Некоторые общие принципы общения с «трудными» людьми

Наиболее эффективный общий принцип общения с «трудными» людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист всегда может пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, при принятии решения о вступлении в общение с «трудным» человеком, необходимо выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить, т. е. этот подход аналогичен тому, который используется при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Контакт с «трудным» подчиненным может вызвать огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства. Поэтому прежде всего необходимо взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если принято решение продолжать общение.

Для разрешения конфликта приводим некоторые установки, которые следует запомнить:

— старайтесь не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд «трудный» человек ведет себя аналогичным образом со всеми;

— установите, не отнесли ли вы этого человека к категории «трудных» подчиненных потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает;

— используйте те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

§ 3. Профилактика и разрешение конфликтов

Конфликты нередко оказывают определяющее влияние на социально-психологический климат воинских коллективов и в конечном счете на боевую готовность и качество воинской деятельности.

Под конфликтом принято понимать один из наиболее острых способов разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия людей, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями⁴¹.

Основными признаками конфликта являются:

— наличие значимого противоречия между военнослужащими, которое может быть разрешено либо мирным способом (переговоры, пассивность сторон), либо насильственным (конфликт, насилие с одной стороны);

— взаимное противодействие (общение, деятельность или поведение, направленные на защиту своих интересов путем нанесения ущерба другой стороне или блокировки ее действий);

— появление негативного отношения друг к другу в виде проявления негативных эмоций и ухудшения своего мнения об оппоненте как личности, вплоть до формирования образа врага.

Конфликты могут быть внутриличностными, межличностными, межгрупповыми и межгосударственными. В воинских коллективах наиболее часто происходят межличностные конфликты, реже — межгрупповые. Кроме того, конфликты подразделяются на кратковременные и затяжные, конструктивные и деструктивные, по вертикали (между начальниками и подчиненными) и по горизонтали (между равными по должности и воинскому званию). Исследования военных психологов показывают, что в подразделении, насчитывающем 50—70 военнослужащих, ежедневно происходит до 10 конфликтов. Они возникают по различным причинам и протекают по-разному: из них более 38 % — кратковременные, около 40 % продолжаются до нескольких недель. Каждый пятый конфликт может длиться с разной интенсивностью в течение месяца и более.

Наиболее частыми в воинских коллективах являются конфликты между начальниками и подчиненными — на них приходится до 75 % всех межличностных конфликтов. При этом объектами конфликтов являются: качество воинской деятельности (38 % от общего числа конфликтов), определенная роль в коллективе (23 %), честь и достоинство военнослужащего (15 %), справедливая оценка результатов деятельности (7,4 %), внедрение новшеств в подразделении (5,2 %)⁴².

Основными причинами межличностных конфликтов в воинских коллективах могут быть:

— естественное столкновение интересов военнослужащих в процессе воинской службы;

— слабые разработанность и использование нормативных процедур разрешения противоречий среди военнослужащих;

— недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

— традиционные стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий;

— несоответствие формальной и неформальной структур воинского коллектива;

— несоответствие структуры воинского коллектива поставленным перед ним задачам;

— противоречие функций различных подразделений в составе одной части;

— расхождение между провозглашенными функциями должностного лица (воинского коллектива) и реальной деятельностью;

— несоответствие личностных качеств военнослужащего требованиям, предъявляемым к занимаемой им должности;

— необъективная оценка результатов деятельности других военнослужащих;

— неоптимальное принятие командирами (начальниками) управленческих решений;

— потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

— разный подход к оценке одних и тех же сложных событий;

— соревнование и конкуренция;

— несбалансированное ролевое взаимодействие;

— ощущение несправедливости;

— искаженное восприятие чужих мотивов и целей;

— недостаточно широкий диапазон вариантов ожидаемого поведения со стороны оппонента и др.

