Розділ 2. Аналіз процесу формування іміджу турфірми «кримські канікули»
2.1. Організаційно - економічна характеристика турфірми «Кримські канікули»
Товариство з обмеженою відповідальністю Туристична фірма «Кримські канікули» є турагентом, що здійснює свою діяльність під торговельної марки «Кримські канікули». Агентство розташоване за адресою: 95011, АР Крим, м. Сімферополь, вул. Козлова, 17, кв. 16, info@myholidays.com.ua; ТОВ Туристична фірма «Кримські канікули» існує на ринку туристичних послуг c 2005 року. За цей час вона зарекомендувала себе клієнтам як компанія, що надає якісний сервіс за розумними цінами.
Місія компанії - допомога у всебічному розвитку молоді. Тому сьогодні компанія розвиває напрямок молодіжного туризму, що включає в себе молодіжні й студентські програми культурного обміну, програми стажувань для молодих фахівців, навчання за рубежем для молоді й студентів, а так само тури в усі куточки миру.
Основні цілі діяльності туристичної фірми «Кримські канікули»:
підбор турів для клієнтів по Україні та за кордоном;
кваліфіковані консультації з усіх питань, пов'язаними з поїздкою, придбанням авіаквитків, оформленням віз і медичних страховок, завдяки яким можлива розробка програм відпочинку, найбільш адекватним сучасним вимогам ринку;
допомога у вивченні іноземних мов.
ТОВ Турфірма «Кримські канікули» має декілька міських і міжнародних телефонних ліній, факс, ксерокс, кілька комп'ютерів, принтерів, кондиціонер, підключення до локальної мережі Internet. Також для зручної роботи співробітників є в наявності основні канцелярські приналежності, які полегшують багато питань, пов'язані з роботою з паперами, оформленням договорів, складанням різних документів.
Основними споживачами туристичного продукту турфірми «Кримські канікули» є люди від 20 до 30 років, що переважає більшість жінок (мал. 2.1).
Мал. 2.1. Структура основних споживачів турфірми «Кримські канікули»
При обігу клієнта в туристичне агентство «Кримські канікули» йому пропонують переглянути «Інформаційний листок до тура», що містить наступну інформацію:
1) Опис маршруту по днях.
2) Характеристика умов тура:
- умови розміщення в кожному пункті (тип будинку, устаткування, характеристика номерного фонду, санітарно-гігієнічне встаткування);
- інформацію про розміщення батьків з дітьми;
- характеристику транспортних засобів;
перелік послуг, одержуваних за додаткову плату.
3) Інформація про країни перебування:
особливості в'їзду й виїзду в країну. Візи. Санітарні правила (страховка, щеплення). Митні правила;
специфіка поводження в кожній країні, особливі обмеження у зв'язку з переважною релігією;
місцеві традиції й звичаї (правила пристойності, одяг, чайові та інше);
магазини, дозвілля, розваги, нічне життя;
гроші, обмін;
пошта, телеграф, телефон;
визначної пам'ятки, у т.ч. по маршруті;
інша необхідна інформація.
4) Правила забезпечення безпеки:
перелік туристичних фірм - співвиконавців тура й дані про сертифікацію їхніх послуг по місцевих вимогах;
характеристика стану громадського порядку в країні й рекомендації у зв'язку із цим;
правила поведінки на воді;
правила санітарії й гігієни;
як скористатися страховкою в екстрених випадках;
прогнозовані погодні умови й рекомендації про екіпірування;
небезпечні тварини , що плазують і рослини;
як і де зберігати речі, гроші й цінності;
пам'ятка про відповідальність за нанесений збиток.
При обігу клієнта з метою стажування за рубежем йому надається повна інформація про пропоновані види стажувань, програм, умов їхнього здійснення. Основні пропоновані програми турфірми «Кримські канікули»:
Work and Travel USA. Щороку по цій програмі більше п'яти тисяч щасливчиків серед студентів одержують шанс відправитися зарубіжжя, щоб повністю зануритися в мир Північної Америки, познайомитися ближче зі справжніми Сполученими Штатами. Реалізація програми Work and Travel USA проходить не без допомоги Державного Департаменту США. Кожний з учасників програми, що перебуває на території країни, одержує офіційний статус «Exchange Visitor», а головне - офіційний дозвіл на працю. Програма відкрита для всіх студентів вузів денного відділення очної форми, які добре володіють англійською мовою.
Work and Travel USA дозволяє зайняти практично будь-яку посаду в сфері обслуговування, можливість одержати досвід роботи в готелях, ресторанах, парках відпочинку й розваг, різних магазинах, національних парках і подібних місцях на три або чотири місяці. Коли робочий контракт закінчується, студенти можуть відправиться в чотирьохтижневе подорож про просторам США, відвідуючи будь-які з тих п'ятдесятьох сполучених штатів, що утворять США.
