Отдел бронирования (Reservations).

Руководство отделом бронирования осуществляет Менеджер по бронированию и управлению доходами.

Одной из основных задач Менеджера по бронированию и управлению доходами является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка.

Менеджер по бронированию и управлению доходами также отвечает за отдел бронирования, который берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета.

Отдел бронирования выполняет следующие функции:

• бронирование номеров для индивидуальных гостей;

• бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов;

• визовая поддержка;

• передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы;

Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, не просто обрабатывают заявки на размещение, а передают клиенту характеристики гостиничного номера и рассказывают о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы.

Сегодня в гостинице «Буревестник» нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие гостиницы, принимая заказ от клиента, стараются укрепить решение клиента остановиться именно в этой гостинице и благодарят его или ее за обращение. В ООО «Гостиница «Буревестник» установлена компьютерная программа «Fidelio».

В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе поддерживает данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Отель присваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; гостю предлагают дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Мероприятия, обслуживаемые отделом.

• совещания;

• конференции;

• званые обеды и ужины.

Инженерная служба

Инженерную службу возглавляет главный инженер. Инженерная служба поддерживает в рабочем состоянии и производит ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., отдел осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое.

Ежедневно технический назначает дежурного инженера, который отвечает за выполнение заявок гостей и работы по ремонту на текущий день.

Отдел Пищевого комплекса

Пищевой комплекс включает в себя:

• кухня;

• ресторан;

• бар;

• секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.

У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора:

• поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

• нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

• устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества;

• следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах;

• предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год.

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

• уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);

• мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса;

• ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

• поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

• инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

• санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

• контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости;

• своевременное пополнение персонала.

Служба управления персоналом.

Служба управления персоналом выполняет следующие функции:

• набор/ обучение/ оценка;

• регулирование труда и зарплаты;

• вопросы премирования;

• дисциплинарные меры взыскания;

• недопущение случаев незаконного увольнения

Бухгалтерия.

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

• составление бюджета;

• контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т д;

• Проверка документации/ ревизия;

• контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью;

• контроль за выручкой;

• соблюдение положений контрактов;

• управление наличностью/ банковские операции.

Подводя итог описанию организационной системы можно сказать что, она очень хорошо структурирована, все отделы и службы разделены в зависимости от фикций которые они выполняют. Данная структура типична для малых и средних гостиниц, она способствует быстрому обмену информации и документации между отделами, четко распределяет должностные обязанности и зоны ответственности персонала.

Номерной фонд гостиницы «Буревестник» состоит из 53 комфортабельных номера категорий "стандарт"-20 номеров, "люкс"-10 номеров, "полулюкс"-17номеров и "Апартаменты"-6 номеров. Все номера оснащены современной системой безопасности, полностью соответствуют международным стандартам. Вместимость гостиницы 106 мест.

Характеристика номерного фонда.

«Апартаменты». Просторный двухуровневый номер. Площадь номера 110 кв.м. На первом уровне расположены: уютная обеденная зона с большим столом, зона отдыха, которая располагается пред большим панорамным окном на Ай-Петри. Телевизор (диагональ72) и большим мягким уголком, а за колоннами и арками скрыта спальня. На втором уровне номера расположена детская с раскладным диваном и отдельным телевизором. Номер оборудован: просторной ванной комнатой (угловая ванна, биде, санузел, умывальник), кабельным телевидением, холодильником, кондиционером, телефоном и сейфом.

«Полулюкс». Однокомнатный семейный номер с балконом, площадь номера 35 кв.м. Номер оборудован: просторной ванной комнатой (душ или ванна, биде, санузел, умывальник), кабельным телевидением, холодильником, кондиционером, телефоном и сейфом. В номере возможно размещение с детьми на дополнительном спальном месте - мягкий уголок.

«Люкс». Двухкомнатный люкс имеет свою огороженную террасу с евро-лежаками, столом и стульями, во внутреннем дворике гостиницы. Спальня и гостиная со стильной мебелью. Каждая комната по 25 кв.м. Номер оборудован: просторной ванной комнатой (ванна, биде, санузел, умывальник ), кабельным телевидением, холодильником, кондиционером, телефоном и сейфом. В гостиной есть возможность размещения ещё двух ваших гостей на дополнительном спальном месте – диван

«Стандарт». Однокомнатный двухместный номер с балконом, площадь номера 20-25 кв.м. Номер оборудован: просторной ванной комнатой (душ, санузел, умывальник), кабельным телевидением, холодильником, кондиционером, телефоном и сейфом. В номере возможно размещение ещё двух Ваших гостей на дополнительном спальном месте - раскладном диване.

Ознакомившись с месторасположением гостиницы и ее номерным фондом можно сделать вывод, что данное средство размещения имеет четко выраженную курортную направленность. Основными клиентами данной гостиницы являются люди приехавшие на отдых в Крым. Так же курортная направленность гостиницы и сезонный характер ее работы прослеживается в ценовой политике предприятия.

Рассмотрим цены на номерной фонд гостиницы «Буревестник» на 2011 год (табл.2.1).

Таблица 2.1

Цены размещения в номерах отеля "Буревестник" в 2011г.

Категория номера	Цены за номер, грн./сутки
	Ноябрь- декабрь	Апрель-Май	Январь- февраль	Сентябрь-Октябрь	Июнь - Август
Стандарт	450	600	450	500	800
Люкс	800	950	800	950	1250
Полулюкс	600	750	650	700	1000
Апартаменты	1000	1220	1100	1200	1700

Проанализировав данные, полученные из таблицы 2.1, можно сделать вывод, что ценовая политика гостиницы «Буревестник» правильно сформирована и эластична по отношению к спросу. В месяцы наибольшего спроса (Июнь, Июль, август) цены на гостиничные номера самые большие за год. При падении спроса на гостиничные услуги в месяцах (ноябрь, декабрь) соответственно и падает цена на номера.

2.2. Внутренняя оценка управления качеством в гостинице «Буревестник»

Чтобы наиболее полно дать внутреннюю оценку управлению качеством в гостинице «Буревестник» необходимо проанализировать основные показатели деятельности гостиничного предприятия: коэффициент загрузки, финансовые результаты деятельности предприятия, анализ структуры доходов и т д.

Загрузка гостиницы за 2008-2010 гг. показана в таблице 2.2. Как видно из данных таблицы, пик загрузки гостиницы приходится на июнь, июль, август, что еще раз свидетельствует о курортной направленности гостиницы. Малый процент заполняемости характерен для зимних месяцев – января и февраля.

Таблица 2.2

Загрузка гостиницы «Буревестник» за 2008-2010 гг.

Месяц			Процент загрузки
	2008 год	2009 год	2010год	Отклонение 2010г. к 2008г., %
Январь	24%	27%	20%	-4%
Февраль	22%	19%	20%	-2%
Март	24%	20%	21%	-3%
Апрель	37%	33%	34%	-3%
Май	49%	45%	52%	+3%
Июнь	68%	65%	72%	+4%
Июль	90%	84%	86%	-4%
Август	93%	91%	89%	-4%
Сентябрь	63%	58%	61%	-2%
Октябрь	43%	41%	40%	-3%
Ноябрь	30%	31%	28%	-2%
Декабрь	27%	25%	24%	-3%

Проанализировав данные, приведенные в таблице 2.2, можно отметить, что идет тенденция падения процента загрузки номеров гостиницы. Причинами падения числа клиентов гостиницы могут быть как объективные так и субъективные причины. К объективным можно отнести общемировой экономический кризис, который повлек за собой падение уровня спроса на гостиничные услуги и в целом покупательской способности населения.

Субъективными же причинами могут быть падение квалификации персонала. В пик сезона в гостинице проводится дополнительный набор персонала, в службу номерного фонда, на такие специальности как горничная, уборщица, официанты. Зачастую это молодые люди, которые не имеют должной квалификации и опыта работы с клиентами. Данный набор имеет сезонную направленность и отрицательно сказывается на качестве предоставления услуг, потому что именно эти специальности контактируют с клиентами гостиницы, и от их работы напрямую зависит удовлетворенность клиентов качеством предоставленных услуг.

Если рассматривать загрузку номеров за три года, то прослеживается тенденция к падению количества отдыхающих в 2009 и 2010 году по сравнению с 2008, это можно увидеть на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Загрузка номеров гостиницы «Буревестник» за 2008-2010 гг.

В работе гостиницы прослеживается сезонная направленность, она характерна для всех гостиниц крымского региона. Чтобы сгладить эффект сезонности гостиницей «Буревестник» вводятся специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как (Новый год, 8 марта, проведения свадебных торжеств и.т д.) Так же ведется работа по привлечению корпоративных клиентов, и заключение с фирмами контрактов в результате которых в гостинице «Буревестник» проводятся корпоративные встречи, семинары. Все эти мероприятия предполагают повышение качества обслуживания, уровня квалификации персонала введение дополнительных услуг. Проанализировав работу гостиницы данном направлении, можно сделать вывод, что мероприятия по сглаживанию сезонности ведутся бессистемно, это в свою очередь приводит к потере прибыли в осенний и зимний период.

Финансовая деятельность - это рабочий язык бизнеса, и практически невозможно анализировать операции или результаты работы предприятия иначе, чем через финансовые показатели. Далее в таблице 2.3. проведен анализ прибыли от реализации услуг в гостинице «Буревестник».

Таблица 2.3

Анализ финансовых результатов гостиницы «Буревестник»

Показатели	2008 год	2009 год	2010 год
Объем реализации услуг (тыс. грн.)	3405	3007	3256
Себестоимость услуг (тыс. грн.)	2195	2202	2384
Прибыль от реализации услуг (тыс. грн)	1210	805	872

Таким образом, результаты анализа показывают, объем реализации услуг и прибыль 2008 года больше, чем аналогичные показатели в 2009 и 2010 году, следовательно, эффективность хозяйственной деятельности предприятия понизилась, что позволяет говорить о проблемах организации работы предприятия и понижения рентабельности хозяйственной деятельности предприятия. Это связано с падением спроса на гостиничные услуги в результате экономического кризиса. Но при рассмотрении данных за 2010г. можно сделать вывод о положительной тенденции роста и прогнозируемом ближайшем выходе экономических показателей на уровень 2008 года.

Проанализируем изменение себестоимости услуг по статьям расходов. Результаты анализа представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Анализ состава и структуры себестоимости услуг по данным отчетности

Статьи расходов	В 2008 году		В 2009 году		В 2010 году
	тыс. грн.	%	тыс. грн.	%	тыс. грн.	%
Материальные расходы	807,7	36,8	988,6	44,9	1184,8	49,7
Расходы на оплату труда	954,8	43,5	629,9	28,6	634,1	26,6
Суммы начисленной амортизации	184	8,4	101	4,6	102,5	4,3
Прочие расходы	248	11,3	482,2	21,9	467	19,6
Итого полная себестоимость	2195	100	2202	100	2384	100

Как видно из таблицы 2.4. за анализируемый период изменилась структура себестоимости оказываемых услуг: возросла доля материальных расходов и прочих затрат. Значительно снизилась доля расходов на оплату труда, что обусловлено повышением производительности труда ростом квалификации персонала гостиницы и эффективной организацией ее деятельности. Рост материальных расходов свидетельствует о том, что в гостинице возрастает число предоставляемых услуг и улучшается их качество.

Доля начисленной амортизации в себестоимости продукции также снизилась, что обусловлено повышением фондоотдачи и эффективности использования основных средств.

Так как гостиница «Буревестник» кроме предоставления номеров, предлагает дополнительные услуги, то можно провести анализ структуры доходов от различных видов предоставляемых услуг (рис. 2.2.).

Рис. 2.2. Анализ структуры доходов гостиницы «Буревестник».

Причиной низкого процента дохода от деятельности ресторана является то, что гостиница «Буревестник» использует его мощности всего на 30%. Гостиница в цену гостиничных услуг включает завтрак. Для многих туристов, особенно тех, которые не знакомы с географией города, такие условия питания не совсем удобны. При наличии собственного ресторана необходимо вводить инновации и предоставлять клиентам гостиницы выбор подходящих для них условий питания.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) малых гостиниц обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board, FB; полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак и ужин) – half board, HB; только завтрак – bed and breakfast. Также распространенна система ultra all inclusive, когда проживающие могут получить питание в любое время дня или ночи, а также необычные лакомства, например экзотические фрукты или мороженное. Это своеобразный способ привлечь туристов именно в свой отель, предоставить за ту же цену, какую-то добавочную услугу.

Малый процент от общей суммы дохода составляет так же доход от сдачи помещений в аренду, на его долю приходится всего 2%. В условиях межсезонья, когда доход от основной деятельности предприятия мал, можно больше уделять внимания сдаче помещений в аренду, (расположенных на первом этаже гостиницы) это существенно повысит выручку во время низкого сезона.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Буревестник».

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Буревестник» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Буревестник» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Буревестник» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

С 2009г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2010 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Буревестник» за период с 2008 по 2010 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «Буревестник».