Влияние конфликта на его участников и социальное окружение имеет двойственный характер. С одной стороны, он может нести конструктивную направленность (вскрытие нерешенных проблем, активизация социальной жизни, более глубокое познание военнослужащими друг друга, снятие психической напряженности и др.). Однако в условиях повышенной социальной значимости решаемых задач, опасности и высокой напряженности психических и физических сил, характерных для воинской деятельности, деструктивное влияние конфликта (разрушение межличностных отношений, насилие, снижение качества деятельности, значительное ухудшение настроения и социально-психологического климата, снижение сплоченности воинских коллективов) представляется более выраженным и недопустимым. Исходя из этого, большое значение придается прогнозированию и профилактике межличностных и межгрупповых конфликтов среди военнослужащих (воинских коллективов).

Профилактика конфликтов среди военнослужащих заключается в такой организации жизнедеятельности воинского коллектива, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними или деструктивного развития противоречий.

Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств, времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов может осуществляться как самими участниками социального взаимодействия, так и командирами (начальниками). К основным условиям, способствующим профилактике деструктивных конфликтов, относятся:

— создание благоприятных условий жизнедеятельности военнослужащих;

— разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;

— успокаивающая материальная среда, окружающая военнослужащих;

— максимальное соответствие формальной и неформальной структур воинского коллектива стоящим перед ними задачам;

— оптимизация функциональных связей между подразделениями и отдельными военнослужащими;

— обеспечение соответствия должностных лиц части (подразделения) максимальным требованиям, которые может предъявить к ним занимаемая должность, и повышение их компетентности;

— принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности подчиненных;

— сбалансированное ролевое взаимодействие военнослужащих;

— умение определить, что общение стало предконфликтным, и выйти из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию;

— недопущение искажения информации в процессе общения;

— терпимость к инакомыслию;

— забота о снижении своей тревожности и агрессивности, развитие конфликтоустойчивости;

— управление своим текущим психическим состоянием;

— готовность разрешить предконфликтную ситуацию конструктивными способами;

— проявление искренней заинтересованности в партнере по общению;

— развитие у себя чувства юмора;

— минимизация негативных эмоций и др.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта. Большинство условий успешного разрешения конфликтов носят психологический характер, так как отражают особенности поведения и взаимодействия военнослужащих. Среди подобных условий можно выделить:

— прекращение конфликтного взаимодействия;

— поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях и интересах;

— снижение интенсивности негативных эмоций, стремление перестать видеть в оппоненте врага (противника);

— уменьшение негативных эмоций противоположной стороны (положительная оценка некоторых действий оппонента; готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне; критичное отношение к самому себе и т. д.);

— объективное обсуждение проблемы;

— учет должностного положения друг друга (подчиненному необходимо осознавать предел уступок, на которые может пойти начальник);

— выбор оптимальной стратегии разрешения (соперничество, компромисс, приспособление, уход от решения проблемы, сотрудничество).

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

К практическим рекомендациям командирам (начальникам) по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций относятся:

По предупреждению конфликтов с подчиненными:

1. Ставьте ясные, конкретные и выполнимые задачи.

2. Обеспечьте выполнение поставленной задачи подчиненному всем необходимым.

3. Текущий контроль за исполнением распоряжения снижает вероятность возникновения конфликтов в связи с качеством и своевременностью выполнения указания.

4. Не спешите с однозначным выводом качества деятельности подчиненного.

5. Достигнутое подчиненным в службе оценивайте, исходя из начального положения дел и успехов других, а не только на основе поставленной задачи.

6. Не делайте подчиненных «козлами отпущения» за свои управленческие ошибки.

7. Не превращайте подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством.

8. Критикуя подчиненного, оценивайте поступок, а не личность.

9. Будьте справедливы и честны: помните, что люди больше всего не любят несправедливости.

10. Реже наказывайте и чаще помогайте исправлять допущенную подчиненным ошибку.

11. Уважайте права подчиненного: даже военнослужащий, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права.

По разрешению предконфликтных и конфликтных ситуаций:

1. Заинтересуйте подчиненного в том решении конфликта, которое вы предлагаете.

2. Всегда обеспечивайте аргументированность своих требований подчиненному в конфликте.

3. Умейте слушать в конфликте подчиненного.

4. Признавайте за подчиненным право быть личностью.

5. Демонстрируйте понимание роли подчиненного, его забот, позиции.

6. Строя конфликтное общение с подчиненным, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами.

7. Без особой нужды не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным.

8. Повышение голоса в разговоре с подчиненным — не лучший аргумент.

