14. Методы управления конфликтной и стрессовой ситуацией

1. Структурные методы, которые предполагают:Разъяснение требований к работе, раскрытие ожидаемых результатов достижения, их необходимости для согласованной работы. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой конкретной ситуации. Иногда их относят к межличностным.Координационные и интеграционные механизмы (межгрупповые). Это такой, как правило, механизм представляющий цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их непосредственному начальнику, предлагая ему принять решение, т.е. это обращение к общему начальнику за разъяснением. Кроме того необходимо и использование межфункциональных, связующих групп, совещаний между отделами и т.д.Общеорганизационные комплексные цели, между сменами или крупными департаментами. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух и более сотрудников, групп или отделов, т.е. направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, три смены производственного отдела конфликтуют между собой, то следует сформировать новые цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Таким образом, используются раскрытие высших ценностей организации.Система вознаграждений (компенсация). Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди которые вносят свой вклад в достижение комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. 2. Межличностные стили разрешения конфликтов. Уклонение, стремление не попадать в конфликтные ситуации.Сглаживание - этот стиль характеризуется таким поведением, что не стоит сердиться, потому что все мы одна счастливая команда и не стоит раскачивать лодку, т.е. не придание значения;Принуждение - т.е. заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Такое лицо, как правило, агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток это подавление инициативы подчиненных, кроме того он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.Решение проблемы - это стиль признания различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже приветствовать и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.Общая тактика поведения при разрешении конфликтов. Модель управления конфликтной ситуацией графически можно изобразить двумерно так: по горизонтальной оси разместить “Удовлетворение притязаний оппонента” а по вертикальной оси “Удовлетворение собственных притязаний”, тогда внутри осей появятся такие варианты как Соперничество, Уступчивость, Уход или уклонение, Компромисс и Сотрудничество.Методы управления стрессовыми ситуациями. Причины стресса.Даже в наиболее прогрессивных и хорошо управляемых организаций существуют ситуации и характеристики работы, которые отрицательно воздействуют на людей и вызывают в них чувство стресса. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей мере разрушительным и для индивидуума, а следовательно и для организации.Стресс это обычное и часто встречающееся состояние человека. Мы все временами его испытываем. И проявляется он как ощущение пустоты в глубине желудка, или как повышенную раздражительность, или как бессонницу и т.д. Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относят язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и прочее. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям. Стресс - особое психологическое состояние человека связанное с чрезмерным напряжением.Организационные факторы. Самой распространенной и понятной причиной стресса в организациях является перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка - задание, которое должно быть выполнено за конкретный период времени. В этом случае, как обычно, возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь.Вторым фактором является конфликт ролей, который возникает, когда работнику предъявляют противоречивые требования. Например: к продавцу - чаще реагировать на просьбы клиентов и чтобы не забывал заполнять полки товаром. Или при нарушении принципа единоначалия, когда руководители служебной иерархии могут дать противоречивые задания работнику. Кроме того аналогичная ситуация может возникнуть и в результате различия норм между формальной организацией и неформальной группой, а так как хочется быть понятым и группой и соблюсти требования руководства, тогда и возникает напряжение - конфликт.Третьи фактором является неопределенность ролей которая возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. Кроме того, что требования противоречивы они еще и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны это сделать и как их после этого будут оценивать.Четвертый фактор - неинтересная работа. Обследование 2000 рабочих 23 профессий показало, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Личностные факторы. Работа представляет собой основной аспект жизни большинства людей, но, несомненно, каждый участвует во многих видах деятельности не связанной с организацией. Эти частные события также могут быть потенциальной причиной стресса, что может привести к пониженным результатам работы. Так, например, в таблице 18.3 стр.548 автор Майкл Мескон и др. “Основы менеджмента” приведена шкала, где отмечено относительное значение стресса, вызванного широко распространенными жизненными событиями. Последствия стресса: Межличностные это в первую очередь отрицательные физиологические и психологические реакции персонала. Групповые это снижение производительности и повышение вероятности спонтанных конфликтов.Вывод: Опасен чрезмерный стресс. Нормальный стресс не опасен и даже порой необходим.Практические рекомендации по управлению стрессовыми ситуациями.Для этого менеджеры должны научиться справляться со стрессом в самих себе. Вот некоторые из них:1. Разработать систему приоритетов в своей работе. 2. Научитесь говорить нет, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы, т.е. допустимость отказа от работы по достаточным основаниям или ее коррекция по времени.3. Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем - либо, кто выставляет противоречивые требования (конфликт - ролей).4. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки не ясны (неопределенность ролей).5. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. 6. Находите каждый день время для отключения и отдыха.