76

Глава 2. Комплексная оценка управления качеством в гостинице "буревестник"

2.1 Характеристика процесса управления качеством обслуживания в гостинице «Буревестник»

Гостиница «Буревестник» является обществом с ограниченной ответственностью. Располагается в живописном уголке Южного Берега Крыма.

Юридический адрес предприятия Украина, Крым АР, Ялтинский горсовет пгт. Кореиз, Кореизское шоссе, №2.

ООО «Буревестник» было создано путем преобразования в общество с ограниченной ответственностью ранее имеющего статус государственного предприятия гостиничного хозяйства «Буревестник» в начале 1994 года.

ООО «Буревестник» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права

В 2006 году контрольный пакет акций ООО «Буревестник» был консолидирован и в компании появился собственник. На первое января 2008 года общая численность занятых в компании составляла 43 человека.

В настоящее время гостиница «Буревестник» остается независимой – не входит в состав украинской или международной сети гостиниц, не участвует в какой-либо глобальной системе бронирования. В течение последних лет ведутся переговоры с глобальными сетями о возможном сотрудничестве (передача в аренду или под управление).

ООО «Буревестник» является юридическим лицом по действующему законодательству Украины, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

В ООО «Буревестник» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Буревестник» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Буревестник» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек.

В гостинице предлагается широкий перечень услуг:

• конференц-зал: просторное помещение рассчитано на 30-35 человек. (проведения деловых встреч, переговоров, тренингов и семинаров);

• лобби-бар и ресторан «Буревестник»;

• бизнес-центр (интернет, ксерокопирование, сканирование, доставка корреспонденции с узла связи; заказ авиа- и железнодорожные билеты);

• служба консьерж (организация трансферов, заказ ж/д и авиа билетов, организация туров и экскурсий);

• клуб здоровья (русская парная, турецкая баня, американская инфракрасная баня, японская бочка «Офуро», гидромассажный бассейн);

• прачечная и химчистка.

Гостиница «Буревестник» оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

Организационная структура гостиничного предприятия напрямую влияет на уровень качества предоставляемых услуг. Качество обслуживания клиента связано с тем как различные отделы и подразделения гостиничного предприятия взаимодействуют между собой, от быстроты принимаемых решений, от четкого соблюдения должностных обязанностей персоналом гостиницы.

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Значение организационной структуры заключается в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

• разделение труда;

• определение задач и обязанностей работников;

• определение ролей и взаимоотношений.

Следовательно, можно сделать вывод, что главной задачей организационной структуры отеля «Буревестник» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы, руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице «Буревестник»:

• отдел обслуживания;

• служба управления персоналом;

• отдел маркетинга и продаж;

• бухгалтерия;

• инженерная служба;

• отдел пищевого комплекса;

Организационная структура гостиницы «Буревестник» представлена в Приложении 1. Рассмотрим должностные обязанности ее структурных подразделений.

Генеральному директору подчиняются все службы. Управляющий ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля.