7. Качество и электронная коммерция

Электронная коммерция за последнее десятилетие резко изменила жизнь многих людей. Потребители теперь могут исследовать информацию, покупать почти любой продукт, задавать конфигурацию продуктов, определять цены и использовать компьютерные системы заказов, а также осуществлять пробные виртуальные поездки и выбирать из тысячи возможных комбинаций, предлагаемых в Интернете, наиболее приемлемую для себя, даже не выходя из дома.

Однако, одно только создание веб – сайта еще не гарантирует мгновенного успеха.

Многие аналитики отмечают проблемы качества, связанные с электронной коммерцией. Они отмечают, что 2 из 3 онлайновых покупателей после размещения продуктов в своей покупательской корзине в конце концов их не приобретают и что 27% людей в США, попробовавших получить услуги электронного банкинга, отказались от этого, т.к. механизм их получения слишком сложен или требует много времени, и еще 25% прекратила это делать из-за того, что оказались не удовлетворены уровнем обслуживания.

Проанализировав потребительское поведение на различных веб – сайтах и проведя обзоры удовлетворения клиентов, группе аналитиков удалось идентифицировать набор характеристик качества, на которые должны фокусироваться электронные разработчики.

Они пришли к выводу, что потребители возвращаются на сайты электронной коммерции по следующим причинам:

1. Полезное содержание. Для этого оно должно быть понятным, точным и регулярно обновляемым.

2. Скорость и надежность. Измеряется коэффициентом загрузки страницы и числом кликов, требующихся для навигации по сайту, и временем выхода на сервер.

3. Легкость использования.

Однако, хотя информационные технологии снижают затраты труда и повышают скорость обслуживания, они могут оказывать негативное влияние на другие показатели качества.

Некоторые потребители утверждают, что из – за того, что их личное взаимодействие с персоналом отсутствует, степень их удовлетворения в электронной форме обслуживания снизилась.

Однако в целом потребители уже привыкли к скорости, эффективности и более высокому уровню потребительского обслуживания электронной коммерции и требуют того же при взаимодействии с обычными ритейлерами, в результате чего последние испытывают все более сильное давление - покупателю требуется все более высокое качество.

РЕФЕРАТЫ:

1. «Дистанционное обучение в российских и зарубежных ВУЗах: достоинства и недостатки»

2. «Инициативы по повышению качества в здравоохранении и образовании сегодня (уникальные аспекты, с которыми пришлось столкнуться, какие трудности)»

Тема 2 Формирование и развитие научных школ управления качеством.

1. Становление научных основ управления качеством

Управление качеством как самостоятельная область научной и практической деятельности стала формироваться в начале 20 века. В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие этапы эволюции деятельности в этой области:

1. Индивидуальная форма организации работ по качеству.

2. Цеховая форма организации работ по качеству.

3. Индустриальный этап.

4. Системная организация работ по качеству.

Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного производства, когда масштабы производственного процесса не требовали глубокого разделения труда. Работник самостоятельно решал все вопросы создания и реализации продукции, неся при этом ответственность за качество.

Но уже в этой начальной форме можно найти множество элементов современного процесса управления качеством: выявление потребности, определение какой должна быть продукция и какими средствами это будет достигнуто, установление последовательности и точности выполнения операций по изготовлению продукции, периодический контроль своей работы.

Второй этап связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы характерно разделение функций и ответственности за качество (мастер - функции надзора и контроля, рабочий – отвечал за качество выполнения отдельной закрепленной за ним операции). С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводится пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий.

Третий этап связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для этого этапа характерно усиление значения и роли таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Усиливаются контакты с поставщиками, в работу по качеству включается все большее число служб и участников. Однако нередко наблюдается несогласованность, нечеткое взаимодействие между различными службами.

За рубежом с середины 1960-х гг.проблема качества попадает в сферу интересов высших звеньев управления, начинают привлекаться специалисты для поиска способов улучшения качества.

Четвертый этап характеризуется преобразованием деятельности, направленной на улучшение качества в одну из функций организации, что позволило интегрировать эти работы со всеми другими направлениями производственно – хозяйственной деятельности, координируя действия различных факторов, влияющих на качество.

Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством.

Этап	Охват стадий ЖЦ изделий	Содержание этапа
Контроль качества	Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции
Управление качеством	Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции
Обеспечение качества	Охватывает действия, проводимые перед изготовлением продукции	Включает меры, позволяющие гарантировать качество
Всеобщее управление качеством	Охватывает все стадии ЖЦ изделия	Включает мероприятия, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей