1.2. Понятие и сущность услуги

В теории и практике отсутствует единый подход к пониманию содержания услуги.

В научном плане различные точки зрения относительно определения услуги заключаются в основном в рассмотрении ее либо в качестве результата соответствующей трудовой деятельности, либо в качестве непосредственно самой деятельности. В обиходе понятие «услуга» употребляется в самом широком смысле; под ней понимается действие, приносящее помощь (пользу) какому-либо субъекту.

Те или иные специалисты в сфере услуг, предлагая варианты трактовки понятия услуги, акцентируют внимание на каких-либо наиболее значимых, по их мнению, ее характеристиках.

В одном случае «услугой» называется то, что принято, присвоено потребителем, то есть услуга, как таковая, появляется на стадии ее потребления, в обладании конечного пользователя»².

При другом определении услугой «признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности» ³.

Ф. Котлер считает, что под услугой следует понимать «любое мероприятие или выгоды, которые одна сторона может передать другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде»⁴.

Один из основных документов РФ, фиксирующий понятие услуги, – это Гражданский кодекс РФ. В ст. 779 ГК РФ дается определение услуги, которая понимается в нашем законодательстве как «совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности». В «Комментариях к ГК РФ» отмечается, что все услуги имеют общий признак – до получения результата должны быть совершены действия, которые, как правило не имеют материального воплощения, но составляют с результатом единое целое.

В федеральном Законе РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 г. № 157-ФЗ под услугами понимается «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых отношений».

В Государственном стандарте Российской Федерации (ГОСТ) Р 50691-94 от 01.01.1995. под услугой подразумевается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

С точки зрения содержания деятельности в сфере услуг и обозначения субъектов их получения услуга представляет собой хозяйственную деятельность, направленная на удовлетворение потребностей заказчиков – физических и/или юридических лиц – путем предоставления им духовных, социальных, материальных благ или создающую условия для потребления указанных благ.

Услуга является специфическим продуктом, произведенным по требованию заказчика, и выражается в изменении условий потребления продукта или изменении самого потребителя.

Сфера услуг – это сфера деятельности субъектов социально-экономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение потребностей физических и юридических лиц путем предоставления им соответствующих услуг.

В качестве производителей (продуцентов) услуг выступают:

• организации, полностью ориентированные на оказание услуг;

• организации, оказывающие услуги, но имеющие в целом иное функциональное назначение;

• индивидуальные производители услуг.

Вопросы для размышления:

1. Как охарактеризовать понятие услуги с точки зрения процесса деятельности и с точки зрения результата деятельности. Дайте ответ на примере любой услуги.

2. В каких из приведенных определений услуги основное внимание уделено нетоварному характеру услуги?

3. Какое из определений подчеркивает форму услуги как товара?

4. В каком из определений выделяются свойства услуги, отличающие ее от овеществленного товара?

5. Чем, с Вашей точки зрения, обусловлено многообразие трактовок термина «услуга»?