2.4. Управление инфраструктурой в организациях сферы услуг

Особую роль играет эффективное управление инфраструктурой в организациях сферы услуг. Данное обстоятельство обусловлено, с одной стороны, приоритетностью удовлетворения потребностей населения, осуществляемого организациями, относящимися к целому ряду отраслей социальной сферы. С другой стороны, многие из этих организаций функционируют в настоящее время в условиях крайне ограниченного ресурсного обеспечения, прежде всего, финансового.

В этой ситуации особую актуальность часто приобретает проблема минимизации издержек по указанию услуг, удовлетворяющих первоочередные потребности населения. В свою очередь, минимизация этих издержек часто в значительной мере достигается эффективным управлением инфраструктурным обеспечением основного производственного процесса, обозначенного миссией организаций социальной сферы.

Теория и практика управления организациями сферы услуг показывают, что расширение номенклатуры и возможность предоставления услуг, а также их качество нередко в определяющий мере зависят от уровня инфраструктурного обеспечения.

Особо значимо данное обстоятельство для тех организаций сферы услуг (например, в здравоохранении, образовании, деятельности по распространению информации и т. д.), которые функционируют в условиях высокой динамичности спроса на представляемые ими услуги, зависимости уровня его удовлетворения по времени, объему и качеству от технического, технологического, информационного, экономического и кадрового потенциала инфраструктурных подразделений. При этом возрастает актуальность формирования активного стиля управления инфраструктурой, предполагающего прогнозирование потребностей в инфраструктурных услугах и планирование процесса их оказания в соответствии с прогнозируемыми потребностями.

Достижение высоких стандартов обслуживания социальной сферой в условиях ограниченных ресурсных возможностей многих организаций сферы услуг в значительной степени зависит от выбора оптимального варианта инфраструктурного обеспечения процесса оказания услуг – либо собственными инфраструктурными подразделениями организации, либо с привлечением аутсорсера.

При этом у тех организаций сферы услуг, которые испытывают сложность в приобретении инфраструктурных услуг у сторонних структур в случае территориальной удаленности последних от потребителей этих услуг, их высокой цены, а также существования других негативных для получения сторонних инфраструктурных услуг факторов, проблема создания и развития собственной инфраструктуры стоит чрезвычайно остро.

Реальная практика свидетельствует о том, что зачастую состояние и возможности развития объектов инфраструктурного обеспечения в организациях сферы услуг и, прежде всего, их основных фондов, имеют важное значение при выборе направления развития основной производственной деятельности.

Состояние и перспективы развития материально-технической базы организаций сферы услуг существенно влияют на определение номенклатуры и качество предоставляемых услуг, технологию их производства, возможность появления принципиально новых видов услуг. В этой связи проблема формирования и развития материально-технической базы как одной из составляющих инфраструктуры организаций сферы услуг встает на первый план.

Управление зданиями и сооружениями, участвующими в процессе оказания услуг и являющимися обычно наиболее капиталоемкими материальными объектами инфраструктурного обеспечения, осуществляется по целому ряду направлений. К ним относится разработка стратегии обеспечения организаций этими объектами (собственное строительство, аренда и т.д.) и их эксплуатации.

В условиях, с одной стороны, достаточно высоких расходов, связанных со строительством (или приобретением) зданий и сооружений и их эксплуатацией, а, с другой стороны, частым отсутствием необходимых для этого финансовых средств во многих организациях сферы услуг, прежде всего, находящихся на бюджетном финансировании (объекты образовательных учреждений, здравоохранения, культуры и искусства), эффективное управление эксплуатацией зданий и сооружений приобретает первостепенное значение.

Для многих организаций сферы услуг, относящихся чаще к субъектам малого предпринимательства, в условиях их ограниченных производственных площадей весьма актуальным является рациональное распределение и оснащение имеющихся помещений.

Важное значение для организаций сферы услуг, потребляющих в производственной деятельности значительное количество энергетических и водных ресурсов (например, в гостиничном и ресторанном хозяйстве, в организациях связи, санаторно-курортного профиля), имеет выбор и эффективное использование этих ресурсов.

Повышенные требования к обеспечению чистоты и гигиены, а также контролю за состоянием климата в помещениях и окружающей среды предъявляют в организациях здравоохранения.

