I. Типы потенциальных клиентов:

Агрессор - такой человек не только не является несчастным страдальцем, но он также может защитить себя и даже напасть сам. Ему нужна Большая Битва и соответственно - армия в борьбе за свои права, которые с его точки зрения, ущемляются - обычно только в его представлении, но иногда бывает и на самом деле. И тогда он идет к работнику той службы, которая, с его точки зрения, обязана усилить его позиции. Такой посетитель обрушивает потоки своего гнева, довольно часто - неправедного. Агрессор не приемлет компромиссов. Если вы не с ним, значит - против него, и «на этих бюрократов тоже надо жаловаться» - только уже этажом повыше. Даже опытному психологу трудно работать с таким клиентом. Кроме знаний в области конфликтологии, ему нужна сила характера, умение управлять собой и другими. Клиента-агрессора нужно учить решать свои проблемы ненасильст­венными способами. Увы! Это не всегда возможно.

Вымогатель - этот расчетливый человек обычно сам может решать свои проблемы и не особенно нуждается в защите, но малейшее несоответствие в стандартах и исполнении обязанностей других он использует для того, чтобы выбить себе дополнительные блага. Большой специалист по симуляции страданий, он успешно притворяется несчастным. Во взаимодействии с таким клиентом важно определить границы того, что можно в его случае сделать, чем можно реально помочь, а чего делать не нужно, чтобы не давать возможности клиенту собой

манипулировать.

Жертва — такой человек не может сам решить свои проблемы, потому что несамостоятелен или обладает слишком мягким характером, или его позиции слабы. С такими клиентами надо работать особенно деликатно и тщательно, поэтапно помогая ему решить возникшие вопросы и проблемы.

II. Универсальные советы по работе с клиентом:

• Держать дистанцию и принимать посетителей за столом, в кабинете. После краткого выражения сочувствия говорить только по существу дела.

• Не подставлять «жилетки». Переводить беседу с темы переживаний «по поводу» на тему, что же конкретно нужно сделать. Начать составлять план действий.

• Говорить, используя деловые термины, а не подогревать клиента эмоциональными восклицаниями вроде «Вы только подумайте!» или «Какой кошмар!».

• Во время разговора следует делать записи основной информации, иначе человеку покажется, что вы относитесь к его проблеме поверхностно, несерьезно.

• Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и важный звук человеческой речи, поэтому постарайтесь во время беседы называть клиента по имени, отчеству.

• Беседуя с клиентом, не начинайте разговор с обсуждений тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы единодушны.

• Добейтесь того, чтобы ваш клиент с самого начала говорил «Да, да», старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет». Если человек уверенно говорит «нет», то он не просто произносит слово. Весь его организм - железы внутренней секреции, нервная система, мышцы - настраивается на активное противодействие.

• Умейте слушать, не перебивайте, избегайте поспешных выводов.