Это положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиницы: горничными, уборщицами, закрепленными за ними администраторами в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «Буревестник».

Согласно положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиницы осуществляют администраторы и начальники отдела обслуживания или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом директора гостиницы «Буревестник». Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца начальник отдела обслуживания гостиницы подводит итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок начальник отдела обслуживания оформляют «Служебную записку» на имя директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5».

Главный недостаток разработанной гостиницей «Буревестник» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга размещения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя.

Основным видом деятельности гостиницы "Буревестник" является оказание услуг в форме размещения гостей, оказание услуг по их питанию, экскурсионному обслуживанию, другим видам смежных услуг, распространению подарочных открыток, буклетов, журналов.

Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является создание системы качества услуг.

Для определения уровня качества осуществляемых работ в гостинице «Буревестник» используют методику количественной оценки, основанную на применении коэффициента качества - Кк.

Коэффициент качества представляет собой среднестатистический показатель количественной оценки соблюдения технических требований и определяется по формуле:

Кk_i= (2.1)

где Кk_i - коэффициент качества одного контролируемого параметра;

m- число замеров, при которых не зафиксирован дефект;

p - число замеров при обследовании данного контролируемого параметра.

Значения коэффициента качества могут изменяться от 0 (дефекты обнаружены во всех наблюдениях) до 1 (дефекты полностью отсутствуют, то есть отклонения параметра во всех замерах соответствуют допустимым значениям):

Так, были проведены замеры по показателям:

1. Соблюдение норм при уборке номеров, коэффициент 0,8.

Если коэффициент качества <5, то это говорит, о низком качестве предоставления услуги, если коэффициент >5, соответственно уровень качества соответствует норме. Следовательно анализ показателя был проведен 11 раз, и 8 из замеров оказались положительными, а коэффициент равен 0,8.

После проведенного расчета можно сделать вывод что на предприятии соблюдаются нормы по уборке номеров.

2. Соблюдение правил при бронировании номера, коэффициент 0,3.

При оценке правильности бронирования номеров только в 4 случаях из 12 не было выявлено нарушений, это свидетельствует о низкой квалификации работников отдела бронирования. Следовательно руководству гостиницы следует обратить внимание на повышение уровня квалификации работников данного отдела, и уделить внимание мотивации персонала.

3. Скорость регистрации нового клиента, коэффициент 0,7.

При исследовании данного результата коэффициент качества равен 0,7 что говорит о хорошей работе службы приема и размещения гостиницы. Но следует обратить внимание что это одно из самых важных подразделений гостиницы которое напрямую контактирует с клиентом. Поэтому необходимо уделить внимание повышению качества обслуживания в этом направлении, так как было зарегистрировано 5 случаев несоблюдения норм регистрации клиентов.

Данная система управления качеством представляет собой совокупность специализированных подразделений, функций, методов и средств управления, направленных на обеспечение необходимого технического уровня и качества продукции предприятия на всех стадиях ее создания. Исполнительная часть включает производственные, вспомогательные и функциональные подразделения, которые необходимы для создания продукции требуемого качества.

Внедрение функционального качества в гостинице начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам гостиницы, исходя из специфики работы. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

Квалификационные требования к работникам применяются в качестве нормативных документов прямого действия или служат основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников гостиницы, а также их прав и ответственности.

При разработке должностных инструкций в гостинице «Буревестник» уточняется перечень работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников (см. Приложение 2.).

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности на предприятии объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы «Буревестник» — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.

Проанализировав систему оплаты и мотивации труда в гостинице «Буревестник» можно сделать следующие выводы:

Оплата труда на предприятии проводится по результатам труда. Но под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Проанализировав систему оплаты труда можно сделать вывод, платить нужно не по труду, а по его результатам;

Уверенность и защищенность работников. Заработная плата на предприятии должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата.

Стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями.

Дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.

2.3. Внешняя оценка управления качеством в гостинице «Буревестник»

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Буревестник».

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами гостиницы «Буревестник» были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы.

Как видно из таблицы. 2.5 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Как показал опрос гостей гостиницы «Буревестник», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку как среднюю и 10% как отрицательную.