В управлении зданиями и сооружениями организаций сферы услуг, функционирующих в условиях высокой динамики потребительского спроса, необходимости оперативного контакта с клиентами, система связи и коммуникаций имеет первостепенное значение.

Данное обстоятельство обуславливает необходимость создания оптимальной, с позиций функциональности и экономичности, сетевой системы, разработки и реализации современных технологий информационного обслуживания.

Важным направлением деятельности по управлению зданиями и сооружениями организаций сферы услуг является обеспечение их сохранности в межсезонные периоды. Подобная ситуация имеет место, например, в отраслях рекреации, отдыха и развлечений, здравоохранения, образования, в индустрии гостеприимства. Здесь управление должно основываться на учете экономических аспектов (целесообразность сдачи в аренду, предоставление непрофильных услуг и т. д.) и оценки вариантов обеспечения всех видов безопасности зданий и сооружений.

Возможность функционирования организаций, относящихся к ряду отраслей сферы услуг, и их характеристики в той или иной степени связаны с уровнем выполнения требований к инфраструктуре этих организаций. Данная ситуация касается, в частности, организаций здравоохранения, общественного питания. Например, присваиваемая гостиницам классность в определяющей степени зависит от соответствия их инфраструктуры сертификационным требованиям.

В состав основных фондов их классификации наряду со зданиями и сооружениями производственного назначения входят и используемые в производственном процессе технические средства и оборудование. С позиции удельного веса этих элементов к достаточно фондоемким отраслям могут быть отнесены те, в которых при производстве услуг активно используются современные технологии с широким применением компьютерного, диагностического оборудования и другого инструментария, появляющегося в условиях научно-технического прогресса.

Здесь управление инфраструктурой организации заключается в выборе вариантов приобретения и обеспечения нормального функционирования технических средств, участвующих в производственных процессах, в частности, использование аутсорсинга.

Управление инфраструктурой в организациях, характеризующихся значительной материалоемкостью предоставляемых услуг, например, гостиничный и ресторанный бизнес, ремонтные услуги, деятельность по предоставлению коммунальных услуг, услуги средств транспорта и связи, при условии необходимости требуемого уровня обеспечения основного производственного процесса должно ориентироваться на минимизацию издержек, возникающих в связи с приобретением, хранением и использованием материальных ресурсов.

Для многих отраслей сферы услуг (здравоохранения, образования, культура и искусство, деятельность по предоставлению персональных услуг и т.д.) характерна высокая степень трудоемкости, связанная с содержанием конкретной услуги, индивидуализацией ее предоставления и потребления, ограниченной возможностью механизации и автоматизации процесса оказания услуги потребителям. Здесь управление инфраструктурой должно быть направлено, прежде всего, на обеспечение необходимой дееспособности кадровых ресурсов организации.

Содержание этого управления заключается в создании оптимальных условий функционирования работников путем формирования и развития социальной инфраструктуры организаций, включающей различные элементы эргономики, системы социального обеспечения, повышения квалификации, организации медицинского обслуживания, общественного питания, отдыха работников и т.д.

В свою очередь, формирование и развитие указанной социальной инфраструктуры предполагает разработку ее стратегии, включающей целевую ориентацию, ресурсную базу, оценочные критерии эффективности.

Наряду с вышеназванными направлениями управления инфраструктурой организаций сферы услуг, для многих из них, в частности, музеев, библиотек, магазинов, аптек, школ и т.д., приоритетным аспектом инфраструктурной деятельности является обеспечение безопасности. Данное обстоятельство объясняется как уникальностью и ценностью значительной совокупности используемых в деятельности этих организаций предметов (например, объектов экспонирования), требующих формирования соответствующей системы безопасности, так и характером самой деятельности указанных организаций, предполагающим их широкую доступность для потребителей услуг.

В зависимости от специфики организаций и условий их функционирования разрабатывают внешнюю (от проникновения, краж и т.п.) и внутреннюю (от порчи, поломок, саботажа и т.п.) систему обеспечения безопасности.

Необходимость формирования системы обеспечения физической безопасности работников, а также содержание выполняемых ею функций вытекает из непосредственного контакта работников организаций сферы услуг с потребителями.

