця 2.3.