2) Internship USA. Програма Internship USA щорічно дає можливість більше 5000 стажистам з більш ніж 25 країн миру пройти стажування в американській компанії. Статус J-1 візи дозволяє учасникам програми на рівних підставах з американськими студентами й випускниками придбати професійний досвід у рамках одержуваної (або отриманої) професії. Компанія пропонує студентам і випускникам вищих навчальних закладів стажування в США по досліджуваній спеціальності.
Вік учасників - від 20 до 30 років. Обов'язково - гарне знання англійської мови. Також у програму стажування приймаються студенти тільки старших курсів (переважно 4-5 курсу) або молоді фахівці (ВУЗ повинен бути закінчений не більше 1 роки тому). Крім цього є й ще дві додаткових умови, які були б дуже бажані для кандидатів у програму стажування - попередній досвід роботи в тій області, у якій ви мають намір стажуватися (бажано не менш передбачуваного періоду стажування), і попередні американські візи в паспорті. Ця остання обставина робить стажування в США привабливій для випускників вищих навчальних закладів, які раніше вже відвідували Америку з Work & Travel і не порушували правил програми.
Internship USA - це:
- можливість одержати професійні навички по обраній спеціальності в процесі роботи, як стажист в одній з американських компаній малого, середнього й навіть великого бізнесу;
- нові друзі по усьому світі й корисні контакти, у тому числі й професійні, які могли б сприяти подальшому особистісному й кар'єрному росту;
- практика англійської мови.
Учасники стажування в США одержують форму DS-2019 і візу J-1. Період, на який можна поїхати в США - це 6, 12, 18 місяців. Стажуватися можна практично в будь-якій сфері, за винятком медицини й роботи з дітьми. Легше всього по цій програмі поїхати тим, хто вивчає економіку, інформаційні технології, готельний бізнес, туризм, тому що саме із цими спеціальностями легше одержати місце в який-небудь із американських компаній.
3) Work and Study Canada. Програма Step UP to Work n' Study - Hospitality (оплачуване стажування) - складається з академічної й практичної частини, дане програма дає можливість сполучити теоретичні знання, придбані на уроках, із практичними.
Програма Work and Study Canada один із кращих способів довідатися про культуру Канади й так само про канадський спосіб життя. Навчання й робота в Канаді дає унікальні можливості й досвід, що так само є коштовним і для жителів Канади. Умови програми:
вік від 18 до 28 років;
знання англійської мови на середньому рівні.
Академічна частина включає інтенсивне вивчення англійської мови, спеціальної термінології в сфері готельного бізнесу. Так само студенти відвідують ряд спеціальних курсів, на яких досвідчений викладач учить правильному поводженню в конфліктних ситуаціях, культурній компетенції, умінню вирішувати проблеми, працювати в команді, бути лідером, приймати критику, а так само необхідним правилам, яким потрібно дотримуватися, працюючи в канадській компанії.
Студенти проходять практику в чарівніших куточках Канади. Мінімум 40 годин на тиждень. Зарплата від 10$ CAD до 16$ CAD доларів у годину.
Місця проходження практичної частини програми нижче:
www.fairmont.com/lakelouise
www.panoramaresort.com
www.tourismwhistler.com
4) Програма Н2У містить у собі набір на сезонну оплачувану практику в США в сферах: Готельне господарство й Будівництво. Вимоги до кандидатів:
- вік: 19-45 років;
- закінчена середня освіта;
- знання англійської мови не нижче базового рівня;
Тривалість програми: 6 місяців з можливістю продовження візи до 3-х років, не виїжджаючи зі США. Вакансії: персонал у сферу готельного, ресторанного обслуговування: покоївки, продавці, що обслуговує персонал у готелях, а також, будівельники, підсобники й т.д. Місце стажування: Флорида й Джорджія.
5) Стажування для медиків у Лівії й Австралії.
Після вибору основних стратегічних напрямків дій підприємства необхідно їх конкретизувати через планування програми маркетингу. Маркетингова діяльність фірми відіграє важливу роль в успішному розвитку підприємства. Будь-яка туристична фірма повинна постійно стежити за всіма, реагувати на кожну зміну на ринку: відставання від більше щаслив і прозорливих загрожує недовірою споживача фірмі, що може привести не тільки до втрати когось із клієнтів, але й до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати істотної частини потенційних і постійних клієнтів.
Туристичне агентство «Кримські канікули» ретельно відслідковує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм-конкурентів, розробляє нові туристичні маршрути для молодіжного, сімейного, ділового, пізнавального, лікувального туризму; проводить численні опитування на своїх сайтах в Інтернеті й серед населення. Найчастіше опитуваннями займаються агенти по збуті або інших співробітниках фірми, що сполучають їхнє проведення зі своєю основною роботою або здійснюють у спеціально виділений час.
