3.2. Виды сервиса по времени его осуществления

По времени осуществления сервис обычно подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Эффективная маркетинговая сервисная политика, формируемая еще на этапе разработки товара, предполагает⁹:

• участие специалистов по сервису в разработке будущего изделия с учетом технических и технологических возможностей его последующего обслуживания;

• изучение потребительского спроса на услуги, сопутствующие производимому изделию;

• анализ конкурентов, осуществляющих сервис по аналогичным товарам;

• разработку варианта организации сервиса, базирующегося на выборе наиболее приемлемого для потребителя места, формы и времени сервисного обслуживания приобретенного товара.

На этапе предпродажной подготовки целью сервиса является формирование спроса со стороны потребителей на производимые товары. Представление возможностей и качества сервисного обслуживания должно способствовать расширению этого спроса.

Маркетинговыми элементами предпродажного сервиса является формирование потребностей (через пропаганду и рекламу) покупателей, удовлетворяемых с помощью производимого предприятием товара, а также ознакомление потенциальных покупателей с характеристиками и преимуществами товара (качество, цена, универсальность и т.д.), способствующее его приобретению.

В рамках предпродажного сервиса осуществляется весь комплекс мероприятий, связанных с подготовкой товара для его демонстрации потенциальному потребителю и последующей продажи. Здесь же выполняется достаточно широкая совокупность услуг по созданию фирменного стиля, оформлению товара и разработке других характеристик, повышающих потребительские свойства товара.

Конкурентоспособная маркетинговая сервисная политика формируется еще на этапе разработки товара, что предполагает:

На этапе подготовки товара к продаже реализуется широкий спектр услуг, способствующих в будущем повышению эффективности непосредственно процесса реализации товара. К этим услугам относятся, прежде всего, услуги по обучению торгового персонала (профессиональная подготовка и переподготовка) и формированию необходимой для осуществления данного процесса инфраструктуры (оформление помещения, создание коммуникационной и инфраструктурной сетей и т.п.).

В целом предпродажное обслуживание товаров должно стимулировать их приобретение покупателем и способствовать осуществлению эффективного процесса реализации товаров.

Услуги, сопутствующие непосредственно процессу реализации товара включают:

• демонстрацию товара потенциальному покупателю и подготовку последнего к эффективной эксплуатации приобретаемого товара, в том числе передачу ему необходимой для этого документации. Услуги по обучению пользователей способствуют наиболее полной реализации функциональных характеристик приобретаемых товаров, прежде всего, созданных на основе новейших технологий (компьютеры, уникальное оборудование);

• доведение товара до необходимого эксплуатационного уровня;

• услуги, связанные со специальным исполнением товара для конкретного потребителя (подгонка по размеру и отделка);

• услуги по оформлению приобретенного потребителем товара (фирменная или подарочная упаковка);

• услуги по формированию комплекта товаров, сопутствующих приобретаемому товару (одежда и средства обеспечения ее сохранности, обувь и крем, автомобиль и средства по уходу за ним и т.д.).

Послепродажное обслуживание может включать следующие виды услуг:

• доставку приобретенного товара потребителю;

• установку изделия и подготовку его к эксплуатации;

• консультацию пользователя по эксплуатации изделия:

• гарантийное и послегарантийное обслуживание;

• страхование изделия;

• услуги финансового характера (кредитование, лизинг и т.д.);

• обеспечение запасными частями;

• утилизацию отслуживших свой срок изделий;

• зачет стоимости ранее купленного товара при покупке нового.

Послепродажное обслуживание или послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный. Формальным признаком их дифференциации является бесплатный (при гарантийном) и платный (при послегарантийном) принцип оказываемых в каждом из данных периодов услуг.