Сложность решения проблемы обеспечения безопасности в организациях сферы услуг обусловлена, с одной стороны, значительным числом и разнообразием принимаемых к рассмотрению факторов и достаточно высоким уровнем неопределенности при выработке политики обеспечения безопасности.

С другой стороны, в настоящее время, серьезным препятствием на пути создания и реализации адекватного механизма решения проблемы обеспечения безопасности в организациях сферы услуг является характерная для многих из них неудовлетворительная ресурсная база (финансовая, материальная, информационная, кадровая), недостаточное внимание к вопросам формирования и развития инфраструктуры, в том числе системы обеспечения безопасности.

Одним из актуальных аспектов управления инфраструктурой организаций сферы услуг является коммерциализация инфраструктурной деятельности.

В настоящее время активизируются процессы разработки и использования инновационных технологий в деятельности целого ряда отраслей сферы услуг, оснащения относящихся к ней организаций новейшим оборудованием. Следствием этого является существенное возрастание инфраструктурных затрат, связанных, в частности, с приобретением дорогих расходных материалов, привлечением новых специалистов в инфраструктурные подразделения, повышение профессионального уровня действующих работников и т.д.

Однако уровень финансирования инфраструктурного обеспечения значительного числа организаций сферы услуг, относящихся, в частности, к отраслям здравоохранения, культуры, образования, является явно недостаточным.

В этих условиях особое значение приобретает проблема привлечения организациями дополнительных источников финансирования инфраструктуры, в том числе ее коммерциализацию и сопутствующую этому процессу трансформацию инфраструктурных подразделений из центров затрат в центры прибыли.

Практически весьма интенсивная коммерциализация инфраструктуры организаций сферы услуг осуществляется в целом ряде относящихся к ней отраслей, в том числе в образовании, здравоохранении, культуре и т.д.

В частности, в структуре вузов присутствует достаточно широкий перечень объектов инфраструктуры. Суммарные издержки на их обслуживание составляют значительную величину, что часто ложится серьезным бременем на финансовое состояние организаций. Вместе с тем целый ряд этих объектов (издательские центры, структуры общественного питания, спортивные комплексы, объекты рекреации и т.д.) могут трансформироваться из «центра издержек» в «центр прибыли», используемой для цели развития вузов.

Одно из перспективных направлений коммерциализации инфраструктуры организаций сферы услуг, связано с процессом централизации, оказания того или иного перечня инфраструктурных услуг.

В России исторически сложилась ситуация, при которой в организациях как материального производства, так и сферы услуг имеет место высокая концентрация инфраструктурных подразделений, обеспе­чивающих основную деятельность: ремонтная, ремонтно-строительная, энергетическое хозяйство и другие инженерно-технические службы. Для сравнения следует отметить, что в развитых странах такая концентрация инфраструк­турных подразделений в организациях, как правило, отсутствует, что в значительной степени связано с развитой кон­куренцией и частным предпринимательством в сфере оказания услуг и, вследствие этого, широким развитием инфраструктуры на территориальном уровне.

Использование перспективных технологий и современного оборудования в организациях сферы услуг требует достаточно мощной инфраструктурной базы, значительных затрат на ее создание и содержание, в том числе на тепло-, водо-, энергообеспечение и эксплуатацию инженерных коммуникаций, содержание обслуживающего персонала соответствующего уровня квалификации.

В этих условиях подлежит рассмотрению создание несколькими организациями-учредителями единого центра по оказанию им услуг инфраструктурного профиля с возможной коммерциализацией деятельности этого центра при предоставлении услуг сторонним потребителям. В частности, в здравоохранении это могут быть услуги профилактического, диагностического характера, медико-транспортных служб и т.д. Причем данные центры могут организовываться как на базе какого-либо из медицинских учреждений – участников указанного процесса объединения, так и автономно.

Однако следует иметь в виду, что целесообразность создания подобных центров должна быть обоснована с учетом экономических, социальных, технологических, производственных и других факторов, определяющих возможность и эффективность централизации оказания подобного рода услуг.

Вопросы для проверки:

1. Какие факторы определяют актуальность управления инфраструктурой в организациях сферы услуг?

2. Назовите приоритетные направления в управлении инфраструктурой в организациях сферы услуг.

3. В чем заключается управление объектами инфраструктуры в организациях сферы услуг?

4. Каковы предпосылки коммерциализации инфраструктуры в организациях сферы услуг?