Для проведення опитування агентство так само запрошує тимчасових працівників. Іноді запрошуються старшокласники або студенти, оскільки виконання цієї роботи не вимагає особливої кваліфікації. Все це допомагає працівникам у розробці нових туристичних маршрутів, які будуть користуватися попитом.
Турфірма «Кримські канікули» використовує кілька видів реклами: зовнішня реклама, комп'ютерна реклама, друкована. Як зовнішня реклама фірмою використовується стенд і вивіска, що перебувають у входу в турагенство, також є рекламний стенд компанії у входу в кінотеатр «Спартак», до комп'ютерного - реклама на сайті компанії, до друкованого - оголошення в газеті. В офісі фірми є барвистий колаж з фотографій різних шматочків миру, фотографії студентів, що приймали участь у програмах стажування. Також є велика кількість різних рекламних буклетів, листівок, проспектів, які поширюються серед жителів міста й студентів Вузів. Для більше успішного просування своїх послуг турфірма «Кримські канікули» використовує промоутерські акції, бере участь у різних виставках і ярмарках, спонсорує різні студентські конкурси, такі наприклад як «Міс студентка 2009».
Туристична фірма «Кримські канікули» має просту лінійну організаційну структуру управління (мал. 2.2.)
Мал. 2.2. Схема організаційної структури турфірми «Всі на море»
Стиль управління турфірми «Кримські канікули» - авторитарний з елементами демократичного. Кількість працівників даної туристичної фірми становить 6 чоловік. До функціональних обов'язків директора входить взаємодія з партнерами, керування діяльністю фірми, представницькі функції, одержання необхідних ліцензій, набір і навчання персоналу. Бухгалтер підкоряється керівникові підприємства й відповідає за формування облікової політики, ведення бухгалтерського обліку й своєчасне подання повної й достовірної бухгалтерської інформації. Бухгалтер забезпечує обробку документів, раціональне ведення записів в облікових регістрах, складання звітності, а також займається калькуляцією турів, нарахуванням заробітної плати, виконуючи функції касира.
Менеджер зі продажу та реклами організовує роботу з рекламування послуг з метою їхнього просування на ринки збуту, інформуючи споживачів про переваги якості й відмітних властивостей рекламованих послуг, здійснює керівництво, планування й координацію робіт із проведення рекламних кампаній, розробляє плани рекламних заходів щодо одного виду або групи товарів (послуг) і визначає витрати на їхнє проведення, бере участь у формуванні рекламної стратегії, заснованої на перспективних напрямках подальшого організаційного розвитку, інноваційної й інвестиційної діяльності, здійснює вибір форм і методів реклами в засобах масової інформації, вивчає ринок збуту й купівельний попит, здійснює контроль за розробкою й реалізацією договорів і контрактів по рекламуванню продукції або послуг.
Менеджер зі зовнішньому туризмі займається допомогою у відкритті віз і закордонного паспортів клієнтам, оформляє необхідні документи для закордонних турів і стажувань студентів за кордоном. Менеджер зі внутрішньому туризмі працює із клієнтами бажаючими відпочити в межах нашої країни, розробляє індивідуальні тури, вивчає внутрішній ринок туризму, зв'язується із щонайдужче й коштами розміщення, оформляє необхідні документи. Менеджер з освітній роботі проводить підготовку клієнтів, що бажають поїхати на стажування, іноземній мові, проводить курси, становить графіки занять і методикою навчання.
Фірма має постійний штат співробітників. Це забезпечує більше чітку роботу фірми і якнайшвидший її ріст, чому не сприяє плинність кадрів. Керівництво звело до мінімуму плинність кадрів на фірмі. Найнявши на постійну роботу висококваліфікованих фахівців в області менеджменту туризму, керівництво забезпечило стабільний подальший ріст свого підприємства й більше високу конкурентоспроможність на ринку туристичних послуг.
Важливе значення в прийнятті обґрунтованих рішень мають результати економічного аналізу основних економічних показників діяльності ТОВ Туристична фірма «Кримські канікули». На підставі даних фінансової звітності проведемо аналіз основних показників діяльності, дані аналізу представлені в табл. 2.1.
За даними таблиці 2.1 бачимо, що виручка (дохід) від реалізації туристичних послуг ТОВ ТФ «Кримські канікули» протягом періоду 2007-2009рр. збільшилися. Обсяг доходу від реалізації туристичних послуг у 2009 р. збільшився до 26,2 тис. грн. або на 52,3 % проти 2008 р., в 2008 р. показник становить 17,2 тис.грн. проти 16,4 тис.грн. у 2007 р. Отже, на підприємстві ТОВ ТФ «Кримські канікули» за період 2007 - 2009 рр. спостерігається тенденція до збільшення обсягів надання послуг, що є позитивним явищем у діяльності підприємства. Дане обставина свідчить про наявність конкурентної позиції на туристичному ринку.
Таблиця 2.1