Таблица. 2.5

Результаты опроса клиентов гостиницы "Буревестник"

Вопрос	Оценка
	Отличное		Приемлемое		Отрицательное
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление о номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	90	66,7	45	23,3	15	10,0
Общее впечатление о проживании в гостинице "Буревестник"	30	19,0	90	49,0	30	21,0
Всего опрошено	150 чел.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Ялте (например, день города или пик курортного сезона), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

• администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

• номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницы «Буревестник» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Буревестник» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Кроме того, было выявлено, что в 2008-2009 годы не проводилось обучение персонала, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных, эти клиенты недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 2.3):

1. Ожидания не совпали с полученным качеством обслуживания. Так ответило 44% опрошенных. Это значит что клиенты гостиницы не получили, по их мнению, должный объем услуг, определенного качества. Это происходит из-за того, что информация о гостинице и предоставляемых ею услугах, в интернете или же в СМИ не соответствует действительности.

2. Недовольство, связанное с качеством питания, может быть вызвано малым ассортиментом подаваемых блюд в ресторане. Недостаточной гибкостью в подходе ко вкусам и пожеланиям клиентов. Низкая квалификация обслуживающего персонала (официанты), зачастую посетителям ресторана приходится долго ждать своего заказа и т д.

Рис. 2.3. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Буревестник».

3.Неудобное расположение гостиницы. Гостиница «Буревестник» расположена в гористой местности, что зачастую осложняет проезд транспорта, и автобусов к гостинице. Так же некоторых клиентов гостиницы не удовлетворяет удаленность от моря.

4. Проблемы с персоналом, как правило вызванное его низкой квалификацией, к примеру не знание иностранных языков, что существенно осложняет процесс общения клиента с работниками гостиницы и приводит к неудобствам. Невыполнение персоналом своих непосредственных обязанностей или недобросовестное отношение к выполняемой работе.

5. Низкая оценка качества номера, связана с тем, что информация о номерах в интернете или печатных изданиях не соответствует действительности. Клиентам гостиницы может, не понравится интерьер, качество мебели, качество уборки номера горничными и т д.

Приемлемым либо отличным качество обслуживания гостиницы «Буревестник» сочли 79% опрошенных (рис 2.4), что составляет большинство отдыхающих.

Рис. 2.4. Оценка качества обслуживания в гостинице «Буревестник»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Буревестник», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.5) (возможны несколько вариантов ответов).

Рис. 2.5. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Буревестник»

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Буревестник» с целью выявления особенностей использования ими интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Автором работы было опрошено 40 человек в апреле- мае 2011 года, результаты представлены ниже (рис.2.6.).

Рис. 2.6. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц.

1. 38% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Ялте и прибегали к услугам интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм.

2. Среди тех, кто прибегал к услугам интернет-бронирования, только 20% использовали бронирование на сайтах гостиниц.

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

3. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют интернет-агентствам.

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Буревестник», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств интернет-бронирования).

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты:

- медленный процесс бронирования номеров. При сложившейся системе бронирования в гостинице «Буревестник», получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования.

- непредоставление заказа из лобби-бара в номер. Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара.

- небольшой ассортимент предоставляемых услуг. Отсутствие банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Буревестник» могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.

Дополнительные услуги, которые хотели бы получить клиенты гостиницы «Буревестник»:

- возможность выхода в интернет во всех номерах;

- доставка заказа из лобби-бара прямо в номер;

- наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах;

- разделение номерного фонда для курящих и некурящих;

- наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос.

Контроль за конкурентами дает возможность удовлетворить специфические запросы покупателя и потребителя раньше и лучше других гостиниц. Зная сильные и слабые стороны конкурентов можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволяет предприятию стратегически точно сконцентрировать свое внимание на том направлении, где конкурент слабее. Таким образом, можно расширить свои собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Проведем анализ рынка средств размещения в городе Ялта (Мисхор). С целью исследования конкурентов гостиницы «Буревестник» были применены следующие методы исследования: сравнительный анализ наличия услуг, цен на номера, сравнительный анализ номерного фонда гостиницы.

Объектами исследования выступили такие предприятия размещения как:

1. Гостиница «Ренессанс».

2. Отель «Рубикон».

3. Гостиница «1001 ночь».

Выбор именно этих гостиниц обусловлен тем, что они находятся в непосредственной близости друг от друга и от основных городских достопримечательностей, а, следовательно, обладают одинаковой степенью привлекательности для туристов с точки зрения расположения.

