Вопрос 11. Состояние и динамика гостиничной индустрии в России в постсоветский период.

В постсоветский период — с 1991 г. начинается достаточно сложный и болезненный этап в отечественном гостиничном бизнесе. С распадом Советского Союза нарушается единое экономическое и политическое пространство, начинается процесс приватизации государственной собственности, который захватывает и гостиничную индустрию, разрушается привычная административно-хозяйственная система, большая часть гостиничных предприятий акционируется, часть предприятий переходит в коллективную и индивидуальную собственность. На фоне таких сложных, революционных преобразований катастрофически уменьшается рентабельность гостиничных предприятий, сокращается загрузка номерного фонда, падает качество предоставляемых услуг, растет текучесть кадров.

В особенно сложной ситуации оказались гостиничные гиганты. Сформированные в советский период гостиничные и туристские технологии были рассчитаны на массовые туристские потоки, основанные на субсидировании из государственных общественных и профсоюзных фондов. Смена социально-экономической политики государства, переход на систему рыночных отношений создают условия жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, кроме того, старение материально-технической базы, отсутствие инвестиций и нехватка высококвалифицированных кадров ставят многие гостиницы на грань выживания.

Особую роль в развитии национальной индустрии гостеприимства играют столичные города. Анализируя развитие гостиничного комплекса Москвы, следует заметить, что положение дел в гостиничной индустрии столицы отличается от общей ситуации в стране. Благодаря целенаправленной политике Правительства Москвы сегодня город является бесспорным российским лидером по основным экономическим показателям деятельности гостиниц, которые по ряду параметров вполне сопоставимы с международными стандартами.

Кризис августа 1998 г. проявился в некотором замедлении ростa показателей деловой активности на московском гостиничном рынке. Банкротство крупнейших банков на некоторое время затормозило реализацию планов по развитию гостиничного комплекса столицы. Однако уже в январе 1999 г. в Москве открывается очередной отель «Мариотт», корпорация «Хилтон» объявляет о своих намерениях продолжать строительство новой гостиницы, другие гостиничные комплексы также проявляют интерес к развитию гостиничного бизнеса в Москве.

Переход России к рыночной экономике повлек за собой ряд негативных явлений в жизни общества. Это, прежде всего безработица и социальная незащищенность таких слоев общества, как пенсионеры, бюджетная сфера, армия. Разгул преступности и внедрение ее в экономическую жизнь общества также вселяет тревогу и неуверенность в россиян. В экономике появилось такое явление, как невыплата заработной платы, что в свою очередь создает социальную напряженность в обществе.

Вопрос 12. Будущее гостиничной индустрии: стратегическая оценка.

В отличии от многих современных индустрий, большинство отелей и гостиниц нуждаются в социализации своих сервисов. На сегодняшний день все еще сложно заказать гостиницу или зарезервировать койку по одному клику.:)

Но отели в США уже начинают эксперименты с социальными сетями и сервисами для повышения качества обслуживания. Многие из представленных идей имеют хороший потенциал.

1. Улучшение сервиса консьержей

Консьерж с аккаунтом в Twitter. Гости могут задать вопросы, через твиттер, о своем номере пока они находятся в пути или совершают прогулку. Они так же могут с легкостью посмотреть ответы на вопросы других постояльцев и их рекомендации не отвлекая персонал гостиницы.

Hyatt запустил свою программу Твиттер Консьерж в мае 2009..

2. Спец предложение от гостиницы

Сервисы геолокации, такие как Foursquare, и Facebook Places позволяют людям, демонстрировать где они находятся и общаться с другими людьми, которые находятся рядом. Услуги основанные на этой технологии, позволяют достичь 100% угадывания желаний потребителей в нужном контексте и в нужный момент времени.

3. Клиентских услуг и увеличение доверия

Сеть отелей Marriott имеет в штате двух человек, которые работают в twitter на полную ставку. Один из них осуществляет обработку заявок клиентов (душ течет, в мини баре закончились продукты, итд.). Второй занимается управлением общественным мнением – он производит мониторинг сообщений со словом Marriott в сети твиттер и реагирует на негативные и позитивные высказывания о бренде. Так же при исправлении огрехов работы отеля после сообщения пользователем, инициатор (автор) обращения получает персональное письмо благодарность с указанием какие меры приняты для решения проблемы.

4. Горячие предложения

Распродажа последних номеров, позволяет повысить уровень возврата инвестиции ROI. Идея проста создать отдельный информационный поток сообщений, где можно с хорошей скидкой снять номер.

Сайт tophotelprojects.com на основании проектов строительства отелей представил будущее гостиничной индустрии к 2014 году.

Большинство новых отелей будут среднего размера - 92 % проектов рассчитаны не более, чем на 500 номеров. Среди будущих отелей-гигантов - Asia Asia Hotel в Дубае (ОАЭ) на 6500 номеров. Треть новых отелей будет открыта в Европе, но 60 % крупных отелей (на 2800 номеров и более) строится в США.

Общая статистика:

Всего к 2014 году - более 2000 новых отелей

Количество номеров:

1-149 (30%) 150 - 299 (42%) 300 - 499 (20%) 500 - 799 (5%) 800 - 999 (1%) более 1 000 (2%)

По регионам:

Европа (32%) Восточная Азия (26%) Северная Америка (22%) Ближний Восток (13%)

Возможности роста гостиничных услуг на новых рынках

Исследование определило глобализацию основным двигателем развития индустрии. Новые возникающие рынки – особенно Россия, Индия, Китай, Персидский залив – предлагают значительные возможности, но в то же время не могут расцениваться как однородные. Например, клиенты из Китая будут заниматься поиском и бронированием гостиницы другим способом, отличительным от клиентов из России. Отели будут вынуждены поставлять качественный сервис в глобальном окружении, при этом адаптируя сервис под клиентов с новым культурным бекграундом на локальных рынках.