- •Маркетинг услуг
- •Басова с. Н. Маркетинг услуг : учеб. Пособ. – Хабаровск : риц хгаэп, 2006. – 100 с.
- •680042, Г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, хгаэп, риц © Хабаровская государственная академия экономики и права, 2006 содержание
- •Предисловие
- •Раздел 1. Социально-экономическая сущность и содержание услуг
- •Глава 1.1 роль сферы услуг в постиндустриальном обществе
- •1.1.1 Развитие сферы услуг в современной экономике
- •Особенности рынка услуг
- •Развитие сферы услуг в России
- •Глава 1.2 услуга как социально-экономическая категория
- •1.2.1 Сущность и содержание услуги
- •1.2.2 Характерные признаки услуг
- •1.2.3 Виды услуг, их классификация
- •Глава 1.3 развитие маркетинга услуг
- •Этапы эволюции маркетинга услуг
- •Модель д. Ратмела
- •1.3.3 Модель п. Эйглие и е. Лангеарда
- •Модель к. Грёнроса
- •Модель м. Битнер
- •Модель ф. Котлера
- •Комплекс маркетинга услуг
- •Раздел 2. Качество услуг и его оценка потребителями
- •Глава 2.1 факторы, формирующие качество услуг
- •Требования к качеству услуг
- •Факторы, формирующие качество услуг
- •Глава 2.2 поведение потребителей на рынке услуг
- •Факторы, формирующие ожидания клиентов
- •Процесс приобретения услуги
- •2.2.3 Оценка качества услуг потребителями
- •Глава 2.3 совершенствование качества услуг
- •Анализ приверженности и удовлетворенности потребителей
- •2.3.2 Работа с жалобами потребителей
- •2.3.3 Направления совершенствования качества обслуживания
- •Раздел 3. Комплекс маркетинга услуг
- •Глава 3.1 услуга как товар
- •3.1.1 Категории и компоненты услуги
- •Разработка новой услуги
- •Глава 3.2 ценообразование в сфере услуг
- •3.2.1 Стоимость потребления услуг
- •3.2.2 Понятие чистой ценности
- •3.2.3 Особенности ценообразования в сфере услуг
- •Глава 3.3 распределение услуг
- •3.3.1 Способы предоставления услуг и их выбор
- •3.3.2 Роль посредников в сфере услуг
- •Глава 3.4 продвижение услуг
- •3.4.1 Особенности коммуникативной деятельности предприятий сферы услуг
- •3.4.2 Комплекс маркетинговых коммуникаций
- •Глава 3.5 физическое окружение
- •3.5.1 Сущность и роль физического окружения в сфере услуг
- •3.5.2 Компоненты физического окружения
- •Глава 3.6 участники как элемент комплекса маркетинга
- •3.6.1 Потребители как участники процесса оказания услуги
- •3.6.2 Роль персонала в процессе оказания услуг
- •Глава 3.7 процесс оказания услуги
- •3.7.1 Сущность процесса как элемента комплекса маркетинга услуг
- •3.7.2 Методы разработки и анализа процесса
- •Библиографический список
1.2.3 Виды услуг, их классификация
Сфера услуг многообразна, совокупность которой можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.
Как правило, классификация осуществляется на основе сложившихся традиций сбора статистических данных в той или иной стране. В разных странах сформированы похожие, но выработанные на собственной практике сервиса группы услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких групп включены строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к нематериальным отраслям (таблица 2.1) [4].
Таблица 1.1 – Наиболее распространенные классификации услуг
-
Классификация Всемирной торговой организации
Классификация,
принятая на Североамериканском континенте
Общероссийский классификатор услуг
ОК – 2
1
2
3
Деловые услуги
Услуги связи
Строительные и инжиниринговые услуги
Дистрибьюторские услуги
Общеобразовательные услуги
Финансовые услуги, включая страхование
Транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт и др.)
Коммуникации (телефон, телеграф, радио и т. п.)
Общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение)
Торговля (оптовая и розничная)
Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания)
Транспорт
Связь и информационное обслуживание
Продолжение таблицы 1.1
-
1
2
3
Услуги по охране здоровья и социальные услуги
Туризм и путешествия, услуги в области организации досуга
Транспортные услуги
Прочие
Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля)
Финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью
Непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения, отдых и пр.)
Прочие виды сервиса
Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов
Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью
Образование, культура и искусство
Наука и научное обслуживание
Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт
Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно- бытовые и коммунальные услуги)
Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.)
Услуги государственного управления
Другие услуги
Наряду с общезначимыми группами, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа.
Одна из самых распространенных классификаций услуг – распределение их по осязаемости: от абсолютно неосязаемых (обучение) до осязаемых (ресторанные услуги) [22].
По объектам воздействия и осязаемости услуги делятся:
на осязаемые, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.
на осязаемые, направленные на товары и другие физические объекты: охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.
на неосязаемые, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.
на неосязаемые с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.
В отечественной науке и практике выделяются укрупненные единицы разделения услуг и сервисной деятельности по направлениям, связанным с их функциональной сущностью:
услуги производственного характера – оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские, инжиниринг, лизинг);
распределительные услуги (оптовые и розничные торговые услуги, связь);
услуги жизнеобеспечения – связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних потребностей, то есть с устройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
социальные услуги – нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
культурные услуги – связаны с оказанием услуг познавательного, научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
4. По степени использования материальных ресурсов услуги делятся:
на материальные, то есть требующие таких материальных ресурсов, как запчасти, полуфабрикаты (ремонт оборудования, парикмахерские, ресторанные услуги и т. п.);
нематериальные, задействующие неосязаемые духовные компоненты человеческой активности (консалтинговые, образовательные, культурно-развлекательные и т. п.).
услуги, требующие присутствие клиента (образование, здравоохранение);
услуги, предоставляемые без потребителя (чистка ковров, ремонт бытовой техники).
6. В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:
услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (образование, культура, спорт);
услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь);
услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.
По характеру оплаты:
платные услуги – услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем. Так, индивидуальные потребители чаще всего оплачивают транспортные, жилищно-коммунальные, бытовые; производственные и управленческие потребители – арендные, страховые, юридические, маркетинговые, бухгалтерские, аудиторские, рекламные;
бесплатные услуги – услуги, которые оплачиваются потребителем опосредованно (через налоги или оплату услуг производит государство за счет бюджетных средств.
По степени значимости для потребителя услуги подразделяются:
на основные – услуги, удовлетворяющие основные потребности (в торговле – реализация товаров, в банке – услуги по вкладам, прием различных видов платежей, операции с ценными бумагами);
дополнительные – услуги, удовлетворяющие вторичные потребности (в торговле – упаковка купленных товаров, в банке – оказание консультативных услуг, совершение по поручению клиентов доверительных операций).
В зависимости от мотивов производителя услуг различают:
коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли;
благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.
В зависимости от характера предоставления услуг выделяют:
услуги, предоставляемые на основе использования человеческого труда (образование, бухгалтерские);
услуги, предоставляемые на основе использования оборудования (автоматические автомобильные мойки).
11. По принадлежности к той или иной отрасли различают:
услуги здравоохранения;
услуги образования;
коммунальные услуги;
бытовые услуги;
услуги в области недвижимости;
услуги туризма;
информационные услуги;
банковские и другие финансовые услуги и т.д.