Вопрос 19. Категории гостиничных цепей (по мга).

МГА– международная гостиничная ассоциация (Объединяет предпринимателей гостиничного бизнеса разных стран в целях развития их сотрудничества в вопросах повышения качества услуг, внедрения современных технологий и стандартов обслуживания, повышения профессионализма гостиничного персонала и др.)

Существуют разные регистрационные системы классификации гостиниц, которые дают возможность клиенту при выборе гостиницы узнать на какой уровень комфорта он может рассчитывать. Всего, на сегодня в мире действуют около 30 типов систем классификации гостиниц. Из них наиболее распространенными являются система звезд 1-5, система "корон" или "ключей", система баллов, система разрядов.

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

-корпоративные цепи корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

-цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг; (консорциумы – Реле де Шато, Бест Вестерн- американская цепь «Бест Вестерн Интернейшнл» 3350 гостиниц, «Ле Ложе де Франс» 60% общего количества предложений номеров во Франции, «Лидинг Отеле оф де Уорд», «Смол Л юксари Отеле оф де Уорд».

- цепи, представляющие управленческие услуги.

Вопрос 20. Производственная структура (службы) гостиничного предприятия.

Производственная структура предприятия - это совокупность производственных единиц предприятия (цехов, служб), входящих в его состав и формы связей между ними. Производственная структура зависит от вида выпускаемой продукции, типа производства и форм его специализации, от особенностей технологических процессов.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Гостиничные службы бывают двух уровней:

1. Персонал службы этого уровня непосредственно вступает в контакт с постояльцами.

- служба бронирования - служба приема и размещения - room - сервис

Требования к персоналу службы:

- приятный внешний вид – возраст - манеры поведения - этика и психология общения - знание иностранных языков – коммуникабельность - специальное образование/опыт работы

2. Персонал службы этого уровня не имеет прямого контакта с постояльцами, но влияет на деятельность всего отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные Службы, имеющиеся в любой гостинице:

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах» кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехниче­ских устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафикси­рованную управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным.