Тема 8. Правила служебного этикета

Учебные вопросы лекции:

1. Этикет для сферы сервиса и туризма: особенности проявления.

2. Этикет коммуникаций. Общение по телефону.

3. Этикет на официальных мероприятиях.

4. Этикет во время путешествий.

1. Особенностью профессиональной деятельности в сфере сервиса является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Принципы делового этикета в сфере туристской индустрии:

- здравый смысл;

- свобода выбора для партнёра;

- целесообразность требований делового этикета;

- экономичность и удобство рекомендаций делового этикета;

- эффективность исполнения норм этикета.

Правила делового этикета в туристско-гостиничной сфере:

1) будьте пунктуальными и точными во всём;

2) учитывайте не только свои, но и другие интересы;

3) говорите грамотно и красноречиво;

4) старайтесь сдерживаться в высказываниях;

5) одевайтесь соответствующе.

2. Коммуникативная сторона этикета является главной в социально-культурном сервисе. Тактика общения имеет три этапа со своими этическими требованиями:

I этап – понравиться собеседнику. Требования:

- искренне поздороваться и улыбнуться;

- спросить или назвать имя человека;

- выслушивайте собеседника и поддерживайте разговор.

II этап – уметь управлять процессом общения. Требования:

- начинайте с похвалы, а затем указывайте на ошибки;

- ведите беседу с позиций сотрудничества;

- создавайте комфортную обстановку при общении;

- добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что Вы предлагаете.

III этап – склонить собеседника к принятию решения. Требования:

- проявлять уважение к мнению собеседника;

- если Вы не правы, признайте это быстро и решительно;

- придерживайтесь дружелюбного тона;

- постепенно подталкивайте собеседника сказать Вам «да».

Деловой этикет работника сферы сервиса особенно проявляется при общению по телефону. Правила общения по телефону:

- обеспечение непрерывного двухстороннего обмена информацией;

- эмоциональная подготовка к телефонным переговорам;

- соблюдение времени общения;

- постоянная корректировка общения.

Существует таблица для правильного выбора методики общения.

«Тактика разговора с различными типами абонентов»

	Тактики разговора	Типы абонентов
		настойчивый	агрессивный	пассивный	разговорчивый
1.	Слушаете внимательно				
2.	Будьте настойчивы, но «на шаг позади»	
3.	Чаще пользуетесь закрытыми вопросами				
4.	Пользуетесь открытыми вопросами типа: «Что вы думаете о ….?»			
5.	Предложите свой план действий		
6.	Будьте точны в своих высказываниях				
7.	Не позволяйте втянуть себя в долгий разговор				
8.	Будьте вежливы				
9.	Сохраняйте хладнокровие		

3. Официальные мероприятия могут быть деловыми встречами и приёмами.На каждый вид официальных мероприятий разрабатывается соответствующий свод правил по этикету. На официальный приём приглашаются должностные лица, соответственно он более ритуализирован, чем деловые встречи или беседы.

К официальным мероприятиям можно отнести и переговоры, проведения которых подчиняется деловому протоколу. Правила делового этикета для такого рода мероприятий составляются на основании этического принципа непринуждённости в общении и бесконфликтности.

4. Этикет для путешественников включает в себя девять правил, разработанных Генеральным европейским управлением по туризму:

- по вашему поведению в чужой стране будут судить о вашей;

- если Вам покажется, что за границей всё хуже, чем на родине, всегда оставайтесь дома. А если покажется, что всё лучше, не возвращайтесь на родину: у Вас её нет;

- за рубежом ведите себя спокойно;

- одеваться надо согласно принятым стандартам;

- петь можно лишь тогда, когда Вас об этом попросят;

- не старайтесь отличиться там, где заведомо проиграете;

- помните о том, что выражения вашего языка не совпадают с иностранным переводом;

- старайтесь разобраться в том, что Вам не знакомо;

- не пытайтесь поучать, лучше учитесь сами.

Вы бесусловно произведёте хорошее впечатление, если будете исходить из общечеловеческих представлений о культуре общения и этикете.

Литература:

1. Алехина И. В. Имидж и этикет делового общения, М.,2001.

2. Венедиктова В. И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека, М.,1996.

3. Першин Г. В., Альбов А. С., Левтов В. Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения, СПб.,1996.

4. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол, М.,2001.

5. Что можно и чего нельзя. Советы бизнесменам, разъезжающим по миру,/ Составитель Р. Акстелл, СПб.,1996.