9. При необходимости дайте возможность подчиненному выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго: это снижает негативные эмоции.

10. Те, кто в пылу конфликта по вертикали переходят с «вы» на «ты», стараясь тем самым унизить оппонента, только обнаруживают свою невыдержанность и невоспитанность.

11. Необходимо видеть в подчиненном не противника, мешающего реализации ваших целей, а сослуживца, помощника в решении стоящих проблем.

12. Если вы правы в конфликте, действуйте решительно, но спокойно, в рамках устава, опираясь на статус руководителя.

13. Даже если вы правы в конфликте с подчиненным, не допускайте грубости по отношению к нему, так как при справедливости вашей позиции это негативно скажется на отношении к вам коллектива, других подчиненных.

14. При неуступчивости подчиненного (если он не прав) активно используйте гласность и поддержку старших начальников, общественности.

15. Служебное положение — солидное преимущество в конфликте, но не следует им злоупотреблять.

16. Право на дисциплинарные санкции по отношению к подчиненному в связи с конфликтом лучше использовать после разрешения конфликта.

17. Не затягивайте конфликты с подчиненными: помимо потери служебного времени, затяжные конфликты чреваты, как правило, взаимными оскорблениями и потерей преимуществ позиции правого в конфликте.

18. Не бойтесь идти на компромисс в конфликте с подчиненным, тем более, если вы не уверены в своей правоте.

19. Если вы не правы в конфликте, лучше его не затягивать, а при необходимости извиниться (желательно один на один), отметив при этом допущенные ошибки в поведении подчиненного.

20. Помните, что конфликтный начальник — это не всегда плохой человек.

21. Помните, что конфликтный начальник — это всегда неудобный начальник.

Практические рекомендации подчиненным по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций:

По предупреждению конфликтов с начальниками:

1. Добросовестное выполнение служебных обязанностей и распоряжений начальников резко снижает вероятность возникновения конфликтов с начальниками.

2. Если вы не в состоянии выполнить указание старшего начальника, своевременно доложите ему об этом, а также ваши предложения по решению проблемы.

3. Внимательно изучайте индивидуально-психологические особенности своих руководителей: это позволит вам с меньшими издержками разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации.

4. Не допускайте нарушений субординационных отношений, даже во внеслужебной обстановке.

5. Всегда помните свой статус подчиненного и сохраняйте его с достоинством.

6. Помните, что начальники преимущественно старше по возрасту, имеют больше знаний и опыта в решении возникающих проблем.

7. Если начальник ошибся или оговорился, не акцентируйте на этом внимание окружающих.

8. Старайтесь вообще избегать конфликтов с начальниками.

9. Не критикуйте руководителей, это чревато конфликтами.

10. Если все же критика необходима, критикуйте действия, а не личность.

11. Желательно не предлагать диаметрально противоположных решений относительно предложений начальника.

12. Чем ниже нравственные качества начальника, тем опаснее вступать с ним в конфликт.

По разрешению предконфликтных и конфликтных ситуаций:

1. Не спешите противодействовать начальнику в конфликте. Ваша выдержка может оказаться одним из преимуществ в этом противостоянии.

2. Если вы правы, то старайтесь не уступать в главном. При необходимости усильте свой ранг в конфликте, обратившись за помощью к старшим начальником или общественности.

3. Предлагайте несколько вариантов разрешения конфликта, не настаивайте только на одном, принципиальном решении. Помните, что интересующий вас конечный результат может быть достигнут различными способами.

4. Старайтесь не переходить на оскорбления или резкие выражения.

5. Справедливость позиции в конфликте по вертикали не всегда дает реальные шансы на победу в нем, поэтому постарайтесь усилить свой ранг и не тратьте силы на ослабление ранга оппонента.

6. Не берите на себя инициативу в обострении отношений в конфликте.

7. Вызывайте начальника на откровенный разговор.

8. Если вы правы в конфликте, обоснуйте свою позицию начальнику один на один, а не в присутствии других подчиненных.

9. Будучи неправым в конфликте, лучше сразу уступите начальнику, так как руководитель все же отстоит свою позицию.

10. Помните, что в большинстве случаев разрешение конфликта зависит от позиции подчиненного.