- •Глава 1. Сущность услуг и их место в экономической системе1
- •1.1. Сфера услуг в постиндустриальной экономике
- •1.2. Понятие и сущность услуги
- •1.3. Особенности услуг и их учет в менеджменте
- •1.5. Классификация услуг6
- •Вопросы для самопроверки по теме 1
- •Вопросы для обсуждения
- •Рекомендуемая литература
- •Глава 2. Менеджмент инфраструктуры в системе оказания услуг
- •2.1. Предпосылки формирования системы управления инфраструктурой в организациях
- •2.2. Понятие и виды инфраструктуры в организациях
- •2.3. Управление инфраструктурой в организациях
- •2.4. Управление инфраструктурой в организациях сферы услуг
- •2.5. Сущность и содержание фасилити менеджмента
- •2.6. Аутсорсинг в системе управления инфраструктурой
- •Преимущества и недостатки аутсорсинга в инфраструктурном обеспечении
- •Вопросы для самопроверки к главе 2
- •Вопросы для обсуждения
- •Глава 3.
- •3.1. Понятие сервиса и его место в экономической системе
- •3.2. Виды сервиса по времени его осуществления
- •3.3. Принципы и формы организации сервисного обслуживания
- •Функции сервиса
- •1.2. Теоретические основы создания сервисной службы на предприятии
- •Этапы развития организации обслуживания11
- •1.3. Состояние сервиса в России и за рубежом
- •Заключение
- •Список источников
Вопросы для самопроверки по теме 1
Услуга – это деятельность, работа или ее результат?
Перечислите основные особенности услуг как товара.
В чем состоит взаимосвязь услуги и овеществленного товара?
Каковы основные критерии классификации услуг? Дайте примеры разных видов услуг в рамках каждого критерия.
Перечислите основные группы (сектора) услуг.
Вопросы для обсуждения
Какие виды услуг в обозримом будущем будут вытесняться с рынка потреблением овеществленных товаров?
Какие отрасли сферы услуг могут являться ключевыми в экономике отдельных городов и регионов и каковы для этого предпосылки?
Выберите любую услуги и проведите ее классификацию по разным критериям.
Покажите на примере какого-либо товара место услуг в обеспечении его конкурентоспособности.
Каковы недостатки сервизации экономики с экономической точки зрения?
Рекомендуемая литература
Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. Е.М.Пеньковой. – М.: Прогресс, 1990.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2002.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.
Менеджмент в сфере услуг: учебно-методическое пособие / Род ред. М.Д. Сушинской. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2000.
Портер М. Международная конкуренция. – М.: Международные отношения, 1993.
Управление качеством услуг: Уч. пособие./ Под ред. Е.А. Горбашко. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.
Управление социальной сферой / Под ред. В.Э. Гордина: Учебник. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассе Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002
Хорева Л.В. Международные отношения в социальной сфере: Уч. пособие. – СПб.: СПбГУЭФ, 2002.
Глава 2. Менеджмент инфраструктуры в системе оказания услуг
2.1. Предпосылки формирования системы управления инфраструктурой в организациях
Менеджмент инфраструктуры является неотъемлемой частью менеджмента организации. Актуальность решения вопросов, относящихся к управлению инфраструктурой, связана со значимостью таких факторов как:
существенная зависимость результатов функционирования объекта от уровня инфраструктурного обеспечения основного производственного процесса;
необходимость разработки политики замены или восстановления значительной части инженерных систем и оборудования и стратегии их обслуживания в организациях;
большой, а нередко определяющий, удельный вес расходов на инфраструктуру в общих издержках функционирования обслуживаемых ею объектов;
наличие значительных резервов повышения эффективности инфраструктуры вследствие частой нерациональности ее организации;
отсутствие системности в выделении финансовых средств в необходимом объеме на инфраструктуру бюджетных организаций.
В условиях обостряющейся конкуренции, неустойчивости внешней деловой среды, необходимости приспособления к изменениям спроса требуется эффективное управление всеми видами ресурсов.
Управление инфраструктурой, способствуя рациональному использованию основных ресурсов предприятия – персонала, собственности и технологии, играет важную роль в повышении прибыли.
Управление инфраструктурой охватывает все аспекты собственности, в том числе здания, сооружения, оборудование, планирование площадей, контроль окружающей среды, вопросы охраны здоровья и безопасности персонала и многие другие, связанные с предоставлением услуг основному производству. В последнее время все большее внимание уделяется человеческим ресурсам как важнейшему фактору в достижении организациями поставленных целей. В связи с этим создание благоприятных условий труда, обеспечение профессиональной и физической дееспособности персонала, являющиеся одним из основных направлений в управлении инфраструктурой, приобретает особое значение.
В силу значимости выполняемых производственной инфраструктурой функций она является одним из базовых элементов при переходе организаций к рыночным отношениям, что, в свою очередь, предполагает учет особенностей ее функционирования, вытекающих, прежде всего, из функционального предназначения производственной инфраструктуры. В частности, целевая ориентация ее деятельности состоит не в увеличении объема выполняемых услуг как такового, а в обеспечении через оказываемые услуги эффективности основного производственного процесса.
Развитие рыночных отношений обуславливает необходимость внимательного отношения к анализу затрат не только в сфере непосредственно производства продукции и услуг, но и в сфере его инфраструктурного обеспечения.
Затраты на функционирование инфраструктуры составляют обычно весьма значительную величину. Так, затраты на обслуживание производственного оборудования во Франции составляют 15% ВНП. Среднее значение этой величины для стран Европы заключено в пределах 12 – 14 % ВНП. Ежегодно 165 ведущих промышленных компаний США тратят в среднем 5% объема продаж на обслуживание производственного оборудования8. Потери от неэффективной политики в области управления инфраструктурой могут привести в конечном итоге к банкротству предприятия. В то же время оптимальное управление инфраструктурой позволяет экономить значительные финансовые средства и существенно повышает эффективность функционирования предприятия в целом.
Быстрый и существенный рост сферы управления инфраструктурой в экономически развитых странах свидетельствует о коренном изменении взгляда на ее миссию, т.е. о восприятии как области, продуцирующей прибыль, а не только произведенные затраты.
Управление инфраструктурой в настоящее время становится ключевой функцией бизнеса, влияющей не только на выручку и затраты, но и на производство, качество жизни работников и производительность их труда. Эффективная стратегия развития инфраструктуры является важнейшей составной частью стратегии развития предприятия, одним из основных факторов его конкурентоспособности.
Вопросы для размышления:
Какие факторы определяют актуальность управления инфраструктурой на российских предприятиях?
Какие аспекты управления инфраструктурой наиболее важны для организаций сферы услуг?
В чем могут заключаться потери от неэффективной политики управления инфраструктурой?
Чем определяется роль управления инфраструктурой в рыночной экономике?