5. Особенности обеспечения и управления качеством в производстве

Хорошо разработанные системы качества существуют в производстве уже довольно давно. Однако эти системы фокусировались, прежде всего, на технических аспектах: надежности оборудования, инспектировании продукции, измерении количества брака и контроле процессов.

Переход к организации, ориентированной на запросы потребителей, вызвал в производственных приемах фундаментальные изменения, которые особенно очевидны на таких направлениях, как разработка новых видов продукции, управление человеческими ресурсами и взаимоотношения с поставщиками.

Теперь виды деятельности, например связанные с разработкой новой продукции, более тесно интегрированы с маркетинговыми, инженерными и производственными операциями.

А в приемах работы с человеческими ресурсами большее внимание уделяется наделению работников достаточными полномочиями, чтобы они собирали и анализировали данные, принимали важные операционные решения и несли ответственность за постоянное совершенствование.

В общем производимые продукты имеют несколько показателей качества:

1. Показатели функционирования – основные операционные характеристики продукта.

2. Характерные черты – особые свойства продуктов.

3. Надежность – вероятность сохранения продуктом своих свойств в течение установленного времени при заданных условиях его использования.

4. Соответствие – степень, в которой физические характеристики и показатели функционирования соответствуют установленным стандартам.

5. Долговечность – общая польза, которую можно получить от продукта, прежде чем он устареет или пока не будет признана целесообразной его замена.

6. Удобство обслуживания – способность быть легко и быстро отремонтированным.

7. Эстетика – как продукт выглядит и воспринимается.

8. Воспринимаемое качество – субъективная оценка на основе имиджа, рекламы, бренда.

Большинство этих показателей связаны с конструкцией продукта.

ПРИМЕР: стр. 16 про проектирование Лексуса…

Контроль качества в ходе производства строится на соответствии спецификациям. Спецификация – это цели и допуски, задаваемые проектировщиком товаров и услуг. Цели отражают идеальные свойства, которые должен обеспечить продукт, допуск – это приемлемое отклонение от идеала.

В течение многих лет качеством в производстве считалось отсутствие брака. Однако лишь отсутствие брака не удовлетворяет в полной мере ожидания нынешних потребителей и тем более не превосходит их. Многие топ - менеджеры утверждают, что хорошее качество в виде соответствия – это просто условия, позволяющие «включиться в игру». Более совершенный способ удовлетворить потребителя, а соответственно и удержать свои позиции – разработка более совершенного продукта.

Таким образом, производители теперь должны обращать все больше внимания на совершенствование проектирования, чтобы добиться и качества и целей, поставленных перед бизнесом.

6. Особенности обеспечения и управления качеством в сфере услуг

Услугу можно определить как «любой основной или вспомогательный вид деятельности, непосредственно не связанный с производством физического товара, т.е. как нетоварную часть трансакции между покупателем и продавцом.

Важность качества в сфере услуг нельзя недооценивать. Статистические данные, полученные на основе различных исследований, показывают:

• Обычная компания никогда не слышит высказываний более 90% своих недовольных потребителей.

• Из потребителей, подавших жалобу, более половины опять будут взаимодействовать с этой организацией, если их жалоба рассмотрена и проблема устранена. Если потребитель считает, что на его жалобу отреагировали оперативно, цифра возрастет до 95%.

• Средний потребитель, у которого возникла проблема из-за некачественной услуги, рассказывает о ней еще 9-10 потребителям. Человек, чью жалобу удовлетворили, рассказывает об этом 5 потребителям.

• Организации требуется в 6 раз больше средств для привлечения нового потребителя, чем для удержания имеющегося.

Создание услуги отличается от производства во многих отношениях, что оказывает серьезное влияние на управление качеством в этой сфере:

1. Оказание услуг обычно требует более индивидуализированного подхода, чем производство.

2. Результат многих сервисных услуг нематериален, поэтому качество можно оценить только на основе субъективных ожиданий потребителя и его прошлого опыта.

3. Услуги производят и потребляют одновременно, поэтому их нельзя хранить, запасать или проверять до момента их предоставления.

4. Часто к процессу предоставления услуги привлекаются сами потребители (ресторан быстрого питания).

5. Услуги требуют, как правило, больших затрат труда (личные контакты, человеческое взаимодействие). Поэтому поведение и моральные устои сотрудников – критичный фактор, существенно влияющий на качество услуги.

6. Многие сервисные организации должны осуществлять множество трансакций с потребителем (банк). Такие огромные масштабы повышают вероятность совершения ошибки.

Большинство ключевых показателей качества продукции применимо и к услугам. Например, своевременное прибытие самолета – это показатель функционирования, используемый и при предоставлении услуги, наличие бизнес - класса в самолете – это особые характеристики и продукта и услуги.

Однако у сервисных организаций имеются и свои требования к качеству:

• Время – как долго клиенту придется ждать?

• Соответствие обещанию – будет ли услуга предоставлена в обещанные сроки?

• Полнота – все ли элементы заказа выполнены?

• Вежливость сотрудников

• Стабильность – предоставляются ли услуги одинаково каждому клиенту?

• Доступность и удобство – легко ли получить услугу?

• Точность – с первого ли раза услуга выполняется правильно?

• Оперативность – на сколько быстро персонал реагирует и решает неожиданные проблемы?

Сервисные организации не должны ограничиваться копированием подходов к продуктам в области управления качеством, им следует уделять достаточно внимания трансакциям с потребителями и поведению своих сотрудников.