2. Управление конфликтами: понятие и технологии.

Конфликт — это столкновение противоположно направленных усилий, интересов, позиций двух или нескольких людей.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-техн. стороны этого процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник.

Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

• регулирование конфликта;

• разрешение конфликта.

Сущ-т три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;

• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки. Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

Конфликтология – Идьина

3. Связи с общественностью как средство управления конфликтами.

Кризисы бывают самыми разными по содержанию и форме, однако специалисты по связям с общественностью имеют дело преимущественно с социальными последствиями природных кризисов и с кризисами социального происхождения. Задача специалистов по связям с общественностью — предотвращать эти кризисы, разрешать или устранять их наиболее опасные общественные последствия.

При возникновении кризиса PR - специалист должен следовать стратегии, которая должна развиваться по двум направлениям: внутренняя среда (персонал и менеджмент организации) и внешняя среда (СМИ, целевые аудитории) и должна подчиняться логике открытости и честности. Также необходимо учитывать стадии развития кризиса и психологические барьеры между внутренней и внешней средой организации.

Во внешней и внутренней среде любой компании всегда имеются определенные группы общественности (конкуренты, местные органы власти, собственный персонал и т.п.), экономические и политические интересы которых не совпадают с интересами развития фирмы.

Установление и поддержание взаимосвязей с общественностью при возникновении кризисной ситуации, должно осуществляться службами по связям с общественностью. При построении системы безопасности предприятиями должны соблюдаться принципы законности, комплексности, своевременности, активности, универсальности, непрерывности, надежности и эффективности. PR-специалисты должны учитывать необходимость обеспечения взаимной ответственности персонала и руководства, соблюдение баланса интересов личности и предприятия, организацию тесного взаимодействия с государственными структурами безопасности.

Вероятность возникновения кризисных ситуаций в деятельности той или иной компании существенным образом зависит от сферы ее деятельности, квалификации ведущих менеджеров, уровня конкуренции в отрасли и множества других обстоятельств. Вид кризиса. Характер и тяжесть его последствий также определяется большим количеством одновременно действующих факторов внутренней и внешней среды функционирования компании.

Подготовка к преодолению кризиса должна начинаться задолго до его наступления. Специалисты компании должны выявлять и анализировать наиболее уязвимые стороны предприятия или организации, а также исследовать возможные угрозы, исходящие из внешней и внутренней среды функционирования компании.

Для преодоления кризисных ситуаций на предприятиях и в организациях целесообразно разрабатывать список возможных аварий, ранжированный по вероятности их возникновения и тяжести возможных последствий. С учетом перспектив развития взаимоотношений компании с различными категориями своей общественности такой же список целесообразно составлять и для других потенциально опасных кризисных ситуаций.

Специалисты внутрифирменных служб по связям с общественностью наравне со специалистами других структурных подразделений должны квалифицированно оценивать возможности компании по преодолению кризисных ситуаций – возможности как самостоятельного выхода из кризиса, так и использование компанией внешней помощи со стороны различных категорий ее общественности.

Необходимо разрабатывать стратегии выхода из кризисных ситуаций различного характера с четким определением источников их финансового, материально – технического, информационного, кадрового и правового обеспечения. Указанные стратегии целесообразно объединять в комплексный план мероприятий по преодолению кризиса, оформленный в виде специального документа, утверждаемого руководством компании.

Наряду с упомянутым планом на предприятиях и в организациях должна быть предусмотрена комплексная система мер по выходу из кризиса, значительное место в которой должно отводиться правильной организации информационных взаимосвязей компании с различными категориями ее общественности.

Работники внутрифирменной службы по связям с общественностью должны обеспечивать своевременную реакцию компании на возникновение кризисной ситуации. При этом подготовленное и опубликованное заявление по факту возникновения кризиса должно периодически дополняться предоставлением работникам СМИ новых данных в ходе развития кризисной ситуации в том или ином направлении.

Работа PR - специалиста при возникновений кризисной ситуации накладывает существенный отпечаток, как на проявления самого кризиса, так и на его восприятие различными категориями общественности данной компании.

