III. Телефонный этикет

В ответ на телефонный звонок должно быть включено следующее:

• Приветствие

• Название организации

• Ваше Ф.И.О.

• Предложение помочь

Например: Добрый день! (Здравствуйте!). Управление Пенсионного фонда по Дубовскому району, Ф. И.О., Чем я могу Вам помочь? (Я Вас слушаю)

Старайтесь отвечать на телефонный звонок не позднее третьего звонка

Что важно при обращении к собеседнику?

• Улыбайтесь - помните, что вы являетесь визитной карточкой организации

• Соблюдайте темп речи, не говорите торопливо. Старайтесь говорить энергично

• Поприветствуйте собеседника, он ожидает этого, не отвлекайтесь.

• ОСТАВАЙТЕСЬ ПРОФЕССИОНАЛОМ ДАЖЕ ПОСЛЕ ОЧЕНЬ ЗАНЯТОГО И НАПРЯЖЕННОГО ДНЯ!

Всегда используйте имя говорящего, если Вы прежде не общались с позвонившим, вежливо попросите его представиться.

5 Телефонных «грехов»:

1. Неясная цель разговора.

2. Не называется цель разговора.

3. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

4. Не ведется последующая запись делового разговора.

5. Неконкретные договоренности.

Правила приема информации

• предоставляйте стандартную информацию любому звонящему - если Вы не знаете какие-либо детали, скажите это и пообещайте узнать;

• предлагайте выбор - знайте, что последняя из предложенных альтернатив остается в сознании собеседника, и именно на ней он останавливается;

• будьте осторожны с информацией, которая может быть конфиденциальной:

частные телефонные номера и адреса личная информация, расписания, планы.

Приложение № 2

Государственное казённое учреждение Центр социальной защиты населения по Дубовскому району (гку цсзн по Дубовскому району)

Время работы: 8.30 – 17.30

Обеденный перерыв: 12.30 – 13.30

Тел: 3-16-50

В Дубовском районе существует комплексный Центр социального обслуживания населения. В него входит 4 учреждения.

Административный регламент отражает весь механизм действий Соц. Защиты (СЗ):

• порядок работы;

• права;

• обязанности;

• ответственность сторон.

Учредитель: Министерство СЗ по Волгоградской обл. Руководитель - Харичкин Евгений Альбертович.

Цели:

1) Реализация государственной политики в отношении наименее защищённых слоёв населения:

- пожилых людей;

- ветеранов;

-семей, имеющих детей;

- инвалидов (детей-инвалидов);

- семей, попавших в тяжёлую жизненную ситуацию (ТСЖ) и др.

2) Осуществление мероприятий по реализации федеральных и региональных программ по социальной поддержки и семейной политике.

Задачи:

1) Содействие повышению качества уровня жизни населения (напр., предоставление льгот).

2) Обеспечение выполнения нормативно-правовых актов по семейной политике.

3) Осуществление мероприятий по формированию и реализации семейной политики:

- ежеквартальные выплаты для многодетных семей;

- справки на социальную стипендию (малоимущим);

- соц. стипендии студенческим семьям, имеющим детей;

- справки на бесплатное питание, учебники, на юридическую помощь.

4) Реализация региональных и муниципальных программ по поддержке семей и демографической ситуации:

- единовременные выплаты при рождении ребёнка из областного бюджета;

- ежемесячные выплаты беременным, кормящим матерям и детям от 1 года до 3 лет.

5) Реализация ведомственных целевых программ:

- «Рука в руке» (программа нацелена на выявление семей на ранней стадии неблагополучия);

- приёмные семьи для пожилых людей и др.

Орган социальной защиты населения заключает соглашения о сотрудничестве с различными государственными органами и организациями:

- ПФР;

- Фондом занятости населения;

- отделением Федерального казначейства;

- Отделом по молодёжной политике и спорту;

- отделением почты;

- КДМ;

- Сбербанком России;

- Администрациями сельских поселений;

- ТОСами и др.

18 специалистов СЗ осуществляют 63 вида государственных услуг.

структура

Отдел бух. учета (3 человека)	Отдел предоставления мер социальной поддержки
	Клиентская служба (4 человека)	Назначение (3 человека)

Выделяется несколько секторов:

• государственной социальной помощи населению (2 человека);

• социальной помощи ветеранам и инвалидам;

• автоматизации(1 человек);

• одного окна (1 человек).

С 2006 года орган социальной защиты населения финансируется из областного бюджета.

РАБОТА С ДЕТЬМИ, ИНВАЛИДАМИ И ЛИЦАМИ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА