Вопросы для повторения:
1. Дайте определение организационному конфликту.
2. В чем отличие конфликта от конфликтной ситуации?
3. Какие элементы выделяют в структуре конфликта?
4. Перечислите основные стадии конфликта.
5. Каковы действия руководителя по разрешению конфликта в организации?
6. Как осуществляется регулирование конфликтов, возникающих на государственной гражданской службе?
Тема 18. Основы делового общения в управлении персоналом
Сущность, средства и формы делового общения.
Основные виды успешного делового общения.
1. Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Руководители расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени.
В общении выделяют три взаимосвязанные стороны (функции):
коммуникативная — состоит в обмене информацией между людьми;
интерактивная — заключается в организации взаимодействия между людьми;
перцептивная, включающая процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
Все средства общения делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные. По словесному каналу передается чистая информация, по невербальному — отношение к партнеру по общению (путем движений тела, интонацией голоса, мимикой, прикосновением, дистанцией). Выделяются две основные формы общения: опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, E-mail и т.п.; непосредственное общение — путем вступления собеседников в прямой контакт.
2. Общение в управлении персоналом осуществляется в следующих основных видах: деловая беседа; совещание, собрание; общение по телефону; переговоры. Важнейшими из них являются деловые совещания и деловые переговоры.
Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность партнеров.
Совещания и собрания классифицируются по их назначению. Это — информативное собеседование; совещание с целью принятия решения; творческое совещание. По периодичности совещания и собрания бывают разовые, регулярные, периодические. По тематике различают совещания кадровые, административные, технические и др. Организация проведения совещаний и собраний включает следующие этапы: подготовка совещания; определение состава участников; назначение времени и места проведения; проведение совещания; принятие решения; доведение решения до исполнителей.
Деловые переговоры — это средство достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры состоят из выступлений партнеров по переговорам, вопросов и ответов, возражений и доказательств. К каждым переговорам необходимо разрабатывать тактику я технику их ведения. Главное в переговорах — это партнер. Его следует убедить принять предложения. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Протокольные мероприятия являются обязательной составной частью переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач. Переговоры считаются полностью завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу.
Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность, как в мыслях, так и в их изложении. Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся: интонация, молчание, момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, и т.д.
Вопросы для повторения:
1. Назовите основные функции общения.
2. В чем заключается специфика делового общения?
3. Что называют средствами общения?
4. Дайте характеристику основных видов общения в управлении персоналом?
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Состав функциональных подсистем системы управления персоналом организации с указанием их основных функций
Приложение 2