Эффективное информационное взаимодействие с доброжелательно настроенными категориями общественности (прежде всего, собственным персоналом и партнерами по бизнесу) может существенно ослабить негативные последствия кризиса, обеспечить быстрое его преодоление и восстановление доверия к предприятию и организации со стороны других категорий общественности (кредиторов, потребителей, местных органов власти и др.)

Замалчивание событий, происходящих в результате возникновения кризисных ситуаций, предоставление неполной или достоверной информации, отказ комментировать происходящее или вступать в контакты с представителями печатных и электронных СМИ - могут нанести компании непоправимый ущерб, превосходящий по размерам в отдельных случаях ущерб от самого кризиса, надолго подорвать доверие к предприятию или организации со стороны партнеров по бизнесу и потребителей продукции, снизить их деловую репутацию, отрицательно повлиять на сформированный ранее имидж компании.

Во избежание конфликтных ситуаций, усугубляющих последствия кризиса, PR - специалисты должны обеспечивать передачу только проверенных сведений, точность и достоверность которых не может вызвать сомнений у представителей СМИ. В случае необходимости следует придумать возможность передачи заинтересованным категориям общественности определенной технической информации по вопросам развития и преодоления кризисной ситуации.

Для успешного преодоления кризисной ситуации очень важна согласованная политика руководителей пресс – службы, ее ведущих специалистов и руководства компании в целом по установлению и поддержанию информационных взаимосвязей с различными категориями общественности.

Таким образом, роль связей с общественностью в предотвращении конфликта и минимизации его последствий очевидна. Так как налаживание эффективной коммуникации со СМИ является одним из важнейших этапов урегулирования кризисной ситуации. Т.к. СМИ выполняют функцию связующего звена с общественностью. В свою очередь службы по связям с общественностью предоставляют необходимую информацию СМИ, тем самым, обеспечивая информационное сопровождение кризисной ситуации. Таким образом, без работы PR- специалистов, не возможно грамотное информационное сопровождение кризисной ситуации и как следствие ее быстрое урегулирование.

Стилистика и лит редактирование – Шквырина

2. Публици стиль —исп-ся в жанрах: статья,(газет) очерк(рекл жанр), репортаж(г), фельетон, интервью, памфлет, ораторская речь.П с - служит для воздействия на людей через СМИ (газеты, журналы, телевидение, афиши, буклеты). Он хар-ся наличием общественно-политической лексики, логичностью, эмоциональностью, оценочностью, призывностью. В нём широко используется, помимо нейтральной, высокая, торжественная лексика и фразеология, эмоционально окрашенные слова, употребление коротких предложений, рубленая проза, безглагольные фразы, риторические вопросы, восклицания, повторы и др. На языковых особенностях данного стиля сказывается широта тематики: возникает необходимость включения специальной лексики, требующей пояснений. С другой стороны, ряд тем находится в центре общественного внимания, и лексика, относящаяся к этим темам, приобретает публицистическую окраску. Среди таких тем следует выделить политику, экономику, образование, здравоохранение, криминалистику, военные темы.Для п- с=хар-но исп-ие оценочной лексики, обладающей сильной эмоц= окраской (энергичный старт, твёрдая позиция, тяжелейший кризис).Этот стиль употребляется в сфере политико-идеологических, общественных и культурных отношений. Информация предназначена не для узкого круга специалистов, а для широких слоёв общества, причём воздействие направлено не только на разум, но и на чувства адресата.Функции Информационная - стремление в кратчайший срок сообщить людям о свежих новостях.2Воздействующая - стремление повлиять на мнение людейЗадача речи:воздействовать на массовое сознание.призывать к действию.сообщать информациюЛексика имеет ярко выраженную эмоционально-экспрессивную окраску, включает разговорные, просторечные и жаргонные элементы. Лексика, характерная для публицистического стиля, может употребляться и в других стилях: в официально–деловом, научном. Но в публицистическом стиле она приобретает особую функцию – создать картину событий и передать адресату впечатления журналиста от этих событий.Это очень важный стиль, с помощью него можно передать то, что нельзя передать другими стилями речи

Стилистика и лит редактирование – Шквырина