Частная гостиница «Ренессанс» расположена у пожножья горы Ай-Петри, на границе Мисхора и Алупки. Это 3-х этажное здание в дворцовом стиле, отреставрированное в 2004 году, расположено в 600 м. от моря в стороне от шума и суеты побережья. В гостинице «Ренессанс» 32 номера, бар с выходом на смотровую площадку-солярий, кафе-столовая. В десяти минутах ходьбы от отеля "Ренессанс" находится нижняя станция канатной дороги. Для удобства отдыхающих при гостинице "Ренессанс" имеется микроавтобус. Все номера отеля "Ренессанс" оборудованы: кондиционерами (зима-лето), цв. ТВ., холодильником, санузлом с душевой кабинкой. Горячая вода постоянно. В люксе санузел с душевой кабинкой и отдельно ванная с гидромасажем.

Гостиница «Рубикон» в Мисхоре расположена в парковой зоне, примыкающей к территории санатория "Украина", в 300м от моря. Гостиница "Рубикон" - новое четырёхэтажное здание, с зелёной территорией, лужайками, фонтанами, детской площадкой и площадками для отдыха. Новые комфортабельные и просторные номера, современный дизайн и стильная мебель, высокие потолки, большие туалетные комнаты, кабельное телевидение, холодильник, кондиционер, телефон и сейф в каждом номере. Холодная и горячая вода круглосуточно. В гостинице имеется тренажерный зал и бассейн с морской водой в 20 метрах от гостиницы. В гостинице «Рубикон» 22 номера категорий различных категорий

Гостиница «1001 ночь» располагается в живописном уголке Южного Берега Крыма - Мисхоре. Отель «1001 ночь» предлагает размещение в 58 номерах, оборудованных индивидуальным кондиционированием в каждом номере, спутниковым телевидением, прямой международной связью, индивидуальными сейфами в номерах категории "Люкс", мини-барами. В гостинице «1001 ночь» имеется ресторан, кофейня, кальян-бар, СПА-центр (русская, финская, турецкая бани, бассейн, гидромассажные ванны, кабинет массажных технологий). Тренажерный и бильярдный залы размещены на огромных верандах, расположенных прямо на крыше отеля "1001 ночь" с великолепной панорамой на море и горы. Бассейн расположен во внутреннем дворике, вокруг бассейна расположена зона отдыха, барная стойка находится прямо в бассейне.

Проведем сравнительный анализ цен на размещение в номерах, предприятий конкурентов и гостиницы «Буревестник». Это необходимо для того чтобы, оценить критерий цена – качество. Так как хорошее соотношение цены и качества является наиболее важным конкурентным преимуществом, и влияет на спрос гостиничных услуг.

Таблица 2.6

Сравнительный анализ средних цен на номера различной категории

Категории номеров	Гостиница «Ренессанс»	Гостиница «Рубикон»	Гостиница «1001 ночь»	Гостиница «Буревестник»
Апартаменты	1180 грн	1100 грн.	1550 грн.	1250 грн.
Люкс	970 грн	930 грн.	1200 грн.	950 грн.
Полулюкс	720 грн.	650 грн.	920 грн.	700 грн.
Стандарт	510 грн	480 грн.	750 грн.	500 грн.

На основе приведенного сравнения можно сделать вывод, что важнейшим конкурентом, на которого следует ориентироваться гостинице «Буревестник» являются гостиница «Ренессанс», так как именно эти гостиницы находятся в одинаковой ценовой категории и относительно сравнимы по номерному фонду. А это значит, чтобы привлечь потенциальных клиентов гостинице «Буревестник» нужно обратить внимание на качество предоставляемых услуг, уровень обеспеченности материально-технической базой и квалификацию персонала. Ввести дополнительные услуги, которые дадут предприятию конкурентное преимущество.

Изучая информацию о услугах, которые предоставляет гостиница «1001 ночь» и тот уровень материально технической базы, которой она владеет можно сделать вывод, что в общем привлекательность гостиницы «1001 ночь» выше, чем у гостиницы «Буревестник», лучше оснащен номерной фонд, большое количество дополнительных услуг и программ для клиентов, соответственно и цены на номера в данной гостинице выше.

В данной главе была предоставлена комплексная оценка управления качеством в гостинице «Буревестник». Описана характеристика предприятия, дано описание основных структурных элементов, предоставлены основные финансовые показатели деятельности гостиницы, перечислен перечень предоставляемых услуг и их стоимость, проведен анализ организационной структуры. Система управления качеством в гостинице «Буревестник» была охарактеризована с двух позиций, внутренней оценки управления качеством и внешним. Проанализированы результаты опроса клиентов гостиницы и сделаны необходимые выводы.